Salesforce Einstein

Salesforce Einstein é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais baseados em chat. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos digitam na janela de chat e respondem adequadamente. Eles fazem isso com o auxílio de tecnologias como:

• Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
• Inteligência Artificial (IA)

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

A plataforma Salesforce Einstein suporta somente agentes virtuais de texto. No entanto, você pode ativar o seu agente virtual para voz no CXone para que ele atenda interações de voz. Isto exige personalização de scripts e usa os serviços de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. para converter cada turno da conversa de áudio para texto e vice-versa. Para mais informações sobre a ativação de voz de um agente virtual de texto, entre em contato com o serviço especializado da NICE CXone.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de texto

Os contatos iniciam uma conversa usando uma janela de chat. O local da janela de chat varia de acordo com o canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. específico que você usa. Por exemplo, ela pode estar localizada no seu site ou o contato pode iniciar a conversa a partir de um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados do contato já estão em formato de texto, portanto não precisam ser transcritos. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.

As solicitações e respostas são enviadas via Hub de Agente Virtual e script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Para usar Salesforce Einstein agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone, você precisa:

• Uma conta Salesforce com privilégios administrativos.
• Um agente virtual do Salesforce Einstein configurado e treinado para fornecer respostas que atendem às solicitações de seus contatos.
• API Postman (opcional).

Componentes de uma integração

A integração do Salesforce Einstein envolve os seguintes componentes:

• CXone: O CXone deve ter um ou de chat digitalde chat digital Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para usar com a integração.
• Hub de Agente Virtual no CXone: Hub de Agente Virtual contém as informações de configuração para conectar ao seu provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.
• Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
• Salesforce Einstein: seu agente virtual deve estar totalmente configurado na plataforma do provedor. Consulte os pré-requisitos nesta página para saber os requisitos específicos.

Transcrições de conversas

Você pode capturar a transcrição e as informações de intenção de todas as conversas de chat do Salesforce Einstein. Você pode usar os dados capturados da maneira que quiser. Por exemplo, nos casos em que a interação é transferida para um agente em tempo real, você pode exibi-la para aquele agente. Outra opção poderia ser salvá-la como um registro permanente da conversa. Você pode optar por capturar apenas a transcrição, apenas as informações de intenção, ambas ou nenhuma delas.

Se quiser capturar essas informações, você deve permitir isso nas Salesforce Einstein configurações do ServiceNow no Hub de Agente Virtual. Você também pode configurar um script do Studio usado com seus agentes virtuais. Seu script deve incluir uma ação configurada para gerenciar os dados capturados. Os dados capturados são armazenados temporariamente enquanto durar o ID de contato. Se precisar salvá-los, configure o script para enviá-los a um arquivo. Você é responsável por filtrar todos os dados salvos para PII (informações de identificação pessoal).

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

• Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.

• A ação do Studio que você precisa usar.

• Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
• Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
  • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
  • Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da NICE CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone.

Ação suportada para agentes virtuais de texto

Você pode usar a ação Textbot Exchange ao integrar um agente virtual de texto Salesforce Einstein.

A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.