Lidar com itens de trabalho em Agent Embedded

Você pode manipular itens de trabalho no CXone Mpower Agent Embedded se o administrador os tiver habilitado para você. Itens de trabalho são tarefas personalizadas por seu administrador. Qualquer item de trabalho atribuído a você aparece no menu de Interações, marcado por ícone de uma lista de tarefas.. Os itens de trabalho são apenas de entrada.

Responder itens de trabalho de entrada

  1. Inicie o Agent Embedded e faça login.

  2. Selecione o item de trabalho ícone de uma lista de tarefas. no menu de interações.
  3. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
  4. Revise o item de trabalho .

  5. Atribua ao item de trabalho uma disposição clicando em Resultado ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo com uma borda azul..

  6. Clique em Concluir.

Transferir Item de Trabalho

Você pode transferir itens de trabalho para outros agentes. Se você não souber para quem transferir o item de trabalho, poderá transferi-lo para uma competênciaClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. O item de trabalho é, então, atribuído a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

  1. Selecione o item de trabalho que você quer transferir no menu de interações.
  2. Clique em Opções ícone de três pontos verticais. > Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com uma seta para a direita..
  3. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir o item de trabalho. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  4. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Atribuir disposições a itens de trabalho

Você pode atribuir uma disposição a um item de trabalho para indicar seu status. Por exemplo, se você concluiu a tarefa no item de trabalho, pode marcar o item de trabalho como Resolvido.

  1. Abra um item de trabalho. Clique em Mais ícone de três pontos empilhados verticalmente. > Resultado ícone de uma marca de seleção dentro de um círculo com uma borda azul..
  2. Na janela Resultados, selecione uma Disposição na lista suspensa.
  3. Você pode inserir Notas sobre o item de trabalho. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar o item de trabalho mais tarde.
  4. Clique em Save.

Encerrar item de trabalho

Você pode fechar um item de trabalho manualmente para removê-lo da sua caixa de entrada. Quando terminar de manusear um item de trabalho, você deve fechá-lo. O administrador configura o número máximo de itens de trabalho que você pode ter em sua caixa de entrada. Se você atingir esse número, não poderá receber novos itens de trabalho. Isso inclui itens de trabalho roteados automaticamente para você. Por exemplo, se o administrador tiver definido o número máximo como 3 e você tiver três itens de trabalho na caixa de entrada, não poderá receber novos itens de trabalho.

Se o administrador tiver configurado isso, os itens de trabalho serão automaticamente descartados da caixa de entrada quando você marcá-los como Resolvido ou Fechado. Isso acontece após um certo período de tempo que o administrador configura.

Você pode fechar manualmente um item de trabalho seguindo estas etapas:

  1. Atribua o item de trabalho a uma disposição.

  2. Clique em Opções ícone de três pontos empilhados verticalmente. no canto superior direito do item de trabalho aberto.

  3. Selecione Cancelar atribuição e ignorar. O item de trabalho é então fechado e removido do seu menu de Interações.

    O ícone Mais, três pontos verticais, é clicado, e o cursor passa sobre o ícone de Consultar/Transferir: uma pessoa com um sinal de mais.

Usar o Customer Card

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Para visualizar um cartão de cliente, abra uma interação e clique em Customer Card ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior.