Esta página é sobre lidar com mensagens privadas em plataformas de mídia social. Você também pode lidar com interações de plataformas sociais públicas com o CXone Agent Embedded.
Você pode lidar com mensagens sociais no CXone Agent Embedded se seu administrador ativá-las para você. As mensagens sociais atribuídas a você aparecem no menu de interações, marcadas por um destes ícones:
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: Mensagem do Apple Messages for Business -
: Mensagem do Facebook Messenger -
: Mensagem do Instagram -
: Mensagem do LINE -
: Mensagem do Equipes Microsoft -
: Folga -
: X (mensagem do conhecido anteriormente como Twitter)
Se você estiver usando o CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics, uma nova sessão do Microsoft Dynamics poderá ser aberta quando
Responda a mensagens sociais recebidas
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Inicie o CXone Agent Embedded e faça login.
- Selecione a mensagem de entrada no menu de interações.
- Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
- Leia a mensagem do
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.contato. - Escreva sua resposta no campo de resposta. Você pode anexar arquivos
ou inserir um Emoji 
. Você pode copiar e colar imagens para incluí-las como anexos. Você não pode redimensioná-las. -
Se precisar enviar a mensagem para aprovação
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Clique na seta suspensa ao lado de Enviar Mensagem
e selecione uma fila de aprovação. Alguém atribuído a essa fila revisará sua mensagem.
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Clique em Solicitar aprovação.
A mensagem é removida da sua caixa de entrada e entregue para um revisor. Se o revisor aprovar sua mensagem, ela será enviada para o contato. Se ele rejeitá-la, ela será enviada de volta para você.
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Transferir mensagens soci
Você pode transferir mensagens sociais para outros agentes. Se você não souber para quem transferir a mensagem, poderá transferi-la para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. A mensagem é, então, atribuída a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.
- Selecione a mensagem social que você quer transferir no menu de interações.
- Atribua à mensagem social um Status de Novo ou Aberto. Se a mensagem tiver um status diferente, ela não poderá ser transferida.
- Clique em
> Consultar/Transferir
. - No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir a mensagem. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
- Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência
.
Elevar mensagens sociais
Você pode elevar Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Isso permite selecionar o melhor canal para atender o contato. Por exemplo, se você puder auxiliar melhor um contato pelo telefone, poderá elevar o
| Canal de interação atual | Pode elevar para | |||
|---|---|---|---|---|
| Chat | Voz | SMS | ||
| Voz | SMS | |||
| SMS | Voz | SMS | ||
| Social privada | Voz | SMS | ||
| Social pública | Voz | SMS | ||
| Voz | SMS | |||
Não é possível elevar interações com um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). Fechada.
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Clique em Adicionar saída
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Insira a ID do contato do canal
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para o qual deseja se elevar. Por exemplo, se você for elevar -
Selecione o canal para o qual você quer elevar.
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Selecione uma competência
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. na lista suspensa, se aparecer. -
Clique em Iniciar. A elevação começa. Se você elevar
.
Enviar transcrições de mensagens sociais para contatos
Você pode enviar a transcrição completa de uma interação por
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Clique em Opções
no canto superior direito do e-mail aberto. -
Selecione Enviar transcrição.
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Na janela pop-up que aparece, insira o endereço de e-mail do contato.
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Clique em Enviar.
Usar respostas rápidas
Respostas rápidas são respostas escritas previamente que você pode selecionar e enviar aos contatos. Algumas respostas rápidas têm campos personalizados onde você pode inserir valores, como o nome do contato.
- Abra uma interação no CXone Agent Embedded.
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- Selecione a resposta rápida que você quer usar:
- Na lista de respostas rápidas que aparece na guia Ver tudo.
- Procurando uma resposta rápida específica usando a barra de pesquisa.
- Na guia Favoritos.
- Clique em Favoritos
à direita do nome da resposta rápida para que apareça na guia Favoritos. - No formulário de resposta rápida, preencha os campos personalizados e clique em Inserir. A resposta rápida aparece no campo de resposta
- Edite a resposta rápida, se necessário, e clique em Enviar Mensagem.
Adicionar notas e tags
Você pode adicionar notas e tags a
Adicionar uma nota
Você pode adicionar uma nota a uma
-
Gravar informações sobre o contato. Se a interação for transferida para outro agente, sua nota poderá ajudá-lo a lidar com a interação.
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Dar ao seu supervisor, gerente ou coach o contexto sobre uma resposta que você enviou.
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Clique em Adicionar notas
sob o campo de reposta. -
Na caixa amarela Nota que aparecer, insira sua nota.
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Clique em Salvar.
Adicionar uma tag
Você pode adicionar uma tag a uma
-
Ajudar a encontrar essa
-
Categorizar a
-
Clique em Adicionar Etiquetas
ao lado do nome do contato na -
Clique em + Adicionar Novo.
-
Selecione uma tag na lista suspensa ou crie uma nova tag digitando um nome.
Exibir temporizadores de resposta
Se seu administrador do CXone Agent Embedded habilitá-los, os temporizadores de resposta para
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Temporizador do agente: Indica há quanto tempo o contato está esperando sua resposta. Quando restar cinquenta por cento do seu tempo alocado, o ícone de alerta
aparecerá em amarelo. Quando o temporizador chegar a 0:00, o ícone de alerta 
aparecerá em vermelho. -
Temporizador do cliente: Indica há quanto tempo você está aguardando a resposta do contato.
Quando restar cinquenta por cento do tempo alocado do contato, o ícone de alerta
aparecerá em amarelo. Você pode dar ao contato mais tempo para responder clicando em +Tempo, se o seu administrador tiver habilitado isso para você. Quando o temporizador chegar ao fim, a interação será removida da sua caixa de entrada. Se o contato responder depois disso, a interação será reatribuída a um agente.
Usar o Cartão de Cliente
Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. 
no menu superior.
Traduzir mensagens sociais
Se o contato falar um idioma diferente, o CXone Agent Embedded poderá traduzir as mensagens para o seu idioma em tempo real. Ele exibe a mensagem original do contato e a tradução. Ele também pode traduzir suas mensagens para o idioma do contato. O contato não vê sua mensagem original, mas é informado de que ela foi traduzida.
Seu administrador deve ativar esse recurso para você.
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Clique em Opções
no canto superior direito da interação aberta. -
Selecione Translate Messages.
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No menu suspenso Customer Language, selecione o idioma do contato. Selecione seu idioma no menu suspenso My Language.
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Para traduzir as mensagens do contato para o seu idioma, selecione Translate Customer Messages.
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Para traduzir suas mensagens para o idioma do contato, selecione Translate My Replies.
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Clique em Apply. Uma notificação aparece acima do campo de resposta informando que as mensagens estão sendo traduzidas.
Excluir o conteúdo da mensagem social ou o nome do autor
Você pode excluir o conteúdo de chats
Seu administrador deve ativar isso para vocêativar isso para vocêativar isso para vocêativar isso para você.
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Clique em Opções
ao lado do item de específico de -
Para excluir o conteúdo do
-
Para excluir o nome do autor do
-
No pop-up que aparecer, clique em Excluir.
Atribuir status a mensagens sociais
Na janela Resultados, você pode atribuir um status Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). a uma interação. Os status indicam o resultado da interação. Por exemplo, se você respondeu à pergunta de um contato, pode selecionar Resolvido. Observe que:
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Não é possível alterar o status de uma interação depois que ela for definida como Fechado.
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Para editar o Status, a Disposição, Notas e Tags de uma interação, ela deve ser atribuída a você. Se você estiver visualizando uma interação, não poderá editar esses campos.
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Você pode precisar atribuir um status a uma interação antes de encerrá-la.
- Abra uma interação que foi atribuída a você. Clique em Opções > Resultado
. - Selecione um Status na lista suspensa
- Se o campo Disposição aparecer, selecione uma disposição. Essas opções dependem da competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. para a interação.
- Você pode inserir Notas sobre a interação. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar a interação mais tarde.
- Clique em Salvar.
Uma marca de seleção verde aparecerá ao lado das interações marcadas com um status de Resolvido.
Fechar mensagens sociais
Se uma interação for marcada como Resolvida ou Fechada, ela será fechada depois algum tempo. Seu administrador do CXone Agent Embedded configura esse tempo. Você também pode fechar manualmente uma interação seguindo estas etapas:
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Atribua à interação um status de Resolvido ou Fechado.
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Clique em Opções
no canto superior direito da interação aberta. - Selecione Cancelar atribuição e ignorar. A interação é então fechada e removida do seu menu de interações.
