Gerenciar mensagens de correio de voz em CXone Agent Embedded

Você pode lidar com correios de voz no CXone Agent Embedded se seu administrador ativá-los para você. Qualquer correio de voz atribuído a você aparece no menu de interações, marcado por ícone de uma fita cassete..

Atender correios de voz de entrada

  1. Inicie o CXone Agent Embedded e faça login.

  2. Selecione o correio de voz no menu de interações.

  3. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
  4. Clique em Reproduzir Ícone de um triângulo branco em um círculo azul. para ouvir o correio de voz.
  5. Depois de revisar o correio de voz, clique em Retornar Ícone de um telefone com uma seta apontando para o canto superior direito. para iniciar uma chamada de saída com o contato.

Transferir correios de voz

Você pode transferir correios de voz para outros agentes. Se você não souber para quem transferir o correio de voz, poderá transferi-lo para uma competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. O correio de voz é, então, atribuído a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

  1. Enquanto estiver lidando com um correio de voz, clique em Consultar/Transferir ícone de uma pessoa com um sinal de mais. nos controles de correio de voz.
  2. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir o correio de voz. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
  3. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência ícone com duas setas, uma apontando para a direita e outra para a esquerda..

Usar o Cartão de Cliente

Cartão de Cliente, com o nome do contato na parte superior e, em seguida, as guias suspensas rotuladas Detalhes, Histórico de contatos e Canais.

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Para visualizar um cartão de cliente, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente ícone: uma pessoa ao lado de um documento. no menu superior. Expanda cada seção para acessar informações sobre o contato:

Pode haver mais de um cartão de cliente para um contato. Você pode mesclar cartões de clientes clicando em Mesclar Ícone: duas linhas se mesclando em uma seta..

Atribuir uma disposição a um correio de voz

Você pode atribuir uma disposição a um correio de voz para indicar o resultado da interação. Por exemplo, se você ligou de volta para o contato e respondeu à pergunta dele, pode marcar o correio de voz como Resolvido.

  1. No painel de controle de correio de voz, clique em Resultado ícone, de uma marca de seleção dentro de um círculo..
  2. Na janela Resultados, selecione uma Disposição na lista suspensa.
  3. Você pode inserir Notas sobre a correio de voz. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar o correio de voz mais tarde.
  4. Clique em Salvar.