Gerenciar mensagens de correio de voz em CXone Agent Embedded

Você pode lidar com correios de voz no CXone Agent Embedded se seu administrador ativá-los para você. Qualquer correio de voz atribuído a você aparece no menu de interações, marcado por . Se você estiver usando o CXone Agent Embedded no Microsoft Dynamics, uma nova sessão do Microsoft Dynamics poderá ser aberta quando um correio de voz for atribuído a você. Essa sessão tem guias configuradas pelo administrador para ajudar você a lidar com a interação.

Usar controles de correio de voz

O painel de controle do correio de voz aparece no CXone Agent Embedded quando você recebe um correio de voz.

O painel mostra esses controles de correio de voz:

Ícone	Detalhes
Play/Pausa	Iniciar ou parar de ouvir o correio de voz. Quando o correio de voz é interrompido, o botão Play é exibido. Quando o correio de voz está sendo reproduzido, o botão Pausa é exibido.
Voltar	Voltar dez segundos no correio de voz.
Avançar	Avançar dez segundos no correio de voz.
Loop	Colocar o correio de voz em loop. Quando termina de reproduzir, começa de novo.
Retornar	Iniciar uma chamada com o contato.
Transferência	Transferir o correio de voz para outro agente ou competência.
Iniciar	Ver uma lista de indicadores Itens de menu personalizados configurados por um administrador disponíveis para o correio de voz.
Excluir	Excluir o correio de voz.
Resultado	Atribuir uma disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). ao correio de voz.

Atender correios de voz de entrada

1. Inicie o CXone Agent Embedded e faça login.

2. Selecione o correio de voz no menu de interações.

3. Se a mensagem Aceitar e Rejeitar aparecer, clique em Aceitar.
4. Clique em Reproduzir para ouvir o correio de voz.
5. Depois de revisar o correio de voz, clique em Retornar para iniciar uma chamada de saída com o contato.

Transferir correios de voz

Você pode transferir correios de voz para outros agentes. Se você não souber para quem transferir o correio de voz, poderá transferi-lo para uma competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ou uma equipe. O correio de voz é, então, atribuído a um agente que esteja dentro dessa competência ou equipe.

1. Enquanto estiver lidando com um correio de voz, clique em Consultar/Transferir nos controles de correio de voz.
2. No Diretório, procure o agente, a competência ou equipe para quem você quer transferir o correio de voz. Você pode usar a lista suspensa abaixo da barra de pesquisa para alternar entre os diretórios.
3. Posicione o cursor do mouse sobre o agente, a competência ou equipe nos resultados da pesquisa e clique em Transferência .

Usar o Cartão de Cliente

Se o seu administrador tiver ativado isso para você, o cartão de cliente fornece informações para ajudar a atender contatos. Para visualizar um cartão de cliente, abra uma interação e clique em Cartão de Cliente no menu superior.

Atribuir uma disposição a um correio de voz

Você pode atribuir uma disposição a um correio de voz para indicar o resultado da interação. Por exemplo, se você ligou de volta para o contato e respondeu à pergunta dele, pode marcar o correio de voz como Resolvido.

1. No painel de controle de correio de voz, clique em Resultado .
2. Na janela Resultados, selecione uma Disposição na lista suspensa.
3. Você pode inserir Notas sobre a correio de voz. Você também pode adicionar Tags para ajudar a localizar o correio de voz mais tarde.
4. Clique em Salvar.