Interações: Pesquisa e reprodução
Use texto livre, filtros e o seletor de hora para ProcurarInterações para reproduzir. Você pode salve sua consulta e compartilhe com outras pessoas.
Você pode reproduzir diferentes tipos de interações:
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Gravação de voz
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Interações digitais
Qualquer canal que não seja de voz, como chat, e-mail, SMS, item de trabalho e canais de mensagens—Bate-papo, e-mail, SMS, item de trabalho, e canais de mensagens como, Apple Messages for Business, Personalizado, Facebook Messenger, Google Business Messenger, LINE Messaging, Microsoft Teams, Slack, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, Viber Messenger, WhatsApp.
As interações que você pode ver nos resultados da pesquisa dependem do Visão atribuído a você.
Ações que você pode realizar a partir dos resultados da pesquisa
Reproduza uma interação
Você pode reprodução um segmento ou contato.

Um segmento é uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar.
Um contato é a interação completa. O contato é composto de um ou mais segmentos, como um segmento com um cliente e um agente e, em seguida, uma transferência para outro agente.
Obtenha informações sobre suas interações
Visualize gráficos que mostram as interações nas últimas 24 horas, nos últimos 7 dias ou nos últimos 30 dias. Visualize cada gráfico por:
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Canal (com ou sem gravação na tela)
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Duração
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Principais equipes ou habilidades (disponível somente se você não tiver Análise de interação ou Gerenciamento de Qualidade)
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Sentimentos do cliente (disponível somente se você tiver Análise de interação ou Gerenciamento de Qualidade Avançado)
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Principais categorias (disponível somente se você tiver Análise de interação ou Gerenciamento de Qualidade Avançado)
Clique em uma parte do gráfico para detalhar uma lista dessas interações.
Excluir gravações
Você pode excluir gravações de voz e tela para uma interação. Clique Açao e selecione Excluir gravações.
Isso pode ser útil se houver uma violação de PCI e as gravações precisarem ser removidas.

Quando você exclui as gravações, todas as gravações de voz e tela desse contato são excluídas, mas não os metadados. A partir do momento em que a interação é marcada para exclusão, pode levar até 24 horas para que as gravações sejam excluídas. Você pode visualizar o status da exclusão na coluna Alertas de gravação nos resultados da pesquisa. Você também pode verificar o Relatório de auditoria de atividades para obter mais informações.
Ver Avaliações
Você pode avaliar o status de uma avalisção Os usuários podem avaliar as interações dos funcionários, sujeitas a restrições de dados aplicáveis., avaliação colaborativa, ou autoavaliação
Uma avaliação realizada pelo agente na sua própria interação, utilizando o formulário de avaliação. O gerente ou supervisor pode enviar uma ou mais autoavaliações aos agentes. na coluna Pontuação da avaliação. Você pode visualizar as pontuações de avaliação para os seguintes status:
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Submetido
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Desafiado
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Auto-reconhecido
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Esperando Agente
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Esperando pelo Avaliador
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Concluído Avaliado
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Concluído
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Concluído parcialmente
Se você tiver as definições de visualização de avaliação apropriadas, você poderá:
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Clique em uma pontuação para acessar o formulário de avaliação correspondente (exceto para uma pontuação no status Desafiado).
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Acesse as QM açoões de interação clicando em Ação
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Avaliar agentes para um segmento.
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Faça uma auto-avaliação.
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As avaliações estão disponíveis apenas para segmentos com CXone participação de agente. As avaliações não estão disponíveis para segmentos fora da plataforma e IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos..
Compartilhar segmentos registrados.
Para compartilhar um segmento gravado por e-mail, clique em Ação e escolha o usuário com quem compartilhar a ação.