Interactions: Pesquisa e reprodução

Use Interactions aplicativo para pesquisar interações e reproduzi-las.

Na página de resultados de pesquisa, você pode refinar seus resultados e executar várias ações nas interações.

Você pode reproduzir um segmentoFechado Uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. ou um contatoFechado A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. inteiro. Os tipos de interação são:

Consultar por texto livre

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Interactions.

  2. Digite texto livremente para encontrar uma interação.

  3. Defina o intervalo de tempo para a pesquisa.

  4. Clique Procurar. Interações correspondentes são exibidas na página de resultados da pesquisa.

  • Para os seguintes campos, você pode digitar parte de uma palavra ou número que está buscando:

    • Um caractere para nome do agente, nome do avaliador ou ID de agente

    • Dois caracteres para números de telefone, competência, categoria, grupo ou equipe

    • Três caracteres para assunto de e-mail ou texto de comentário

    • Quatro caracteres para disposição

  • Procurar uma correspondência exata: Coloque uma palavra ou frase entre aspas.

  • Inclua todas as palavras da sua pesquisa: Coloque AND ou um espaço entre cada palavra que você deseja incluir.

  • Combinar termos: Coloque OR entre cada palavra em sua pesquisa.

  • Excluir palavras: Coloque NOT ou um sinal de menos para excluir palavras.

  • Agrupar termos: Ao usar mais de um tipo de operador, coloque parênteses em torno das palavras que deseja agrupar, como AND e OR.

  • Pesquisar asteriscos ou palavras desconhecidas: Coloque um asterisco na palavra ou frase para deixar um espaço reservado.

  • Uso de caracteres especiais: Esses caracteres e símbolos não devem aparecer em sua frase de pesquisa, a menos que entre aspas:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /

Na página resultados da pesquisa, você pode:

Salvar e compartilhar consultas

Após realizar uma pesquisa, você pode salvar a consulta. Você pode salvar qualquer número de consultas de pesquisa. Você pode então executar novamente uma consulta sem reinseri-la. Isso é útil para consultas que você executa regularmente ou para consultas mais complexas.

  • Clique no ícone Captura de tela do ícone de consulta para salvar e acessar suas consultas favoritas.

  • Ao salvar uma consulta, você decide se o intervalo de tempo é dinâmico ou fixo.

    • Intervalo de data dinâmico é relativo a quando você realiza a consulta, por exemplo nos últimos dois dias.

    • Intervalo de data fixo usa as datas exatas da consulta, por exemplo 2-3 de dezembro.

Você pode compartilhar uma consulta com outras pessoas no trabalho. Eles recebem um e-mail e uma notificação no aplicativo dizendo que você compartilhou uma consulta com eles e que podem optar por salvá-la.

Você pode realizar, compartilhar e excluir consultas salvas a partir da página inicial de Interactions e da página de resultados de pesquisa.

Obter insights sobre suas interações

Na página inicial de Interactions, você pode visualizar gráficos que mostram as interações nas últimas 24 horas, nos últimos 7 dias ou nos últimos 30 dias. Visualize cada gráfico por:

  • Canal (com ou sem gravação na tela)

  • Duração

  • Principais equipes ou competências (disponível somente se você não tiver Interaction Analytics ou CXone Quality Management)

  • Sentimentos do cliente (disponível somente se você tiver Interaction Analytics ou CXone Quality Management Avançado)

  • Principais categorias (disponível somente se você tiver Interaction Analytics ou CXone Quality Management Avançado)

Clique em uma parte do gráfico para detalhar uma lista dessas interações.