Interações: Pesquisa e reprodução

Use texto livre, filtros e o seletor de hora para ProcurarInterações para reproduzir. Você pode salve sua consulta e compartilhe com outras pessoas.

Você pode reproduzir diferentes tipos de interações:

As interações que você pode ver nos resultados da pesquisa dependem do Visão atribuído a você.

Ações que você pode realizar a partir dos resultados da pesquisa

Reproduza uma interação

Você pode reprodução um segmento ou contato.

Um segmento é uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar.

Um contato é a interação completa. O contato é composto de um ou mais segmentos, como um segmento com um cliente e um agente e, em seguida, uma transferência para outro agente.

Obtenha informações sobre suas interações

Visualize gráficos que mostram as interações nas últimas 24 horas, nos últimos 7 dias ou nos últimos 30 dias. Visualize cada gráfico por:

  • Canal (com ou sem gravação na tela)

  • Duração

  • Principais equipes ou habilidades (disponível somente se você não tiver Análise de interação ou Gerenciamento de Qualidade)

  • Sentimentos do cliente (disponível somente se você tiver Análise de interação ou Gerenciamento de Qualidade Avançado)

  • Principais categorias (disponível somente se você tiver Análise de interação ou Gerenciamento de Qualidade Avançado)

Clique em uma parte do gráfico para detalhar uma lista dessas interações.

Excluir gravações

Você pode excluir gravações de voz e tela para uma interação. Clique Açao Screenshot of the actions button e selecione Excluir gravações.

Isso pode ser útil se houver uma violação de PCI e as gravações precisarem ser removidas.

Quando você exclui as gravações, todas as gravações de voz e tela desse contato são excluídas, mas não os metadados. A partir do momento em que a interação é marcada para exclusão, pode levar até 24 horas para que as gravações sejam excluídas. Você pode visualizar o status da exclusão na coluna Alertas de gravação nos resultados da pesquisa. Você também pode verificar o Relatório de auditoria de atividades para obter mais informações.

Ver Avaliações

Você pode avaliar o status de uma avalisçãoFechado Os usuários podem avaliar as interações dos funcionários, sujeitas a restrições de dados aplicáveis., avaliação colaborativa, ou autoavaliaçãoFechado Uma avaliação realizada pelo agente na sua própria interação, utilizando o formulário de avaliação. O gerente ou supervisor pode enviar uma ou mais autoavaliações aos agentes. na coluna Pontuação da avaliação. Você pode visualizar as pontuações de avaliação para os seguintes status:

  • Submetido

  • Desafiado

  • Auto-reconhecido

  • Esperando Agente

  • Esperando pelo Avaliador

  • Concluído Avaliado

  • Concluído

  • Concluído parcialmente

Se você tiver as definições de visualização de avaliação apropriadas, você poderá:

  • Clique em uma pontuação para acessar o formulário de avaliação correspondente (exceto para uma pontuação no status Desafiado).

  • Acesse as QM açoões de interação clicando em Ação Screenshot of the actions button :

As avaliações estão disponíveis apenas para segmentos com CXone participação de agente. As avaliações não estão disponíveis para segmentos fora da plataforma e IVRFechado Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos..

Compartilhar segmentos registrados.

Para compartilhar um segmento gravado por e-mail, clique em Ação  Screenshot of the actions button e escolha o usuário com quem compartilhar a ação.