Interactions: Pesquisa e reprodução

Use Interactions aplicativo para pesquisar interações e reproduzi-las.

Na página resultados da pesquisa, você pode filtrar os seus resultados ainda mais. Você pode salvar e gerenciar consultas e exportar interações.

Você pode reproduzir um segmentoFechado Uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa um estágio na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou os agentes falam internamente para consultar. ou um contatoFechado A comunicação com o cliente, atendido por um agente ou chat por meio de um canal único. Um contato pode consistir em vários segmentos. Um único canal pode ser qualquer canal DFO digital ou de voz, como chat, SMS, entre outros. inteiro. Os tipos de interação são:

  • Gravação de voz

  • Interações digitaisFechado Qualquer canal que não seja de voz, como chat, e-mail, SMS, item de trabalho e canais de mensagens

    • Chat, E-mail, SMS, item de trabalho,

    • Canais de mensagens como Apple Messages for Business, Personalizado, Facebook Messenger, Mensagens diretas do Instagram, LINE Messaging, Equipes Microsoft, Slack, Telegram Messenger, Mensagens diretas do Twitter, Viber Messenger, WhatsApp.

    • Canais sociais públicos, como Apple Reviews, Facebook, Google Places, Google Play, LinkedIn, Twitter e YouTube. Gravação de tela e Gerenciamento de Qualidade CXone não estão disponíveis para canais públicos.​.

    Não há mais suporte para o Mensagens de Negócios do Google e o WeChat. No entanto, você ainda pode reproduzir interações gravadas anteriormente.

Consultar por texto livre

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneInteractions.

  2. Digite texto livremente para encontrar uma interação.

  3. Defina o intervalo de tempo para a pesquisa.

  4. Clique Procurar. Interações correspondentes são exibidas na página de resultados da pesquisa.

    • O texto da pesquisa é destacado.

    • Quando há uma correspondência para uma OU (unidade organizacional, na sigla em inglês), um ponto amarelo aparece ao lado do nome do agente ou equipe relevante. Passe o cursor do mouse sobre o item para ver a OU correspondente no caminho de hierarquia principal.

  • Para os seguintes campos, você pode digitar parte de uma palavra ou número que está buscando:

    • Um caractere para nome do agente, nome do avaliador ou ID de agente.

    • Dois caracteres para números de telefone, grupo, equipe ou OU.

    • Três caracteres para categoria, assunto de e-mail ou texto de comentário.

    • Quatro caracteres para competência ou disposição.

  • Procurar uma correspondência exata: Coloque uma palavra ou frase entre aspas.

  • Inclua todas as palavras da sua pesquisa: Coloque AND ou um espaço entre cada palavra que você deseja incluir.

  • Combinar termos: Coloque OR entre cada palavra em sua pesquisa.

  • Excluir palavras: Coloque NOT ou um sinal de menos para excluir palavras.

  • Agrupar termos: Ao usar mais de um tipo de operador, coloque parênteses em torno das palavras que deseja agrupar, como AND e OR.

  • Pesquisar asteriscos ou palavras desconhecidas: Coloque um asterisco na palavra ou frase para deixar um espaço reservado.

  • Uso de caracteres especiais: Esses caracteres e símbolos não devem aparecer em sua frase de pesquisa, a menos que entre aspas:
    = & |> < { } [ ] ^ ~ ? : \ /_

Na página resultados da pesquisa, você pode:

Executar uma consulta salva

Consultas salvas podem incluir critérios básicos de pesquisa e seleções de filtros. Todas as consultas salvas aparecem no painel Consultas salvas na página inicial do Interactions e na página de resultados de pesquisa.

Para executar uma consulta salva, selecione uma consulta em qualquer seção no painel Consultas salvas.

Você pode salvar, editar e gerenciar consultas na página de resultados da pesquisa.

Obter insights sobre suas interações

Na página inicial de Interactions, você pode visualizar gráficos que mostram as interações nas últimas 24 horas, nos últimos 7 dias ou nos últimos 30 dias. Visualize cada gráfico por:

  • Canal (com ou sem gravação na tela)

  • Duração

  • Principais equipes ou competências (disponível somente se você não tiver Interaction Analytics ou Gerenciamento de Qualidade CXone)

  • Sentimentos do cliente (disponível somente se você tiver Interaction Analytics ou Gerenciamento de Qualidade CXone Avançado)

  • Principais categorias (disponível somente se você tiver Interaction Analytics ou Gerenciamento de Qualidade CXone Avançado)

Clique em uma parte do gráfico para detalhar uma lista dessas interações.