Este tópico é para agentes. Se você for um administrador, consulte a página sobre Agent Assist Hub.
Assistentes de agente são programas que ajudam você a lidar com interações. Eles são como ter um assistente pessoal que encontra informações ou oferece conselhos enquanto você fala com o contato. Durante uma interação, os assistentes do agente exibem informações em um painel deslizante em
- Respostas às perguntas do contato. Você pode ver respostas de perguntas frequentes ou artigos da base de conhecimento.
- Orientação sobre como você está lidando com a conversa. Por exemplo, se você estiver falando muito rápido, o assistente do agente pode exibir um lembrete para diminuir a velocidade.
- Lembretes com base no que você ou o contato dizem ou não dizem. Por exemplo, se o contato disser "Estou muito chateado", o assistente do agente pode exibir uma mensagem para lembrá-lo de mostrar empatia pelo contato.
- Respostas sugeridas e próximas ações recomendadas que são relevantes para a conversa atual.
- Uma dica visual de como o contato está se sentindo.
- Resumos da interação que são gerados por IA.
- Tradução instantânea de conversas quando você e o contato falam idiomas diferentes.
- Outras informações, como listas de verificação de conformidade ou formulários a serem preenchidos.
O tipo de assistência disponíveis para você depende dos aplicativos de assistência ao agente que sua organização decidiu usar.
Marilla Cuthbert é agente de atendimento ao cliente da Classics, Inc., uma livraria. Um dia, um interlocutor pergunta sobre o serviço de armazenamento em nuvem que a Classics, Inc. oferece para compras de e-book. O programa de assistência ao agente ouve a conversa e determina qual é a pergunta do contato. Em seguida, ele encontra três respostas de perguntas frequentes que melhor se adequam à pergunta.
Marilla examina as respostas fornecidas e decide que a segunda é a melhor. O contato está perguntando onde seus e-books e outros dados são mantidos. Marilla usa a resposta de perguntas frequentes para explicar como funciona o armazenamento de dados com o serviço da Classics, Inc. e onde os livros e dados do contato são mantidos. O contato fica feliz com a resposta.
Marilla conseguiu economizar algum tempo na ligação e fornecer informações precisas graças ao assistente do agente.
Painel de assistência do agente em MAX
O painel de assistência do agente desliza para fora do lado direito do MAX no início de uma interação. As informações que o painel mostra dependem do tipo de assistente de agente que sua empresa usa. MAX oferece suporte a estes aplicativos de assistência ao agente:
Você pode clicar no ícone de seta dupla 
no canto superior direito do MAXpara recolher e reabrir o painel. O assistente do agente continua a funcionar mesmo se você recolher o painel.
Se você não tiver o painel deslizante de assistência do agente no MAX, sua empresa pode não estar usando assistentes do agente. Ou sua empresa pode tê-los configurado para aparecer de uma maneira diferente. Eles podem aparecer em um site ou seu CRM
Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. aplicativo. Se você tiver um painel de assistência do agente no MAX, ele pode parecer diferente dos exemplos desta página. Cada empresa tem necessidades diferentes e configura assistentes de agentes para melhor atender a essas necessidades. Seu administrador pode responder a quaisquer perguntas que você tenha sobre se e como sua empresa usa assistentes de agente.
Orientações e alertas em tempo real durante as interações
O assistente do agente Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ouve interações de voz. Ele oferece orientação sobre como melhorar seu desempenho durante a interação. A página de ajuda do RTIG fornece mais informações sobre como ele funciona.
Assistência de conhecimento
Alguns assistentes de agente fornecem possíveis respostas às perguntas do seu contato. Eles podem encontrar artigos da base de conhecimento ou perguntas frequentes que ajudem você a responder ao contato.
Esse tipo de assistente de agente pode ajudar nas interações de chat e voz. Ele "ouve" a conversa e a analisa. Quando o assistente tem informação para você, ela aparece Agent Embedded. O assistente continua a ouvir durante toda a interação. Ele atualiza quando detecta que as necessidades do contato mudaram.
A imagem de exemplo mostra o Google Contact Center AI (CCAI), que fornece assistência de conhecimento no Agent Embedded.
Se a sua empresa usar um assistente de agente informativo diferente, Agent Embedded, terá uma aparência diferente. Peça ao seu gerente mais informações sobre os assistentes de agente que sua empresa usa.
Respostas sugeridas e próximas melhores ações
Alguns assistentes de agentes oferecem sugestões sobre como responder ao contato. As sugestões podem ser:
- Coisas específicas que você pode dizer ao contato em resposta ao sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. ou pergunta atual dele.
- Artigos da base de conhecimento ou respostas de perguntas frequentes para enviar ao contato.
- Mensagens geradas por IA com base em artigos da base de conhecimento ou perguntas frequentes. Isso permite oferecer ajuda de forma coloquial, em vez de fazer com que o contato leia um artigo sozinho.
- Mensagens geradas por IA com base no contexto da própria conversa.
- Lembretes para fazer ou dizer certas coisas durante a conversa, como oferecer-se para inscrever o contato em uma newsletter ou agradecê-lo pela fidelidade.
As respostas sugeridas são atualizadas em tempo real no decorrer da conversa. Isso significa que as opções disponíveis para você são sempre apropriadas e relevantes.
Dependendo do aplicativo de assistência ao agente usado pela sua organização, as respostas sugeridas são disponibilizadas para interações de voz, interações de chat ou ambas. Elas podem aparecer em diversos locais do o aplicativo de agente, como:
- Na guia Copilot
- Logo acima do campo de texto na interface de chat. Você pode clicar na mensagem para enviá-la.
Sentimento: o humor do contato
Alguns assistentes de agentes podem detectar como o contato está se sentindo e exibir um indicador para você. Isso funciona como um lembrete para você adaptar sua forma de administrar a conversa com base no humor do contato.
Os assistentes de agentes detectam o humor analisando a conversa em busca de palavras e frases que correspondam a sentimentos. Por exemplo, expressões como incrível, que notícia fantástica e uau, muito obrigado podem indicar um sentimento positivo. Palavras e expressões como nada contente com isso, frustrado e posso falar com o gerente sugerem um sentimento negativo.
Dependendo do assistente de agente que sua organização usa, o sentimento aparece em um dos seguintes locais do Agent Embedded:
- Guia Copilot: essa guia exibe o sentimento em mensagens que aparecem periodicamente durante a conversa. As mensagens são atualizadas em tempo real e indicam se o sentimento é positivo, negativo ou neutro.
- ??: O sentimento aparece aqui se sua organização usa o Real-Time Interaction Guidance (RTIG). É uma pontuação geral que indica o humor do contato ou a probabilidade de ele fazer uma compra.
Resumos de interações gerados automaticamente
Resumo no campo Notas do cartão de cliente
Um resumo da interação inteira aparece no campo Notas do cartão de cliente no Agent Embedded. Você pode modificar o resumo para adicionar ou corrigir informações. Você também pode adicionar outras informações ao campo Notas acima ou abaixo do resumo. Esses resumos aparecem somente para chamadas telefônicas.
Esses resumos são gerados automaticamente por IA. A IA analisa a transcrição da conversa para identificar:
- O que o contato queria, também conhecido como intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar..
- Eventos que ocorreram durante a interação, como pagamentos efetuados.
- O resultado da interação.
Em seguida, a IA cria um resumo e o envia ao aplicativo de agente. O resumo também pode aparecer no seu CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos.. Essa opção deve ser habilitada pelo administrador do CXone Mpower.
Resumo no Copilot for Agents
Um breve resumo da interação aparece na parte superior da guia Copilot 
na seção Espaço do Aplicativo do Agent Embedded. Esse resumo recapitula a conversa que você teve com o contato até o momento. Ele é atualizado em tempo real no decorrer da conversa.
Tradução em tempo real
O assistente do agente Aplicativos pode traduzir interações de voz e chat em tempo real. Se o contato com o qual você está trabalhando falar um idioma diferente do seu, o assistente do ConnectLingua traduz instantaneamente cada lado da conversa. Você pode obter mais informações na página de ajuda do ConnectLingua para Agentes.