Tarefas de Personalização em Salesforce Agent

As tarefas opcionais no CXone Mpower Salesforce Agent incluem Omni-channel configurar e criar respostas rápidas.

Gerenciar configurações gerais Salesforce Agent

Você pode modificar o número máximo de pessoas permitidas em uma única chamada e alterar se os agentes podem excluir compromissos.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

3. Na guia Detalhes, clique em Editar.
4. Role até a seção Salesforce Agent.
5. Se você quiser alterar o Número máximo de participantes da conferência (incluindo agente), selecione um número na lista suspensa.
6. Se você deseja alterar se seus agentes podem excluir compromissos de retorno de chamada e se observações são necessárias, defina o Excluir compromissos campo para Não consigo remover, Pode remover - com notas, ou Pode remover - sem notas.
7. Clique em Feito.

Configurar pops de tela

Você pode configurar e personalizar pop-ups de tela, ou janelas de informações sobre o contato com o qual o agente está conectado no momento, criando uma consulta usando variáveis de script CXone Mpower RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. e especificando determinadas configurações em seu layout Salesforce SoftPhone e mapeamento de dados.

Um pop da tela passa por quatro fases:

• O sistema CXone Mpower IVR/ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade. recebe uma chamada.
• O sistema entrega a chamada a um agente com variáveis de controle de consulta.
• A extensão Salesforce executa uma consulta de registros de contato usando as variáveis.
• A extensão Salesforce abre uma página, a menos que você a configure para não fazê-lo. Você pode optar por não fazer nenhuma ação nas situações em que a consulta não retorna correspondências.

1. Configure o layout do Softphone no Salesforce. Especificar:

   • Quais objetos o script pesquisará as informações do contato quando um agente recebe uma chamada de entrada.
   • A ação que ocorre quando uma consulta retorna um registro, vários registros e nenhum registro.
   • Os campos que aparecem no softphone Um programa de software para fazer chamadas telefônicas pela Internet usando um computador em vez de um telefone. quando uma única correspondência é encontrada.

2. Crie um script no Studio que abra um número de caso de Salesforce existente para o contato. O script deve procurar o caso e, se o caso existir, entregar o número e os metadados da chamada para o ramal Salesforce. Se o número do caso não existir, o script deverá enviar o número de telefone do chamador (ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.) para o ramal, que procura e abre o registro de contato do chamador.

3. Crie as variáveis controladas para o script enviar para o . Para fazer isso, use Studio para definir o ScreenPop propriedade para TRUE (Veja a ação de script Assign para obter mais informações) e use um ou ambos os métodos a seguir para criar consultas variáveis controladas:

   1. variáveis sfdc # para consultas simples

      Para variáveis sfdc#, # é um número de 0 a 9. Essas variáveis identificam partes da consulta e têm a sintaxe object.field>value.

      Se você usar múltiplas sfdc# variáveis, você deve combiná-las em uma única consulta. Agrupe variáveis que se aplicam ao mesmo objeto que consultas "AND" ou consultas em que todas as condições devem ser verdadeiras para que um registro corresponda.

       

      Exemplo 1:

      Se o script IVR envia as seguintes variáveis:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      A extensão executa a seguinte consulta SOQL:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      A consulta localiza todos os casos abertos e de alta prioridade que pertencem a um contato específico em Salesforce.

       

      Exemplo 2:

      Se o script IVR envia as seguintes variáveis:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
      sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      A extensão executa as duas consultas SOQL a seguir:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      A consulta localiza todos os casos abertos e de alta prioridade que, para um contato específico e todos os registros do histórico de atividades pertencentes ao mesmo contato.

   2. sfdcquery# variables para consultas complexas

      Para variáveis sfdcquery#, # é um número de 0 a 9. Essas variáveis são cadeias simples que são independentes umas das outras e especificam uma consulta SOQL completa.

      Quando você configurar o layout do SoftPhone para que a extensão exiba uma página de resultados de pesquisa quando a consulta retornar várias correspondências e várias sfdcquery# variáveis que especificam consultas diferentes que retornam uma ou mais correspondências, a extensão combina todas as correspondências em uma única página de resultados.

      Quando você usasfdcquery# esfdc# variáveis ao mesmo tempo, ambos os tipos executam consultas.

      Exemplo 1:

      Se o script IVR envia as seguintes variáveis:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      A extensão executa a seguinte consulta SOQL:

      
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      Exemplo 2:

      Se o script IVR envia as seguintes variáveis:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
      sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      A extensão executa as seguintes consultas SOQL:

      
      SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      A consulta localiza todas as oportunidades atribuídas à conta e todos os objetos de atividade aberta não fechados atribuídos à conta. Os resultados de ambas as consultas são exibidos.

      Exemplo 3:

      Se o script IVR envia as seguintes variáveis:

      
      sfdc0="case.priority>high"
      sfdc1="case.isclosed>false"
      sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
      sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
      sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      A extensão executa as seguintes consultas:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      A consulta localiza todos os casos abertos de alta prioridade para o contato identificado, todos os registros de atividades atribuídos ao contato, todos os registros de oportunidades atribuídos à conta identificada e todos os registros de atividades abertas não fechadas atribuídos à conta identificada. Os resultados aparecem da maneira solicitada nas configurações do Layout do SoftPhone.

   Se você não criar variáveis de consulta, Salesforce Agent executará uma consulta padrão ou uma consulta que procurará objetos listados na configuração Salesforce Layout do SoftPhone. Salesforce Agent executa a consulta padrão para o ANI nos campos de número de telefone desses objetos.

   Todas as variáveis fornecidas pelo script são passadas para a página Visualforce como uma cadeia de caracteres de consulta, incluindo variáveis de consulta e todas as outras variáveis publicadas. Salesforce armazena todas as variáveis publicadas em um campo personalizado no objeto User onde as páginas de código JavaScript personalizado, Visualforce e Apex podem acessá-las.
   

   Embora os campos personalizados possam ser acessados por código personalizado, você só deve ler a partir deles. Você não deve atualizá-los ou excluí-los. Isso pode causar um comportamento inesperado em Salesforce Agent.

4. No Studio, colocou o ScreenPopSource propriedade do Reqagent ação de script para Padrão da Competência.

5. No CXone Mpower, ative o Usar pop-ups de tela opção para cada ACD Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. você deseja executar a consulta. Para mais informações, veja Configurar pops de tela.

Configurar botões personalizados

Salesforce permite personalizar a experiência do agente dentro do aplicativo; Por exemplo, convém configurar um botão personalizado no Salesforce para permitir que os agentes abram uma determinada página. No entanto, quando CXone Mpower se integra ao Salesforce, você deve considerar certas partes da lógica e informações da plataforma CXone Mpower antes de fazer personalizações. Esse recurso permite que você crie qualquer lógica no script RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. necessária para capturar, recuperar ou gerar informações ou metadados sobre um contato e usá-lo para conduzir uma experiência personalizada dentro Salesforce mantendo elementos da experiência personalizada real dentro de Salesforce. Isso significa que você deve atribuir variáveis às informações ou metadados que deseja enviar aos Salesforce e publicá-los. Para publicá-los, você deve definir a propriedade variável ScreenPop para TRUE. A extensão Salesforce armazena essas variáveis como uma lista delimitada por barra vertical em um campo personalizado no objeto de usuário e elas estão disponíveis para qualquer código personalizado no ambiente Salesforce. Um caso de uso de amostra com código segue as instruções da tarefa.

1. Crie um botão personalizado e adicione-o ao layout da página. Por exemplo, no objeto Contato e no layout da página. O botão pode ser configurado para Executar JavaScript.

2. Crie código que possa acessar CXone Mpower variáveis do campoUser.Custom_Screenpop_c. O código a seguir mostra como acessar dados neste campo e analisá-los em uma coleção de nomes e valores de variáveis para uso em seu JavaScript.

   {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")} // get the contents of the field var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}"; // create an array that splits on the “|” symbol var splitVals = userVal.split("|"); // each element of the splitVals array will be in the // format of “varName=value”, where “varName” is the variable // name published from CXone Mpower .

3. Publique variáveis do script RVI que você deseja usar no código JavaScript.

Personalize a interface com Ações Studio

Você pode usar Studio ações como Indicar, Mensagens, Página e Runapp para personalizar o Salesforce Agent interface e ajudar a orientar os agentes por meio de chamadas.

• Você pode usar o Indicar ação para permitir que os agentes iniciem links codificados para páginas da Web ou aplicativos. Podem ser referências ou recursos comuns que os agentes podem acessar rapidamente diretamente da interface Salesforce Agent. Você também pode usar a ação Indicate para gerar um botão personalizado no qual os agentes podem clicar para abrir uma página da web. Quando uma chamada está ativa, o botão aparece na parte inferior do painel de controle do telefone se você escolher um agente que lide com um contato como seu destinatário. A escolha de qualquer outro destinatário faz com que o botão apareça na parte superior do Salesforce Agent.

  Ver imagem

  

• Você pode usar a ação Mensagens para configurar uma mensagem do agente para aparecer na barra superior de Salesforce Agent e na janela Mensagens. Você pode enviar uma mensagem para um único agente, uma equipe, todos os agentes ou uma Competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.. Um ícone na marca de seleção exibe o número de mensagens.

  Você também pode criar uma mensagem em CXone Mpower configurando Mensagens do agente.

• Você pode usar o Página ação para abrir automaticamente as páginas criadas em Studio como certos eventos ocorrem em Salesforce Agent.
• Você pode usar o Runapp ação para abrir automaticamente uma página da web quando uma determinada ação ocorre. Salesforce páginas abertas de acordo com suas configurações de layout do SoftPhone. Se o botão abrir uma página da web externa, essas configurações serão desconsideradas e a página abrirá em uma nova janela.

Configurações de localidade

A configuração de localidade em Salesforce controla como Salesforce Agent exibe números, moeda e datas. Para modificar o formato de datas e números de acordo com sua localização, você deve modificar a configuração Localidade do usuário em Salesforce. Essas configurações também permitem ativar a localização para Salesforce Agent. A seleção de idioma do usuário no Salesforce controla a seleção de idioma para Salesforce Agent, mas você deve habilitar idiomas para que os usuários os apliquem. Salesforce suporta os seguintes idiomas:

• chinês (Simplificado)
• chinês (Tradicional)
• Inglês
• Francês
• Alemão
• Italiano
• Japonês
• Coreano
• Português
• Rússia
• Espanhol

1. Clique em Configuração no canto superior direito.

2. Use a caixa Procurar para procurar por Usuários e clique em Usuários.

3. Clique Editar ao lado do usuário que você deseja modificar. Não clique no nome completo .

4. No Configurações de localidade, atualize o Localidade e Língua campos para a localidade e o idioma preferidos.

5. Clique em Save.

Ativar usuário do Service Cloud

A habilitação do usuário da nuvem de serviço posiciona a interface do agente como uma barra minimizada no canto inferior direito da tela. A barra pisca para indicar um contato recebido.

1. Clique na seta suspensa ao lado do seu nome de usuário e selecione Configuração.

2. Use o Procurar caixa para procurar Gerenciar usuários, então clique Comercial.

3. Clique Adicionar ou editar usuários e definir cotas de usuário.

4. Clique Editar ao lado do usuário que você deseja ativar com o Service Cloud User. Não clique no nome completo .

5. Marque a caixa de seleção ao lado de Usuário da nuvem de serviço.

6. Clique em Save.

Habilitar Personal Connection

1. Entre em contato com o seu Representante de contas para habilitar PC na tua unidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone Mpower.
2. Crie uma PCCompetência de ACD de telefone de saída no CXone Mpower. Ativar tela aparece na Competência e atribui a Competência aos agentes que usarão PC.
3. Carregue uma lista de chamadas em CXone Mpower ou através do Proactive XS. Gere suas listas de chamadas com os IDs de Salesforce para habilitar a geração de pop-ups de tela a partir de um ID externo exclusivo em vez de por meio da consulta padrão ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. em Salesforce. Como alternativa, você também pode usar variáveis de consulta em seu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. script para controlar o que o Salesforce Agent procura na consulta.
4. Entre no Controle de Competências em CXone Mpower e inicie a competência PC. O agente deve optar por iniciar PC discagem.

Faça upload de um toque personalizado

O tamanho máximo de arquivo que você pode carregar é baseado em suas configurações de arquivo Salesforce. Geralmente, o tamanho máximo é entre 2 MB e 25 MB. Quanto maior o tamanho do arquivo, maior será o impacto sobre o desempenho quando os agentes receberem uma chamada. Os tons de toque padrão são 3 KB.

1. Clique App Launcher (indicado por uma grade de pontos) e pesquise para arquivos.

2. Clique Bibliotecas > Biblioteca de ativos > Carregar arquivo de ativo.

3. Clique em Carregar arquivo e selecione o arquivo .MP3 para carregar. Clique em OK.

4. No Nome do Ativo campo, atribua um nome exclusivo ao toque. No Nome API campo, atribua um nome exclusivo começando com "Anel" Clique em Save.
5. Instrua seus agentes para selecionar o novo tom de toque.

Configurar exibição de dados dinâmicos para chamadas de entrada

Permissão necessária: Scripts Criar permissão.

Salesforce Agent exibe automaticamente o identificador de chamadas de um cliente, a habilidade e um cronômetro quando um agente recebe uma chamada. Com a exibição dinâmica de dados, você pode usar scripts Studio para exibir dados adicionais do cliente aos agentes que recebem chamadas. Você pode extrair dados do cliente de outros aplicativos. Os agentes não precisarão reunir essas informações do cliente.

A exibição de dados dinâmicos só funcionará para agentes que tenham a habilidade de entrada que você usa no script.

A configuração da exibição de dados dinâmicos requer a modificação de um script de modelo emStudio. O script usa a ação CustomEvent, que é encontrado na guia Estrutura do Studio. Essa guia normalmente fica oculta, mas se você usar a exibição dinâmica de dados, precisará que a guia fique visível. A ativação desta guia só pode ser feita por um Representante de contas.

A ação CustomEvent tem limite de 2048 caracteres. Isso significa que, se os elementos da matriz de carga útil contiverem mais caracteres do que isso, você deverá dividi-los em várias ações CustomEvent. Se você não dividir os elementos, o resultado será um JSON inválido e Salesforce Agent não exibirá nada.

1. Baixe o arquivo ZIP que contém o script de modelo: IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.

2. Extraia o script de modelo do arquivo ZIP.

3. No Studio, importe o arquivo IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.

4. Salve o script em uma nova pasta com um nome que identifique a finalidade do script. Por exemplo, você pode chamá-lo de IBCustomScript ou dar o nome do ponto de contato.

5. Configure a propriedade Skill da ação Reqagent com a competência de entrada que você quer associar ao script.

6. Se você quiser adicionar dados para passar durante eventos como OnHold, Onreskill e Ontransfer, selecione todas as ações no script para OnAnswer, depois copie e cole-os no script e conecte-os à ação de evento correta. Se você não quiser usar um dos eventos padrão incluídos no script de modelo, exclua-o.

7. Para cada ramificação em seu script, personalize os dados exibidos para o agente. Se os dados que você está passando tiverem mais de 2.048 caracteres, siga as etapas para adicionar ações CustomEvent e concluir o script.

   1. Clique duas vezes na ação Set Field Values Snippet e modifique as variáveis globais padrão para personalizar a aparência do texto que o agente vê. Você pode substituir o padrão para campos específicos.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo	Detalhes
      defaultFontSize	Especifique o tamanho da fonte. Você pode especificar o tamanho em pixels (px), pontos (pt), ou como uma porcentagem (%).
      defaultFontWeight	Especifique a espessura da fonte como normal ou negrito.
      defaultFontStyle	Especifique o estilo da fonte como normal ou itálico.

   2. O código Snippet inclui uma variável dinâmica chamada reqPayloadField. Copie e personalize-o para cada campo que deseja incluir. Você pode adicionar até dez campos.

      Matriz de variáveis para adicionar campos ao script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Saiba mais sobre variáveis nesta etapa

      Campo	Detalhes
      id	Necessário. O valor deve ser Field1, Field2, Field3, e assim em diante. Incremente o número para cada campo que você adicionar. O número de índice para cada variável na matriz deve corresponder ao número do campo.
      texto	Necessário. Defina o valor para o texto que você deseja que o agente veja para este campo.
      style.fontSize	Opcional. Se você quiser substituir o padrão global, substitua {defaultFontSize} por um tamanho de fonte em pixels (px), pontos (pt), ou como uma porcentagem (%).
      style.fontWeight	Opcional. Se você deseja substituir o padrão global, substitua {defaultFontWeight} por normal ou negrito.
      style.fontStyle	Opcional. Se você quiser substituir o padrão global, substitua {defaultFontStyle} por normal ou itálico.
      style.align	Opcional. Configure o alinhamento do texto. O padrão é centralizado. Você pode defini-lo para à esquerda ou à direita.
      style.backgroundColor	Opcional. Configure uma cor de fundo para este campo. Use um código de cor hexadecimal, como #FFFFFF.
      style.fontColor	Opcional. Configure a cor do texto. Use um código de cor hexadecimal, como #947928.

8. Para eventos OnHold, OnReskill ou OnTransfer, você precisa numerar os campos da variável recPayloadField de acordo com como deseja que os dados sejam passados ao agente. Você pode:

   • Continue aumentando a numeração do campo de ação de evento para ação de evento. Se você escolher essa opção, todos os campos dos eventos anteriores serão passados para os eventos subsequentes.

     Veja um exemplo desta opção

     Este exemplo mostra a numeração dos campos de variáveis reqPayloadField aumentando do evento OnAnswer para o evento OnHold. Nessa situação, os campos de 1 a 5 são passados para o agente, além dos campos de 6 a 9, conforme definido no evento OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Reinicie a numeração dos campos com 1 para o próximo evento. Apenas os campos definidos nas ações Set Field ValuesSnippet para esse evento são passados para o agente.

     Veja um exemplo desta opção

     Neste exemplo, somente os campos definidos no Set Field Values Snippet conectado ao evento OnHold são passados ao agente. Isso é porque o Field1 OnHold substitui o Field1 OnAnswer, e assim por diante.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

9. Para cada ação CustomEvent no script, verifique se as propriedades a seguir têm os valores especificados. Se algum dos valores for diferente, o script não funcionará.

   • TargetAgent-{__agentId}

   • EventName-Contact_CustomMessages

   • Data-{reqPayload}

Adicionar várias ações de eventos personalizados

Se os elementos da matriz de carga útil que você está passando para Salesforce Agent contiverem mais de 2.048 caracteres, será necessário adicionar ações CustomEvent e dividir os elementos entre eles. Se você não fizer isso, os dados serão truncados. Isso resulta em JSON inválido e Salesforce Agent não exibe nada para o agente.

1. Determine quantas ações CustomEvent você precisa e adicione-as ao script. Por exemplo, se o número total de caracteres que você precisa passar for 3016, você precisará de duas ações CustomEvent.
2. Organize as ações CustomEvent no lado direito da ação Set Custom Event Payload Snippet e conecte-as usando a condição de ramificação Default.
3. Altere a propriedade Caption de cada ação CustomEvent para CustomEvent#, onde # é um número que aumenta sequencialmente para cada ação adicional. Por exemplo, a primeira ação seria CustomEvent1 , a segunda seria CustomEvent2 e assim por diante.

4. Adicione um Set Field Values Snippet para cada ação CustomEvent no script e, em seguida:

   1. Organize-os um ao lado do outro no lado esquerdo da ação Set Custom Event Payload Snippet.
   2. Adicione números à propriedade Caption de cada ação Set Field Values Snippet, como você fez para as ações CustomEvent.
   3. Conecte-os usando a condição de ramificação Default.

   Se você adicionasse duas ações CustomEvent, seu script seria semelhante ao da imagem de exemplo abaixo.

   Ver imagem de exemplo

   

5. Personalize cada ação Set Field Values Snippet com os dados que deseja passar. Certifique-se de que os sufixos e números de índice usados em cada snippet seguem estas diretrizes:

   • Sufixo para a variável reqPayloadField-A variável reqPayloadField precisa de um sufixo numérico para identificar cada conjunto de campos separadamente. Isso permite que você atribua um conjunto a cada uma das ações CustomEvent. Por exemplo, no primeiro Set Field Values Snippet, a variável seria reqPayloadField1 e, no segundo, seria reqPayloadField2 e assim por diante.
   • ID subcampo-O subcampo ID da variável reqPayloadField precisa ser incrementado consecutivamente em todas as ações Set Field Values Snippet. Se o primeiro Set Field Values Snippet tiver oito campos, o primeiro campo no segundo Set Field Values Snippet começará com id="Field9".
   • Valor de índice de reqPayloadField-O valor de índice das matrizes reqPayloadField deve começar com 1 em cada nova Set Field Values Snippet.

   Por exemplo:

   Set Field Values Snippet #1: 

   reqPayloadField1[1].id="Field1"

    ...

   reqPayloadField1[8].id="Field8"

   Set Field Values Snippet #2:

   reqPayloadField2[1].id="Field9"

    ...

   reqPayloadField2[5].id="Field13"

6. Siga estas etapas para modificar as variáveis globais e formatar os campos em cada Set Field Values Snippet:

   1. Clique duas vezes na ação Set Field Values Snippet e modifique as variáveis globais padrão para personalizar a aparência do texto que o agente vê. Você pode substituir o padrão para campos específicos.

      Saiba mais sobre os campos nesta etapa

      campo	Detalhes
      defaultFontSize	Especifique o tamanho da fonte. Você pode especificar o tamanho em pixels (px), pontos (pt), ou como uma porcentagem (%).
      defaultFontWeight	Especifique a espessura da fonte como normal ou negrito.
      defaultFontStyle	Especifique o estilo da fonte como normal ou itálico.

   2. O código Snippet inclui uma variável dinâmica chamada reqPayloadField. Copie e personalize-o para cada campo que deseja incluir. Você pode adicionar até dez campos.

      Matriz de variáveis para adicionar campos ao script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Saiba mais sobre variáveis nesta etapa

      Campo	Detalhes
      id	Necessário. O valor deve ser Field1, Field2, Field3, e assim em diante. Incremente o número para cada campo que você adicionar. O número de índice para cada variável na matriz deve corresponder ao número do campo.
      texto	Necessário. Defina o valor para o texto que você deseja que o agente veja para este campo.
      style.fontSize	Opcional. Se você quiser substituir o padrão global, substitua {defaultFontSize} por um tamanho de fonte em pixels (px), pontos (pt), ou como uma porcentagem (%).
      style.fontWeight	Opcional. Se você deseja substituir o padrão global, substitua {defaultFontWeight} por normal ou negrito.
      style.fontStyle	Opcional. Se você quiser substituir o padrão global, substitua {defaultFontStyle} por normal ou itálico.
      style.align	Opcional. Configure o alinhamento do texto. O padrão é centralizado. Você pode defini-lo para à esquerda ou à direita.
      style.backgroundColor	Opcional. Configure uma cor de fundo para este campo. Use um código de cor hexadecimal, como #FFFFFF.
      style.fontColor	Opcional. Configure a cor do texto. Use um código de cor hexadecimal, como #947928.

7. Modifique Set Custom Event Payload Snippet seguindo estas etapas:

   1. Para cada ação CustomEvent, você precisa de um conjunto destas linhas de código em Set Custom Event Payload Snippet:

      
      DYNAMIC payloadJSON
      payloadJSON.contactId = "{contactid}"
      payloadJSON.messages = reqPayloadField
      ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                              

   Modifique cada conjunto da seguinte forma:

   • payloadJSON-Essa variável precisa ser exclusiva para cada conjunto de linhas adicionado. Adicione um sufixo numérico ao final desta variável em todos os lugares em que ela aparece em cada conjunto de linhas. Incremente-o em um para cada conjunto de linhas que você adicionou. Por exemplo, o conjunto um seria payloadJSON1, o conjunto dois seria payloadJSON2 e assim por diante.
   • reqPayloadField-Em cada conjunto de linhas, altere o nome dessa variável para corresponder ao nome da variável no Set Field ValuesSnippet correspondente. Por exemplo, no primeiro Set Field ValuesSnippet, essa variável é reqPayloadField1, portanto, no primeiro conjunto de linhas no Set Custom Event PayloadSnippet, o nome da variável deve ser reqPayloadField1.
   • reqPayload-Em cada conjunto de linhas, adicione um sufixo ao final dessa variável. Incremente o sufixo para corresponder às outras variáveis em cada conjunto de linhas. Por exemplo, no primeiro conjunto de linhas, essa variável seria ReqPayload1.

   Por exemplo, se você tiver duas ações CustomEvent, você teria:

   
   DYNAMIC payloadJSON1
   payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
   ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
   DYNAMIC payloadJSON2
   payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
   ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                       

8. Modifique a propriedade Data em cada ação CustomEvent com a variável reqPayload# que tem o mesmo número de sufixo que a Legenda da ação. Por exemplo, a ação intitulada CustomEvent1 usaria a variável rePayload1.

9. Repita as etapas desta tarefa para todas as ações de evento em seu script (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Ao realizar a etapa 5 para aumentar a numeração do subcampo ID da variável recPayloadField, você pode:

   • Continue aumentando a numeração do campo de ação de evento para ação de evento. Se você escolher essa opção, todos os campos dos eventos anteriores serão passados para os eventos subsequentes.

     Veja um exemplo desta opção

     Este exemplo mostra a numeração dos campos de variáveis reqPayloadField aumentando do evento OnAnswer para o evento OnHold. Nessa situação, os campos de 1 a 5 são passados para o agente, além dos campos de 6 a 9, conforme definido no evento OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Reinicie a numeração dos campos com 1 para o próximo evento. Apenas os campos definidos nas ações Set Field ValuesSnippet para esse evento são passados para o agente.

     Veja um exemplo desta opção

     Neste exemplo, somente os campos definidos no Set Field Values Snippet conectado ao evento OnHold são passados ao agente. Isso é porque o Field1 OnHold substitui o Field1 OnAnswer, e assim por diante.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

10. Para cada ação CustomEvent no script, verifique se as propriedades a seguir têm os valores especificados. Se algum dos valores for diferente, o script não funcionará.

    • TargetAgent-{__agentId}

    • EventName-Contact_CustomMessages

    • Data-{reqPayload#}, onde # é um número diferente em cada instância da ação

Se você tiver problemas ao importar ou salvar os scripts, entre em contato com a equipe de implementação do CXone Mpower.

Excluir usuários em massa

Use essa opção para excluir vários usuários inativos de uma só vez.

1. Em Salesforce, clique no menu suspenso de navegação na tela inicial.

2. Clique Salesforce Agent Configurações.

   1. Se não vir esta opção, clique em Editar > Adicionar Mais Itens > Salesforce Agent Configurações.

3. Entrar com suas credenciais CXone Mpower.

4. Rolagem para baixo até a seção Purga Configurações personalizados.

   1. Clique em Excluir em massa Inativo registros de usuários para excluir os registros de configuração personalizada dos usuários inativos no Salesforce Agent Classic e no Salesforce Agent Lightning.

   2. Clique em Excluir registros de usuários clássicos em massa para excluir todas as configurações personalizadas dos usuários somente no Salesforce Agent clássico.