Salesforce Agent Configurações e Permissões

A tela Configurações do Salesforce Agent permite definir configurações que controlam o comportamento do Salesforce Agent (SFA) aplicativo de agente. Na parte inferior da tela Configurações do Salesforce Agent, você pode clicar em Baixar log de configurações do agente.

CXone Mpower e Salesforce Presence Sync Configurações

Para usar a sincronização de presença do agente e determinar as configurações associadas a ela, conclua as seguintes etapas:

1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias > Salesforce Agent Configurações.

   Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App > Ver tudo > Configurações do Salesforce Agent.

2. Selecione Ativar Presence Sync para Agente.

3. Determine a presença master.

   • CXone Mpower-Define CXone Mpower como o mestre para configurações de disponibilidade. Essa é uma sincronização unidirecional. Por exemplo, se o status do agente no widget Salesforce Omni-Channel for Disponível, o status do agente no Salesforce Agent será o mesmo.

   • Salesforce-Define Salesforce como mestre para configurações de disponibilidade. Essa é uma sincronização unidirecional. Por exemplo, se o status do agente no Salesforce Agent for Disponível, o status do agente no widget Salesforce Omni-Channel será o mesmo.

   • Bidirecional-Nenhum aplicativo é o mestre. Essa opção é atualizada com base nas alterações no status do agente no Salesforce Agent ou no widget Salesforce Omni-Channel. Esta opção está disponível apenas em Salesforce Agent Lightning.

   CXone Mpower opções de status são configuradas usando códigos indisponíveis. Salesforce Omni-Channel opções de status são configuradas usando configurações de presença.

4. Clique em Adicionar Mapeamento de presença para criar mapeamentos de dados diferentes para cada perfil Salesforce. Você também pode criar uma configuração padrão que se aplique a qualquer perfil que não tenha suas próprias configurações.

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5. Clique em Save.

Configurações de criação de tarefas

1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias > Salesforce Agent Configurações.

   Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App > Ver tudo > Configurações do Salesforce Agent.

2. Determine as configurações de criação de tarefas usando as seguintes seleções para cada canal:

   • Criar tarefa-Salesforce cria uma tarefa, ou registro, para cada interação.

   • Sempre Criar Nova tarefa-Quando selecionado, força a criação de uma nova tarefa. Isso permite que você trabalhe em outros itens sem arriscar o mapeamento de dados de um novo contato para uma tarefa criada manualmente para outro contato.

   • Criar Tarefa para Recusado Contatos-Quando selecionado, força a criação de uma nova tarefa para contatos recusados.

   • Mostrar Tarefa-Apresenta a tarefa associada ao contato atual ou uma nova tarefa, conforme designado.

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3. Você pode restaurar o mapeamento para os valores padrão clicando em Restaurar Padrão.

4. Você pode determinar o tipo de registro selecionando Tipo de registro a ser usado ao criar o registro da tarefa. Na lista suspensa, selecione o tipo de registro criado anteriormente no Salesforce. Veja a documentação do Salesforce para mais detalhes sobre a criação de um tipo de registro.

5. Clique em Save.

Uso do Diretório

1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias > Salesforce Agent Configurações.

   Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App > Ver tudo > Configurações do Salesforce Agent.

2. Se seus agentes estiverem usando o Personal Connection e você quiser que as pesquisas no diretório usem as informações no campo ID Externo, em vez do número de telefone, selecione Pesquisa configurável para conexão pessoal.

3. Você pode garantir que os agentes não possam transferir chamadas usando o histórico do diretório, selecionando Ocultar o histórico do diretório ao transferir chamadas.

4. Clique em Save.

Configurar armazenamento de dados

Siga as etapas abaixo se quiser que o Salesforce Agent salve as variáveis do CXone Mpower para um campo no objeto Usuário para uso pelo código JavaScript.

1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias > Salesforce Agent Configurações.

   Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App > Ver tudo > Configurações do Salesforce Agent.

2. Selecione Armazenar variáveis de script do Salesforce Agent.

   Salesforce Agent armazena variáveis como pares nome/valor delimitados com o sinal de barra vertical (|). Por exemplo: ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3.

3. Clique em Save.

Marcador de Transferência

1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias > Salesforce Agent Configurações.

   Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App > Ver tudo > Configurações do Salesforce Agent.

2. Você pode permitir que os agentes transfiram os valores dos campos Nome e Refere-se à com interações de voz selecionando A seleção de Nome da Transferência e Relacionado a em Transferência de Chamada. Quando ativado, o agente que receber a interação de voz transferida também receberá esses valores de campo.

3. Você pode excluir os dados de transferência salvos para esse dia, clique em Limpar dados favoritos.

4. Clique em Save.

Seleção manual de campos Nome ou Refere-se à

Quando você ativar Exigir seleção manual dos campos Nome e Refere-se à, os agentes deverão selecionar manualmente os campos para as listas suspensas Nome e Refere-se à na interface do agente. Caso contrário, esses campos são preenchidos automaticamente. Essa configuração é desabilitada por padrão.

Exibir texto ou ícones

No Salesforce Agent Lightning, você pode determinar se a interface do agente exibe texto ou ícones.

1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias > Salesforce Agent Configurações.

   Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App > Ver tudo > Configurações do Salesforce Agent.

2. Selecione uma das seguintes opções:

   • Exibir texto - O aplicativo de agente mostrará texto em botões e rótulos. Esta é a configuração predefinida.

   • Exibir ícones - O aplicativo de agente mostrará ícones em vez de texto em botões e rótulos. Se ativado, os agentes podem passar o mouse sobre o ícone para ver o texto relacionado, se necessário.

3. Clique em Save.

Mapeamento de entidades

O Salesforce Extension pode armazenar metadados e notas do agente sobre a chamada em um objeto de atividade especial. Você pode mapear dados de Salesforce Agent para qualquer objeto e campo em Salesforce. Esse mapeamento ocorre por meio de um documento de configuração de extensão centralizado armazenado no Salesforce. Salesforce armazena os dados CXone Mpower na instância aberta mais recentemente de um tipo de objeto. Você pode criar objetos e campos personalizados para armazenar dados do CXone Mpower, se você não quiser armazená-los em nenhum dos objetos ou campos padrão. Consulte a documentação Salesforce para obter mais detalhes.

O pacote do administrador contém um documento de configuração de extensão de amostra. Para armazenar dados de chamada padrão em campos personalizados no objeto de tarefa, remova os comentários no documento de configuração. Você deve fornecer aos agentes um período de trabalho pós-atendimento para fazer anotações. Os agentes também podem identificar o registro de contato, caso ou oportunidade para vincular à gravação de chamada. O documento de configuração de amostra define os seguintes campos personalizados:

• ANI-O número de telefone do qual o contato ligou.

• ContactID-O ID exclusivo que identifica a chamada na plataforma CXone Mpower.

• Disposição-O código disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). que o agente selecionou para a chamada.

• Competência-A fila ACD skill Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimentos do agente. para a qual a chamada foi enfileirada antes de ser entregue.

• Call_Direção-Se a chamada foi de entrada ou de saída.

• Agent_Name - O nome do agente CXone Mpower para o qual a chamada foi roteada.

Em Mapeamento de entidades para os campos Quem e O que (Classic)/Nome e Refere-se à (Lightning), determine as configurações do mapeamento de entidades. A lista suspensa Quem ou Nome é usada para selecionar quaisquer indivíduos associados, como um contato ou um supervisor, e a lista suspensa O que ou Refere-se à é usada para selecionar quaisquer contas, casos ou oportunidades associadas.

Há três opções disponíveis:

• Mapear dados de contato para "todos" os objetos abertos pelo agente durante o contato-O comportamento padrão do aplicativo do agente é gravar dados de contato em Salesforce entidades que você define para todas as entidades que o agente abre durante uma interação.

• Limitar o mapeamento de contatos somente aos objetos "selecionados" nos campos – Essa opção grava informações de contato pelo mapeamento definido em apenas uma entidade Salesforce selecionada mostrada nos campos Quem e O que.

• Restringir mapeamento de contatos para os objetos selecionados abaixo-Esta opção permite controlar quais objetos você deseja que seus agentes possam selecionar nos campos Quem e O que. Usando as setas Adicionar e Remover, adicione objetos da coluna Disponível para a coluna Seleções para incluí-los nas opções do agente.

Para mapear CXone Mpower valores de dados para Salesforce campos e objetos, siga estas etapas:

1. Se estiver usando o Salesforce Classic, clique em Todas as guias > Salesforce Agent Configurações.

   Se estiver usando a Lightning Experience, clique em Inicializador de App > Ver tudo > Configurações do Salesforce Agent.

2. No menu suspenso, selecione o objeto (ou entidade) e clique em Adicionar entidade.
3. Depois que o objeto for preenchido, clique em Adicionar Campo à direita e adicione campos para o objeto.
4. Na primeira lista suspensa, selecione o campo Salesforce objeto.
5. Na segunda lista suspensa, selecione CallInfo, ChatInfo, Info de Email, ScriptVariable, Info de SMS, Info Digital, VoiceMailInfo ou WorkItemInfo para ver as variáveis relacionadas ao tipo de interação. Se você estiver usando Salesforce Agent Lightning, você também pode selecionar Master Contact ID, Omni Group ID ou Parent Contact ID. Configure os campos preenchidos conforme necessário.

   As variáveis que você vê diferem com base no tipo de interação selecionado.

   Saiba mais sobre os campos nesta etapa

   Campo	Detalhes
   ANI	O número de telefone do qual o contato ligou.
   Gravação de chamada e / ou tela	Quando uma disposição exige isso, a seção Comentários da tarefa criada após a interação terá um link para visualizar a mídia reprodução dessa interação. Deve ter Recording instalado.
   Retornar Hora	Quando uma disposição exige isso, os valores selecionados ou inseridos pelo agente como parte da disposição são passados para Salesforce.
   CallDirection	Se a chamada é de entrada ou saída.
   CallDurationInSeconds	O número de segundos que a interação durou.
   CallStartDateAndTime	A data e hora em que a interação foi iniciada ou entregue.
   CallEndDateAndTime	A data e hora em que a interação terminou.
   ChatTranscript	A transcrição completa do bate-papo.
   Comente	O comentário ou notas sobre a disposição.
   CommitmentAmount	Quando uma disposição exige isso, os valores selecionados ou inseridos pelo agente como parte da disposição.
   ContactId	O único CXone Mpower identificador para a interação.
   CustomValue1 & CustomValue2	Usado por Personal Connection para permitir que um valor personalizado da lista de discagem seja passado facilmente para o Salesforce.
   DispositionValue	O valor da disposição que o agente selecionou após a interação.
   DNIS	O número que o chamador discou.
   DurationInSeconds	O número de segundos que a interação durou.
   FileDuration	O comprimento do arquivo de correio de voz.
   Nome da competência	O nome da competência para a qual a interação foi roteada.
   Tag	As tags atribuídas à interação para rastrear atributos específicos do contato.
   ID, carga útil e tipo	Um valor arbitrário que pode ser definido por quem quer que seja que cria o item de trabalho. O campo é usado para enviar informações do "criador do item de trabalho" para o "atendidor do item de trabalho".

   o ScriptVariable O campo indica o valor de uma variável nomeada do IVR Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos. script de fluxo de trabalho. Se você selecionar esse tipo de valor de dados, poderá digitar um nome de variável de script. A variável deve ser publicada a partir do script RVI para que o valor seja salvo em Salesforce. A permissão Usar Screen Pops para a configuração da competência deve ser ativada para que a variável possa ser mapeada.

6. Selecione o valor CXone Mpower a ser salvo no campo Salesforce objeto.

7. Clique em Save.

Adicionar configurações personalizadas do agente aos itens de navegação

Você pode adicionar Configurações personalizadas do agente aos itens de navegação em seus aplicativos Salesforce Agent Lightning.

1. Conecte-se no Salesforce Agent Lightning como administrador.

2. Clique em Configurar , no canto superior direito da página e selecione Configurar na lista suspensa.

3. Em Ferramentas de plataforma, no menu esquerdo, clique em Aplicativos > Gerenciador de aplicativos. Também é possível procurar o Gerenciador de aplicativos na barra de Busca rápida.

4. Clique em Ações > Editar, no aplicativo ao qual você quiser adicionar itens de navegação. Isso abrirá o Lightning App Builder.

5. Em Configurações dos aplicativos, clique em Itens de navegação.

6. Selecione Configurações personalizadas do agente, na seção Itens disponíveis, e clique em Adicionar .

7. Clique em Save. Configurações personalizadas do agente serão exibidas na lista suspensa de navegação correspondente ao aplicativo que você tiver editado.