Gerenciar Cartão de Clientes

Cartão de Clientes fornecem informações aos agentes sobre os casosFechado A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. em que estão trabalhando. Eles contêm todas as informações que o Digital Experience tem sobre cada contato. Isso inclui informações sobre conversas anteriores que os contatos tiveram com sua organização. Você pode personalizar as informações que os cartão de clientes contêm usando campos personalizados.

Digital Experience cria cartões de cliente para cada caso roteado pelo MAX caixa de entrada digitalFechado Área em que os casos aparecem no espaço de trabalho de interação digital em um aplicativo do agente . Você também pode incluir ações emStudio scripts para criar cartões de cliente para estesomnicanalFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. canais: voz, correio de voz, chat, SMS e e-mail. Os cartões do cliente não estão disponíveis ao usarDigital Experience comSalesforce Agent.

Vários Cartão de Clientes para um contato

Às vezes, um contato pode ter mais de um cartão de cliente no sistema. Isso pode acontecer se eles ligarem para você de um número ou mensagem diferente de uma conta diferente do Facebook, por exemplo. Quando os agentes percebem isso, eles podem mesclar os cartão de clientes.

Digital Experiencecorresponde em canais baseados em telefone, como voz, SMS e correio de voz. Isso ajuda a evitar a duplicação de cartão de clientes para o mesmo número de telefone.

Configurar campos personalizados para Cartão de Clientes

Você pode criar campos personalizados que forneçam informações aos agentes ou forneçam uma maneira de os agentes coletarem informações para o cartão de cliente.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Digital > Campos personalizados.

  3. CliqueCrie um novo campo personalizado para o Cartão do Cliente.
    A página onde você pode adicionar um campo personalizado para cartões de clientes.
  4. Digite um Ident para o campo. Este é o nome interno usado no banco de dados. Se você pretende usar estecampo personalizado emStudio, este valor não pode ter nenhum caractere especial, exceto hifens (-) ou sublinhados (_).
  5. Introduzir um Rótulo para o campo. Este é o nome externo que aparece nos detalhes do cartão do cliente.

  6. De Tipo suspenso, selecione o tipo de campo que você deseja: Texto, O emailou Lista suspensa.

    campo

    Detalhes
    Texto Permite que a pessoa que preenche o campo insira texto de formato livre.

    E-mail

    Requer que os dados inseridos se ajustem ao formato de um endereço de email. Digital Experience não valida o endereço, apenas a formatação.
    Lista suspensa

    Permite que você forneça opções para a pessoa que preencher o campo para selecionar.

    Insira as opções que deseja disponibilizar ao usuário no campo que aparece. Coloque cada opção em uma linha separada. Use o formatovalor | rótulo para cada opção.

  7. Clique nos controles deslizantes para ativar as opções Está visível no painel direito, É editável ou Está visível no cartão de cliente.

    campo Detalhes

    É visível no painel direito

    Quando ativado, este campo e seus valores são visíveis para os agentes quando visualizam os detalhes de um publicarFechado Uma conversa de mídia social que se desenvolve a partir de uma postagem original. Uma postagem pode resultar em várias conversas de vários contatos. ou mensagem. É melhor não tornar todos os campos visíveis para os agentes se contiverem informações pessoais.
    É editável Quando ativado, os valores neste campo podem ser alterados pelo contato, um agente ou um processo automatizado. Se você planeja usar este campo em Studio , você deve habilitar este parâmetro.
    É visível em cartão de cliente Torna esse campo e seus valores visíveis na exibição de detalhes do cartão de cliente.
  8. Clique em Salvar.