Primeiro Omnichannel Digital

NICE CXonePrimeiro Omnichannel Digital permite que você adicione digital Qualquer canal, contato ou habilidade que não seja de voz, como e-mail, chat, mensagem, item de trabalho ou SMS. comunicação canais Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para CXone e gerencie-os como faria com outros canais em seu contact center. Os canais digitais incluem:

• Canais sociais como Facebook, Twitter e LinkedIn.
• Canais de mensagens como WhatsApp, Twitter DM e Facebook Messenger.
• Bate-papo, mensagens SMS (texto) e e-mail.

Os agentes podem usar MAX ou Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para lidar com interações digitais. Você pode fazer com que os agentes lidem apenas com interações digitais ou interações digitais e de voz.

Um vídeo abrangente de treinamento de produtos também está disponível para quem é novo no Primeiro Omnichannel Digital.

Configurar Primeiro Omnichannel Digital

Para começar com Primeiro Omnichannel Digital, você precisa concluir essas etapas. Você deve ter no mínimo um canal Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. e umfila de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso. que está configurado para rotear para um agente que está configurado para Digital Engagement.

1. Adicionar canais (como bate-papo, e-mail, Facebook ou Twitter). Os requisitos e o processo de configuração variam para cada canal.
2. Defina as configurações de função e roteamento para seus canais.
3. Configure as configurações gerais do sistema.
4. Habilite usuários como agentes digitais com o Atributo de engajamento digital em seu CXone perfil do funcionário, atribuir funções para eles, e adicione-os a filas de roteamento O sistema usa filas de roteamento para determinar para quais agentes rotear os casos. O administrador do sistema cria filas de roteamento para que certos casos sejam roteados para agentes com experiência nesse tipo de caso..
5. Se seus agentes usarão o Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce com Primeiro Omnichannel Digital, você precisa detalhes de contato do mapa entre Salesforce e Primeiro Omnichannel Digital.

Principais fatos sobre Primeiro Omnichannel Digital Administração

• Algumas tarefas de administração de Primeiro Omnichannel Digital acontecem no Primeiro Omnichannel Digital portal. Clique no seletor de aplicativos (o ícone de grade noCXone barra de título), role até a seção Outros e clique em Digital para lançar este portal.
• Os agentes também podem acessar o Primeiro Omnichannel Digital portal. Eles podem usar o portal para modificar seus digital Qualquer canal, contato ou habilidade que não seja de voz, como e-mail, chat, mensagem, item de trabalho ou SMS. perfil. Perfis digitais fornecer informações de perfil quePrimeiro Omnichannel Digital usa em algumas interações. O perfil digital não muda nada no perfil do agente CXone perfil do funcionário ou impacto em qualquer omnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. contatos com os quais eles possam interagir.
• Primeiro Omnichannel Digital canais de bate-papo, e-mail e SMS são diferentes dos omnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. canais de bate-papo, SMS e e-mail com os quais você pode estar familiarizado. Sua organização pode usar as versões digital e omnicanal desses canais ao mesmo tempo.
• Existem vários recursos de canal que podem ser utilizados em canais de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger e SMS, bate-papo e e-mail. Esses recursos incluem a capacidade de configurar agendamento de consultas e processamento de pagamentos , além de criar e exibir pontos de entrada para canais digitais diretamente em seu site.
• Comunicando para Primeiro Omnichannel Digital está disponível no portal Primeiro Omnichannel Digital. Clique no seletor de aplicativos (o ícone de grade noCXone barra de título), role até a seção Outros e clique em Digital para lançar este portal. Então clique Relatórios na barra de menu superior. A exceção a isso é o Conjunto de agentes digitais para voz e Conjunto de agentes de voz para digital relatórios de download de dados, que você pode acessar no CXone Aplicativo de relatórios.

Principais fatos sobre Primeiro Omnichannel Digital para seus agentes

• Os agentes devem ser configurado para Digital Engagement no CXone e ser atribuído a pelo menos um fila de roteamento usar Primeiro Omnichannel Digital. Se um agente não puder ver o espaço de trabalho digital em seu aplicativo de agente, um ou ambos os requisitos podem estar ausentes.
• Os agentes podem usar MAX ou o Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce para lidar com interações digitais. Nenhuma configuração adicional é necessária para usar MAX com Primeiro Omnichannel Digital. Se você usar Agente para Salesforce, você precisa mapear os detalhes de contato para Primeiro Omnichannel Digital.
• Dentro MAX, há um espaço de trabalho dedicado para interações digitais. Este espaço de trabalho, ou caixa de entrada digital, não usa nenhum dos espaços de trabalho personalizados configuráveis em MAX, que permanecem disponíveis para outros fins.
• No Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce, a caixa de entrada digital está em uma guia separada do espaço onde os agentes lidam omnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. interações.
• Em ambos suportados agent applications, os agentes podem determinar como e em que ordem trabalhar os casos em suas caixas de entrada digital.
• MAX suporta todos Primeiro Omnichannel Digital canais.

• Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce suporta estes tipos de interações e canais:

  • Bate -papo — Suporta o Primeiro Omnichannel Digital Bate-papo ao vivo Agentes e contatos interagem em tempo real característica. Este canal oferece suporte a interações de chat de entrada e saída.
  • E-mail—O e-mail através de Primeiro Omnichannel Digital é separado do e-mail omnichannel. Este canal suporta e-mail de entrada e saída.
  • SMS—Suporta SMS por meio de Primeiro Omnichannel Digital. Isso é diferente do SMS omnicanal.
  • WhatsApp—Suporta mensagens em resposta às perguntas dos clientes. Agente para Salesforcenão oferece suporte ao envio de mensagens de saída proativas com o canal WhatsApp.
  • Twitter—Suporta mensagens diretas no Twitter.
  • Facebook Messenger—Suporta mensagens diretas usando o Facebook Messenger.
  • Instagram—Suporta mensagens diretas do Instagram.
• Se os agentes também tiverem voz Habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente, eles podem lidar com voz e digital Qualquer canal, contato ou habilidade que não seja de voz, como e-mail, chat, mensagem, item de trabalho ou SMS. contatos no mesmo aplicativo de agente.
• o MAX A interface do usuário da caixa de entrada digital suporta nativamente um conjunto diferente de idiomas que o MAX aplicativo de agente. Mensagens em suporte Primeiro Omnichannel Digital os canais aparecem em qualquer idioma suportado pelo seu navegador.

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