Canais digitais em Agent for Salesforce

Este tópico é para administradores. Se você for um agente, consulte a documentação do usuário para canais digitais em Agent for Salesforce Lightning.

NICE CXoneDigital First Omnichannel permite que seus agentes se comuniquem com os clientes usando digitalFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital First Omnichannel.canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. como Facebook, Instagram ou WhatsApp, bem como e-mail, SMS e bate-papo. Digital First Omnichannel suporta o Agent for Salesforce Lightning.

Quando você tiver configurado Digital First Omnichannel em seu ambiente, a única configuração adicional que você precisa fazer é mapear os detalhes de contato entre Salesforce e Digital First Omnichannel.

Agent for Salesforce suporta estes canais digitais:

  • Bate -papo — Suporta o Digital First Omnichannel Bate-papo ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real característica. Este canal oferece suporte a interações de chat de entrada e saída.
  • E-mail—O e-mail através de Digital First Omnichannel é separado do e-mail omnichannel. Este canal suporta e-mail de entrada e saída.
  • SMS—Suporta SMS por meio de Digital First Omnichannel. Isso é diferente do SMS omnicanal.
  • WhatsApp—Suporta mensagens em resposta às perguntas dos clientes. Agent for Salesforcenão oferece suporte ao envio de mensagens de saída proativas com o canal WhatsApp.
  • Twitter—Suporta mensagens diretas no Twitter.
  • Facebook Messenger—Suporta mensagens diretas usando o Facebook Messenger.
  • Instagram—Suporta mensagens diretas do Instagram.

Fatos importantes sobre Agent for Salesforce e Digital First Omnichannel

  • Os agentes não precisam aceitar cada interação digital. Conforme as interações digitais entram na fila do agente, elas são atribuídas automaticamente ao agente.
  • Os pops de tela são baseados nessas entradas, que passam por Digital First Omnichannel. Eles não são configuráveis.
    • Chat—Primeiro Nome e Sobrenome
    • E-mail—Endereço de e-mail
    • SM —Número do telefone
    • WhatsApp—Número do WhatsApp (número do celular)
    • Twitter—Nome do cliente
    • Facebook Messenger—Nome do cliente
    • Instagram —Nome do Cliente
  • As configurações de layout do softphone integrado baseiam-se na pesquisa desses objetos e campos:
    • Conta— Nome da conta
    • Contato—Nome
    • Liderança—Nome
  • Relatórios para interações digitais estão disponíveis através de Digital First Omnichannel. Existe 1 relatório de download de dados para Digital First Omnichannel, o relatório Agente Digital configurado para Voz.

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