Canais digitais em Salesforce Agent

Este tópico é para administradores. Se você for um agente, consulte a documentação do usuário para canais digitais em Salesforce Agent Lightning.

CXone Mpower Digital Experience permite que seus agentes se comuniquem com os clientes usando canais digitaisFechado Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience. como Facebook, Instagram ou WhatsApp, bem como e-mail, SMS e bate-papo. Digital Experience suporta o Salesforce Agent Lightning.

Depois de configurar Digital Experience em seu ambiente, a única configuração adicional necessária é mapear os detalhes de contato entre Salesforce e Digital Experience.

Salesforce Agent suporta estes canais digitais:

  • Chat - Suporta o recurso Digital Experience chat ao vivoFechado Agentes e contatos interagem em tempo real. Este canal oferece suporte a interações de chat de entrada e saída.
  • E-mail-E-mail por meio de Digital Experience é separado do e-mail omnichannel. Este canal suporta e-mail de entrada e saída.
  • SMS-Suporta SMS até Digital Experience. Isso é diferente do SMS omnicanal.
  • WhatsApp-Suporta mensagens em resposta a consultas de clientes. Salesforce Agent não oferece suporte ao envio de mensagens de saída proativas com o canal WhatsApp.
  • X (anteriormente) Twitter-Suporta X mensagens diretas.
  • Facebook Messenger-Suporta mensagens diretas usando Facebook Messenger.
  • Instagram-Suporta Instagram mensagens diretas.

Fatos importantes sobre Salesforce Agent e Digital Experience

  • Os agentes não precisam aceitar cada interação digital. Conforme as interações digitais entram na fila do agente, elas são atribuídas automaticamente ao agente.
  • Os pops de tela são baseados nessas entradas, que passam por Digital Experience. Eles não são configuráveis.
    • Bate-papo-Nome próprio e Apelido
    • Endereço de e-mail-mail
    • SMS-Telefone número
    • WhatsAppNúmero -WhatsApp (Número de celular)
    • X (anteriormente Twitter-Nome do Cliente
    • Facebook Messenger-Nome do cliente
    • Instagram-Nome do cliente
  • As configurações de layout do softphone integrado baseiam-se na pesquisa desses objetos e campos:
    • Nome conta
    • Contato-Nome
    • Nome lead
  • Relatórios para interações digitais estão disponíveis através de Digital Experience. Há um relatório de download de dados para Digital Experience, o relatório Digital Agent Set for Voice relatório.

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