Relatórios

Os relatórios permitem exibir informações sobre o desempenho dos funcionários, diagnósticos e como o seu contact center está funcionando. CXonefornece muitos relatórios de sistema diferentes que existem em seu ambiente por padrão. Você pode acessá-los através do menu CXone. Além dos relatórios preexistentes, você também pode criar relatórios ou modelos de relatório que geram informações de uma só vez ou de uma programação recorrente e regular. Com as informações fornecidas, você pode tomar importantes decisões financeiras e tornar seu contact center mais eficiente.

Os principais tipos de relatórios em CXone são relatórios pré-criados, relatórios personalizados e relatórios de download de dados. Esses tipos de relatório usam métricas diferentes específicas do tipo de relatório. As métricas de relatório pré-criadas são definidas na página de referência individual de cada relatório. As definições de métricas de relatórios personalizados estão na página Dicionário de dados aqui na seção Relatórios. As definições de métricas de download de dados estão na página Métricas de download de dados, também nesta seção de relatórios.

Efeitos de fuso horário em relatórios

Dependendo do fuso horário determinado no unidade de negócioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone (BU), a configuração pode afetar o tempo exibido para vários relatórios. Os itens abaixo explicam correlações importantes entre tipos de relatórios e configurações de fuso horário:

Relatórios de agente / contato (como agentes ativos, resumo da campanha ou histórico de contato)

  • Relatórios de cobrança sempre, independentemente do fuso horário da BU, são exibidos em Mountain Time
  • Todos os outros relatórios de agente/contato são exibidos no fuso horário do usuário

Relatórios de download de dados

  • Exibir no fuso horário do usuário
  • Não considere o horário de verão (DST), pois não há biblioteca de referência para ajustar a mudança

Relatórios de acesso direto a dados (DDA)

  • Padrões para fuso horário BU
  • Sem controle sobre o horário de verão

Relatórios Personalizados

  • Exibir o fuso horário da BU como padrão
  • Se um usuário tiver uma configuração de fuso horário diferente do fuso horário da BU, o relatório personalizado pode ser exibido no fuso horário do usuário se essa opção for selecionada ao criar o relatório
  • Os usuários podem experimentar mudança de fuso horário se Intervalo do dia é selecionado, o que é recomendado para permanecer selecionado quando se trata de tempo
  • Adicionar DST para intervalos

Relatórios de aplicativos do agente (localizados em MAX)

  • O Relatório de histórico de chamadas localizado na interface do agente é mostrado no horário das montanhas
  • Se um agente usar o Promise Keeper / Commitments na interface do agente para agendar retornos de chamada, o Promise Keeper usará como padrão o fuso horário do usuário, no entanto, qualquer fuso horário pode ser selecionado na lista suspensa ao configurar o compromisso

Programações de relatórios personalizados

  • O fuso horário para programações de relatórios personalizados é Mountain Time em todos os clusters (incluindo os clusters europeus E1 e E31)