Usar o Guide para oferecer chat

Ao usar Guide para exibir chat, os visitantes normalmente iniciam uma sessão de chat a partir de um modelo de Guide que aparece em uma página do site. A conversa de chat aparece no widget Guide.

Guide está incluído no Digital Experience. Guide permite criar modelos que aparecem em seu site para oferecer digital canais aos visitantes do site. Opcionalmente, você pode licenciar Guide com Ofertas, o que também permite criar ofertas proativas.

Etapas de alto nível

etapa

detalhes
Crie e configure o canal de chat. Se o canal de chat não tiver sido criado, use Digital Experience para criar e configurar o canal chat em tempo real ou mensagens de chat. Siga todas as etapas para configurar o canal, com exceção da ativação do canal de chat.
Configure Guide preferências de aparência.

Carregar um canal de chat botão. Esse é o botão que aparece em seu site para iniciar uma sessão de chat. Se um botão de chat já tiver sido carregado para seu locatário, você poderá usá-lo.

Defina também a marca (cores padrão) a ser usada para o widget Guide.
Crie um ponto de entrada de chat.

Crie um ponto de entrada de chat que especifique o canal de chat a ser usado.
Crie um modelo de botão único para exibir o botão Chat.

Crie um modelo de botão único definido da seguinte maneira:

  • Defina Entry point como o ponto de entrada de chat que você criou.

  • Deixar Button em branco para usar o botão de chat padrão.

  • Defina Label como qualquer texto que você queira que apareça à direita do botão de chat. Por exemplo, Chat?

    Um botão azul com a palavra Chat e um ícone representando balões de chat
Crie uma regra de engajamento que mostre o modelo em seu site.

Crie uma regra de engajamento que mostre o modelo:

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Guide.

    A página Regras é exibida e lista todas as regras criadas anteriormente.

  2. Clique em New Rule.

  3. Insira um título de regra, como Mostrar Chat.

  4. Na área I Want To..., clique em Ação > Set Guide template. Selecione o modelo a ser exibido. Uma prévia do modelo (botão de chat) é exibida no canto inferior direito da página.

  5. Na área I Want To..., clique em Condition > Chat is online. Certifique-se de que Active está selecionado e, em seguida, selecione as competências necessárias para o canal de chat.

  6. Na área I Want To..., clique em Condition > Current page. Em seguida, defina os critérios de condição do Current page para corresponder às páginas do seu site onde você deseja exibir o modelo.

  7. Marque a opção Habilitada, para tornar a regra disponível no seu site da Web. Como alternativa, se você não estiver pronto para que os visitantes do site usem a regra, deixe o campo Habilitada em branco.

  8. Clique em Save Rule.

Incorpore Guide em seu site.

IncorporarGuide no seu site copiando o código JavaScript e colando-o em todas as páginas nas quais você deseja oferecer chat.

Verifique se o modelo aparece na página inicial.

Visualize a página inicial do seu site e confirme se o botão de chat aparece.

Usando um Modelo de vários botões para oferecer bate-papo

Se você estiver usando outros canaisClosed Vários meios de comunicação de voz e digitais que facilitam as interações com os clientes em um centro de contato. digitais, poderá criar um modelo de vários botões no Guide e oferecer bate-papo com outro canal. Por exemplo, você pode configurar chat e e-mail com os seguintes botões:

Dois botões azuis redondos. Um contém um ícone de envelope e o outro um ícone de balão de chat.

Veja os Guidecasos de uso do para mais exemplos de como usar o Guide com chat e outros canais digitais.

Oferecer um canal diferente quando o chat não está disponível

Você pode criar duas regras de engajamento que funcionem juntas para exibir o canal de chat quando os agentes estão disponíveis e outro canal, como e-mail, quando eles não estão disponíveis:

  • Para a regra que oferece chat quando os agentes estão disponíveis, defina Chat Is Online como Active e selecione as competências a serem verificadas.

  • Para a regra que oferece e-mail quando os agentes não estão disponíveis, defina Chat Is Online como Inactive e selecione as competências a serem verificadas.

Ao definir o modelo que deve aparecer para esta regra, selecione Change template in real time. Se os agentes ficarem disponíveis enquanto um visitante estiver em uma página, o canal de chat substituirá automaticamente o canal de e-mail e vice-versa.

Usar uma pesquisa pré-contato na web para chat

  • Como prática recomendada, defina um formulário de pesquisa pré-contato para o ponto de entrada do chat.

  • Ao definir um modelo que faz referência a um ponto de entrada de chat com um formulário de pesquisa pré-contato, você tem a opção de incluir um ícone e um rótulo de pesquisa pré-contato na parte superior do widget Guide.

    Um formulário de pesquisa pré-contato em um Guidewidget com um ícone de pesquisa e rótulo na parte superior.

    O ícone e o rótulo são seguidos pelo campo Name , que é fornecido automaticamente para o chat. Em seguida, aparecem os campos personalizados definidos no formulário de pesquisa pré-contato.

  • Se o canal de chat também tiver uma pesquisa pré-contato definida, essa pesquisa será ignorada. O visitante vê apenas a pesquisa especificada no ponto de entrada Guide.

Continuar um chat

Se o visitante iniciar um chat por um widget Guide e depois navegar para uma página diferente, ele poderá continuar a conversa com o agente. Guide mostra um botão ou link em um widget Guide para continuar a conversa até que a sessão de chat termine.

Além disso, se um visitante cruzar subdomínios enquanto usa seu site, o Guide reterá os dados do visitante para que a sessão de bate-papo continue ininterrupta. Observe que o suporte entre domínios não está disponível para o navegador Safari.