Usar o Guide para oferecer chat

Ao usar o Guide para oferecer chat, os visitantes iniciam uma sessão de chat a partir de um modelo ou oferta proativa do Guide. A conversa de chat aparece no widget Guide.

Etapas de alto nível

etapa	detalhes
Defina o botão de chat e a marca.	Se ainda não o fez, defina o botão do canal de chat padrão. Esse é o botão que aparece em seu site para iniciar uma sessão de chat. Defina também a marca (cores padrão) a ser usada para o widget Guide.
Crie um ponto de entrada de chat.	Crie um ponto de entrada de chat. É aqui que você especifica o canal de chat a ser usado.
Crie um modelo de botão único para exibir o botão Chat.	Crie um modelo de botão único definido da seguinte maneira: Defina Entry point como o ponto de entrada de chat que você criou. Deixar Button em branco para usar o botão de chat padrão. Defina Label como qualquer texto que você queira que apareça à direita do botão de chat. Por exemplo, Chat? Exibir botão de chat com um rótulo
Crie uma regra de engajamento que mostre o modelo em seu site.	Crie uma regra de engajamento que mostre o modelo: Clique no seletor de aplicativos e selecione Guide. A página Regras é exibida e lista todas as regras criadas anteriormente. Clique em New Rule. Insira um título de regra, como Mostrar Chat. Na área I Want To..., clique em Ação > Set Guide template. Selecione o modelo a ser exibido. Uma prévia do modelo (botão de chat) é exibida no canto inferior direito da página. Na área I Want To..., clique em Condition > Chat is online. Certifique-se de que Active esteja selecionado e então selecione as competências necessárias. Na área I Want To..., clique em Condition > Current page. Em seguida, defina os critérios de condição do Current page para corresponder às páginas do seu site onde você deseja exibir o modelo. Marque a opção Habilitada, para tornar a regra disponível no seu site da Web. Como alternativa, se você não estiver pronto para que os visitantes do site usem a regra, deixe o campo Habilitada em branco. Clique em Save Rule.
Incorpore Guide em seu site.	IncorporarGuide no seu site copiando o código JavaScript e colando-o em todas as páginas nas quais você deseja oferecer chat.
Verifique se o modelo aparece na página inicial.	Visualize a página inicial do seu site e confirme se o botão de chat aparece.

Usando condições específicas do chat em regras de engajamento

O Guide fornece várias condições específicas do chat que você pode usar ao criar regras de engajamento para oferecer um botão de chat:

• Defina a condição Time in Queue (se você tiver um Guide licenciado) para mostrar o botão de chat somente quando a espera estiver dentro do período de tempo definido. O Guide monitora o tempo médio de espera em todas as competências especificadas na última hora para determinar o tempo médio de espera.

• Defina a condição Chat Is Online para mostrar o botão de chat somente quando agentes estiverem disponíveis para ajudar os visitantes.

Usando um Modelo de vários botões para oferecer bate-papo

Se você estiver usando outros canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais, poderá criar um modelo de vários botões no Guide e oferecer bate-papo com outro canal. Por exemplo, você pode configurar chat e e-mail com os seguintes botões:

Veja os Guidecasos de uso do para mais exemplos de como usar o Guide com chat e outros canais digitais.

Oferecer um canal diferente quando o chat não está disponível

Você pode criar duas regras de engajamento que funcionem juntas para exibir o canal de chat quando os agentes estão disponíveis e outro canal, como e-mail, quando eles não estão disponíveis:

• Para a regra que oferece chat quando os agentes estão disponíveis, defina Chat Is Online como Active e selecione as competências a serem verificadas.

• Para a regra que oferece e-mail quando os agentes não estão disponíveis, defina Chat Is Online como Inactive e selecione as competências a serem verificadas.

Ao definir o modelo que deve aparecer para esta regra, selecione Change template in real time. Se os agentes ficarem disponíveis enquanto um visitante estiver em uma página, o canal de chat substituirá automaticamente o canal de e-mail e vice-versa.

Usar uma pesquisa pré-contato na web para chat

• Como prática recomendada, defina um formulário de pesquisa pré-contato para o ponto de entrada do chat.

• Ao definir um modelo que faz referência a um ponto de entrada de chat com um formulário de pesquisa pré-contato, você tem a opção de incluir um ícone e um rótulo de pesquisa pré-contato na parte superior do widget Guide.

  Ver imagem

  

  O ícone e o rótulo são seguidos pelo campo Name , que é fornecido automaticamente para o chat. Em seguida, aparecem os campos personalizados definidos no formulário de pesquisa pré-contato.

• Se o canal de chat também tiver uma pesquisa pré-contato definida, essa pesquisa será ignorada. O visitante vê apenas a pesquisa especificada no ponto de entrada Guide.

Continuar um chat

Se o visitante iniciar um chat por um widget Guide e depois navegar para uma página diferente, ele poderá continuar a conversa com o agente. Guide mostra um botão ou link em um widget Guide para continuar a conversa até que a sessão de chat termine.

Além disso, se um visitante cruzar subdomínios enquanto usa seu site, o Guide reterá os dados do visitante para que a sessão de bate-papo continue ininterrupta. Observe que o suporte entre domínios não está disponível para o navegador Safari.