Usar o Guide para oferecer chat

Ao usar o Guide para oferecer chat, os visitantes iniciam uma sessão de chat a partir de um modelo ou oferta proativa do Guide. A conversa de chat aparece no widget Guide.

Para usar ofertas proativas para oferecer chat e usar determinadas condições de regras de engajamento, você precisa ter uma licença do CXone Guide.

Etapas de alto nível

etapa

detalhes
Defina o botão de chat e a marca.

Se ainda não o fez, defina o botão do canal de chat padrão. Esse é o botão que aparece em seu site para iniciar uma sessão de chat. Defina também a marca (cores padrão) a ser usada para o widget Guide.
Crie um ponto de entrada de chat.

Crie um ponto de entrada de chat. É aqui que você especifica o canal de chat a ser usado.
Crie um modelo de canal único para exibir o botão Chat.

Crie um modelo de canal único.

  • Defina Entry point como o ponto de entrada de chat que você criou.

  • Deixar Button em branco para usar o botão de chat padrão.

  • Defina Label como qualquer texto que você queira que apareça à direita do botão de chat. Por exemplo, Chat?

    Um botão azul com a palavra Chat e um ícone representando balões de chat

  • Depois de salvar as alterações, verifique a aparência do modelo clicando em Inicialização e teste. Certifique-se de que o botão para iniciar chat apareça. Confirme se a marca está correta.
Crie uma regra de engajamento que mostre o modelo em seu site.

Crie uma regra de engajamento que mostre o modelo:

  1. Clique no seletor de aplicativos e selecione Guide.

    A página Regras é exibida e lista todas as regras criadas anteriormente.

  2. Clique em New Rule.

  3. Insira um título de regra, como Mostrar Chat.

  4. Na área I Want To..., clique em Ação > Set Guia template. Selecione o modelo a ser exibido. Uma prévia do modelo (botão de chat) é exibida no canto inferior direito da página.

  5. Na área I Want To..., clique em Condition > Chat is online. Certifique-se de que Active esteja selecionado e então selecione as competências necessárias.

  6. Na área I Want To..., clique em Condition > Current page. Em seguida, defina os critérios de condição do Current page para corresponder às páginas do seu site onde você deseja exibir o modelo.

  7. Por padrão, a regra está habilitada. Se você não estiver pronto para oferecer a regra de engajamento aos visitantes do site, limpe o campo Enabled .

  8. Clique em Save Rule.

Incorpore Guide em seu site.

IncorporarGuide no seu site copiando o código JavaScript e colando-o em todas as páginas nas quais você deseja oferecer chat.

Verifique se o modelo aparece na página inicial.

Visualize a página inicial do seu site e confirme se o botão de chat aparece.

Usando condições específicas do chat em regras de engajamento

O Guide fornece várias condições específicas do chat que você pode usar ao criar regras de engajamento para oferecer um botão de chat:

  • Defina a condição Time in Queue (se você tiver um Guia licenciado) para mostrar o botão de chat somente quando a espera estiver dentro do período de tempo definido. O Guia monitora o tempo médio de espera em todas as competências especificadas na última hora para determinar o tempo médio de espera.

  • Defina a condição Chat Is Online para mostrar o botão de chat somente quando agentes estiverem disponíveis para ajudar os visitantes.

Usando um modelo multicanal para oferecer chat

Se você estiver usando outros canaisFechado Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. digitais, pode criar um modelo multicanal no Guia e oferecer chat com outro canal. Por exemplo, você pode configurar chat e e-mail com os seguintes botões:

Dois botões azuis redondos. Um contém um ícone de envelope e o outro um ícone de balão de chat.

Veja os Guiacasos de uso do para mais exemplos de como usar o Guia com chat e outros canais digitais.

Oferecer um canal diferente quando o chat não está disponível

Você pode criar duas regras de engajamento que funcionem juntas para exibir o canal de chat quando os agentes estão disponíveis e outro canal, como e-mail, quando eles não estão disponíveis:

  • Para a regra que oferece chat quando os agentes estão disponíveis, defina Chat Is Online como Active e selecione as competências a serem verificadas.

  • Para a regra que oferece e-mail quando os agentes não estão disponíveis, defina Chat Is Online como Inactive e selecione as competências a serem verificadas.

Ao definir o modelo que deve aparecer para esta regra, selecione Change template in real time. Se os agentes ficarem disponíveis enquanto um visitante estiver em uma página, o canal de chat substituirá automaticamente o canal de e-mail e vice-versa.

Usar uma pesquisa pré-contato na web para chat

  • Como prática recomendada, defina um formulário de pesquisa pré-contato para o ponto de entrada do chat.

  • Ao definir um modelo que faz referência a um ponto de entrada de chat com um formulário de pesquisa pré-contato, você tem a opção de incluir um ícone e um rótulo de pesquisa pré-contato na parte superior do widget Guide.

    Um formulário de pesquisa pré-contato em um Guidewidget com um ícone de pesquisa e rótulo na parte superior.

    O ícone e o rótulo são seguidos pelo campo Name , que é fornecido automaticamente para o chat. Em seguida, aparecem os campos personalizados definidos no formulário de pesquisa pré-contato.

  • Se o canal de chat também tiver uma pesquisa pré-contato definida, essa pesquisa será ignorada. O visitante vê apenas a pesquisa especificada no ponto de entrada Guide.

Continuar um chat

Se o visitante iniciar um chat por um widget Guide e depois navegar para uma página diferente, ele poderá continuar a conversa com o agente. Guide mostra um botão ou link em um widget Guide para continuar a conversa até que a sessão de chat termine.

Além disso, se um visitante cruzar domínios ou subdomínios enquanto usa seu site, o Guide reterá os dados do visitante para que a sessão de chat continue ininterrupta. Observe que o suporte entre domínios não está disponível para o navegador Safari.