Configurar Não Chamar (DNC)

Uma lista de não fazer chamadas (DNC) é uma lista de contatos que sua competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de saída de ACD é impedida de entrar em contato, geralmente a pedido do contato. Essa é uma restrição mais permanente do que a supressão de chamadas ou a filtragem de lista de chamadas, que devem ser de curto prazo. As listas DNC pertencem a grupos DNC. Em um grupo de DNC, você pode especificar quais competências ACD contribuem As competências listadas na guia Contribuindo de um grupo DNC ajudam a gerar a lista DNC desse grupo. Quando o discador faz uma chamada para essa competência e as solicitações de contato são adicionadas à lista DNC, o registro é adicionado a esse grupo DNC. Quaisquer competências na guia Filtrado desse grupo DNC não podem fazer chamadas para esse registro. para seu Lista DNC e quais são restritas por ele - ou esfregar Competências listadas sob a guia Filtrado de um grupo DNC honram a lista DNC desse grupo. Antes de você ou o Personal Connection fazer uma chamada para essa competência, o CXone Mpower verifica se há conflitos no grupo DNC e não disca os registros dessa lista. em relação ao Lista DNC. Você pode especificar tantas ou tão poucas competências de ACD para o grupo DNC quanto quiser como contribuir, limpar, ou ambos. Todas as competências ACD são adicionadas ao Grupo DNC do da unidade de negócio, a menos que você especifique o contrário ao criar a competência ACD .

DNC, supressão de chamadase filtragem de lista de chamadas são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações:

• Use o recurso DNC para impedir permanentemente que as competências de ACD de saída tentem entrar em contato com alguém que fez uma solicitação de DNC.
• Use a supressão de chamadas para suprimir chamadas para entradas da lista de chamadas com base em critérios exclusivos, mas não especificamente em um número de telefone. Os registros de supressão de chamadas incluem uma data de início e término para suprimir chamadas e têm como objetivo restringir a discagem durante a campanha ou até mais. Por exemplo, se Big Bad Wolf, Inc. perdido o licenciamento para o estado de Nova York, poderia suprimir as chamadas para Nova York até restabelecer sua licença. Big Bad Wolf, Inc. poderia eliminar chamadas de saída perdidas devido ao registro de supressão de chamadas com uma nova disposição "NYLicenseLapse".
• Use a filtragem da lista de chamadas para restringir o contato das entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se Big Bad Wolf, Inc. desejava atingir uma cota mensal no início de uma campanha, poderia filtrar temporariamente os clientes em potencial de baixa probabilidade para focar em clientes de alta probabilidade. Big Bad Wolf, Inc. ainda pretende entrar em contato com as perspectivas de baixa probabilidade posteriormente. A filtragem da lista de chamadas também é útil para restringir a discagem para impactos climáticos severos, como tornados ou furacões.

Criar grupos DNC

Permissões necessárias: Lista Não chamar Criar

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > DNC.

3. Clique em Criar Novo.

4. Dê ao grupo um Nome do Grupo DNC e, se você quiser, uma Descrição.

5. Clique em Save.

Adicionar competências aos grupos DNC

Permissões necessárias: Lista  Não chamar Editar

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

2. Vá para Listas > DNC.

3. Clique no grupo DNC que você deseja modificar.

4. Se você quiser especificar quais competências do ACD permitem que os agentes adicionem contatos à lista DNC deste grupo:

   1. Clique em Contribuindo.
   2. Na tabela Selecione as competências a contribuir para o DNC, marque a caixa de seleção das competências do ACD que você deseja adicionar.
   3. Clique em Adicionar.
   4. Clique em Save.

5. Se quiser especificar quais competências do ACD de saída são proibidas de discar contatos na lista DNC deste grupo DNC:

   1. Clique em Validado.
   2. Na tabela Selecione as competências a contribuir para o DNC, marque as caixas de seleção de competências do ACD que você deseja adicionar.
   3. Clique em Adicionar.
   4. Clique em Save.

Criar listas DNC

Você tem duas opções principais para criar listas DNC: ou agentes podem gerar a lista por meio de disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). ou você pode criar e carregar a lista manualmente. Uma terceira opção possível é criar scripts personalizados em seu / ua Studio - entre em contato com o seu Representante de contas para contratar a equipe de Serviços Especializados para obter assistência. As duas seções a seguir explicam suas duas opções principais para a criação de listas DNC.

Configurar geração de lista com disposições

Permissões necessárias: Disposições Editar, Códigos indisponíveis Editar, Habilidades Editar

Se quiser criar sua lista DNC manualmente, você pode pular esta etapa.

Você pode configurar disposições para adicionar contatos à sua lista DNC. Quando um agente estabelece um contato com a disposição designada, CXone Mpower adiciona automaticamente o contato à lista DNC correlacionada.

Crie a disposição

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configurações de contato > Disposições.

3. Clique em Criar Novo.
4. Digite um Nome da disposição descritivo.
5. No campo Classificação, selecione Negativo - DNC - Habilidade ou Negativo - DNC - BU, dependendo em se você deseja que os contatos marcados com esta disposição sejam adicionados a habilidade ACD ou a Lista DNC do inquilino da .
6. Clique em Criar Disposição.
   Ver imagem

   

7. Se você deseja criar outra disposição para a outra Classificação DNC, clique Crie um novo e repita as etapas anteriores para a Classificação DNC restante.
8. Se você ainda não fez isso, crie um código indisponível para ser o estado dos agentes à medida que eles aplicam disposições:

   1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.
   2. Vá para Configurações de ACD > Códigos Não Disponíveis.
   3. Clique em Criar Novo.
   4. Digite o nome do código no Nome de código indisponível campo.
   5. Selecione Postar contato.
   6. Se você deseja alterar o período padrão (120 minutos) que um agente pode passar em um estado indisponível antes de mudar automaticamente, digite o número de minutos em Tempo limite do agente (min).
   7. Clique em Criar Código Não Disponível.

Aplicar a disposição às habilidades necessárias

Repita as etapas a seguir para cada habilidade em que deseja poder usar disposições para criar uma lista DNC.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

3. Clique na habilidade ACD que você quer editar.

4. Clique na guia Pós-contato.

5. Defina Configuração de pós-contato para Disposição.

6. Colocou o Estado para o estado indisponível em que deseja que seu agente esteja durante a aplicação da disposição.

7. Defina um Limite de tempo máximo, que determina o número de segundos atribuídos ao agente antes que CXone Mpower designe automaticamente o contato como Sem disposição. Você também deve selecionar um Estado de Tempo Limite, que é o estado para o qual o agente muda automaticamente se não selecionar uma disposição no tempo alocado.

   Alternativamente, você pode selecionar Requerido para obrigar o agente a descartar contatos tratados por meio desta habilidade.

8. Na tabela Selecionar disposições para usar com esta habilidade, selecione sua disposição criada que adiciona contatos à lista DNC. Clique em Adicionar.

9. Clique em Save.

Criar listas DNC manualmente

Permissões necessárias: Lista Não chamar Criar

Você pode pular esta etapa se configurar disposições geradas pelo usuário para gerar a lista DNC.

Os seguintes formatos de arquivo são aceitos: CSV, TXT delimitado por tabulação, XLS ou XLSX. Você também pode fazer upload de várias listas DNC em um arquivo compactado (ZIP).

1. Abra um editor de planilha ou um editor de texto.
2. Se desejar, use a primeira linha para rotular suas colunas. Se você estiver usando um editor de texto, decida se deseja separar os valores com vírgulas ou guias.
3. Crie uma coluna para conter números de telefone. Outras informações são úteis, mas não necessárias. Por exemplo, você pode incluir uma coluna para a data de validade; isto é, a data em que Personal Connection (PC) ignora automaticamente a presença do número na lista DNC. A lista DNC neste exemplo contém um número de telefone e uma data de validade.
   Exibir imagem da lista DNC em uma planilha

   

   Exibir imagem da lista DNC em arquivo de texto delimitado de vírgula

   

   Exibir imagem da lista DNC em arquivo de texto delimitado por guias:

   

   :Quando você adiciona um número de telefone a uma lista DNC,

   , tira-o de sua formatação e armazena o número em um formato universal...CXone Mpower Isso permite que os números passem entre listas de chamadas e listas de chamadas sem conflito.

4. Salve o arquivo como TXT, CSV, XLS ou XLSX.
5. Se você deseja fazer o upload de muitas listas ao mesmo tempo, repita as etapas anteriores para cada lista DNC. Adicione todos os arquivos a um arquivo ZIP.

Carregar listas DNC

Permissões necessárias: Lista  Não chamar Editar

Se você criou disposições para gerar listas DNC, pode pular esta etapa.

Se você optar por criar manualmente listas de DNC, deverá fazer upload de suas listas de DNC para CXone Mpower.

Você pode carregar até 500.000 registros DNC por lote. O sistema CXone Mpower pode manter até 1.000.000 de registros ativos no total (registros de chamadas e não registros de chamadas) de uma só vez. Se seu upload ultrapassar esses limites, ele falhará e retornará uma mensagem de erro.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione ACD.

2. Vá para Listas > DNC.

3. Clique no grupo DNC em que deseja fazer upload de uma lista DNC.

4. Clique no botão Selecione o arquivo.

5. Se você deseja que os registros na sua lista DNC existam apenas nesse grupo DNC, selecione Consolidar grupos.

6. Selecione Carregar Novo ou Selecione Existente, dependendo se você deseja carregar uma nova lista do seu computador ou se deseja usar uma lista carregada anteriormente.

7. Selecione o arquivo que você deseja usar e clique em Abrir ou OK.

8. Clique em Avançar.

9. Se você enviou uma lista DNC com uma linha de cabeçalho, selecione a caixa de seleção Cabeçalho. Verifique se o Número de telefone e os campos opcionais Data de validade estão mapeados corretamente para sua lista DNC.

10. Clique em Avançar.

11. Clique em Feito.

Configurar feriados para a função Não Chamar em estados dos EUA

Permissões necessárias: Editar competências

Alguns estados dos EUA têm leis próprias sobre datas ou horários em que as empresas não podem fazer chamadas. Você pode configurar feriados para não fazer chamadas para cumprir essas leis.

Você pode restringir as chamadas durante todo o dia ou limitá-las a um intervalo de tempo. Cada feriado pode ser atribuído a um estado. Se vários estados tiverem a mesma restrição, você deverá criar um feriado para cada estado.

Os feriados para não fazer chamadas são adicionados no nível de competência. Esse recurso requer o Personal Connection.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD > ACD Competências.

2. Clique na competência com a qual deseja trabalhar.

3. Na guia Não Chamar, em Feriados nos EUA, clique em Adicionar Feriado.

4. Insira o Nome do feriado.

5. Selecione um Estado.

6. Insira a Data do feriado ou clique no calendário para selecionar uma data.

7. Para restringir as chamadas durante certas horas na data selecionada, insira o intervalo de tempo nos campos Horas.

8. Para restringir as chamadas durante todo o dia, selecione Fechado o dia todo.

9. Selecione o Fuso Horário na lista suspensa.

10. Clique em OK.

11. Clique em Salvar na parte superior da guia Não Chamar.

Outras tarefas de não chamar

• Atualizar listas DNC