Supressão de Chamada

A supressão de chamadas permite suspender temporariamente chamadas e mensagens SMS de saída para contatos na lista de contatos que atendem a determinados critérios. Ele utiliza um script para suprimir as chamadas e mensagens em tempo real. O script corresponde ao registro que está sendo apresentado para entrar em contato com a lista de supressão com base no número de telefone ou em outros critérios identificáveis no registro. O script também pode verificar fontes externas para permissão para continuar. Se o script detectar uma correspondência para um registro, ele não tentará o registro. Em vez disso, define uma disposiçãoFechado Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). no registro antes de passar para o próximo. Por exemplo, se você criou uma campanha de cobrança para entrar em contato com clientes com contas em atraso e 1 cliente telefonar para fazer um pagamento antes que sua conta fosse alcançada na lista de chamadas, você poderia adicionar esse número de telefone como um único registro de supressão de chamadas. Depois de definir o tempo necessário, o registro de supressão de chamadas impediria chamadas de saída para o número de telefone desta conta.

Holmes Enterprises está criando uma nova campanha. Os clientes interessados em casos que Sherlock Holmes resolveu recentemente são contatados com curiosidades. A lista de chamadas usada para a campanha contém uma coluna chamada Mistérios intrigantes. Se o valor desta coluna forVerdade, o cliente deseja receber informações. Se o valor da coluna forFalso, o cliente não deseja receber informações.

Após o início da campanha, o gerente percebe que cometeu um erro nos critérios de seleção. Ele não quer reiniciar a campanha. Ele cria um registro de supressão de chamada para suspender o contato para entradas na lista com oMistérios intrigantes valor definido paraFalso. O registro inclui uma data de validade para o dia seguinte, permitindo tempo para criar uma nova lista da noite para o dia.

Cada perfil de supressão de chamada possui uma guia do histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do perfil de supressão de chamada. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.

Fatos importantes sobre a supressão de chamadas

  • Supressão de chamadas, Não Chamar (DNC) e filtragem de lista de chamada são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações:

    • Use a supressão de chamadas para suprimir chamadas para entradas da lista de chamadas com base em critérios exclusivos, mas não especificamente em um número de telefone. Você pode definir uma disposição exclusiva para um registro de supressão de chamadas para indicar a finalidade da supressão temporária de chamadas. Os registros de supressão de chamadas incluem uma data de início e término para suprimir chamadas e têm como objetivo restringir a discagem durante a campanha ou até mais. Por exemplo, se a Holmes Enterprises perder o licenciamento para o estado de Nova York, ela poderá suprimir as chamadas para Nova York até restabelecer sua licença. Holmes poderia descartar essas chamadas suprimidas com uma nova disposição "NYLicenseLapse".
    • Use a filtragem da lista de chamadas para restringir o contato das entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se a Holmes Enterprises quisesse atingir uma cota mensal no início de uma campanha, ela poderia filtrar temporariamente os clientes em potencial de baixa probabilidade. Holmes pretende entrar em contato com os clientes de baixa probabilidade mais tarde. A filtragem da lista de chamadas também é útil para restringir a discagem para impactos climáticos severos, como tornados ou furacões.
    • Use o DNC para interromper permanentemente a saída ACDhabilidades de tentar entrar em contato com alguém que fez uma solicitação de DNC.

  • Você pode criar um script básico de supressão de chamadas em CXone usando o assistente de supressão de chamadas ou você pode usar Studio para criar um script de supressão de chamadas mais complexo. Você também pode usar Studio para modificar um script gerado pelo CXone. Depois de definir um script, o sistema executa esse script toda vez que o discador apresenta um contato com a competênciaFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD para chamadas ou mensagens.