Configurar listas de chamadas

Você pode criar e fazer upload de uma lista de chamadas manualmente ou trabalhar com o seu NICE CXone gerente de contas e serviços profissionais para ativar o Proactive XS. O Proactive XS usa scripts Studio para extrair automaticamente as informações de contato do seu CRM. Depois de Conexão Pessoal (PC) disca chamadas, envia textos ou envia e-mails, o Studio Os scripts retornam os contatos ao CRM com as interações e tentativas de interação registradas.

Embora não seja uma parte obrigatória do processo de configuração, você pode configurar regras automáticas para excluir ou expirar listas de chamadas, o que ajuda a atender aos requisitos de armazenamento e evita cobrança adicional por armazenamento extra. O sistema CXone pode manter até 1.000.000 de registros ativos no total (registros de chamadas e não registros de chamadas) de uma só vez. Se seu upload ultrapassar esses limites, ele falhará e retornará uma mensagem de erro.

Você pode usar a mesma lista de chamadas para contatos de texto e de chamada, mas não pode usar a mesma lista para lidar com interações por telefone e email. Como alternativa, você pode fazer upload da mesma lista de chamadas duas vezes para usar uma para interações por telefone e outra para interações por email.

Complete cada uma dessas tarefas na ordem indicada.

Criar uma Lista de Chamadas

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

Os arquivos de lista de chamadas não podem exceder 256 MB de tamanho ou 500.000 registros. Listas de chamadas menores resultam em upload mais rápido e registros mais atualizados. Cada registro individual em uma lista de chamadas não pode exceder um comprimento de 512 caracteres Unicode. Os envios da lista de chamadas suportam a codificação Unicode UTF-8, que inclui caracteres chineses e todos os outros idiomas. Se você estiver criando ou editando listas de chamadas no Microsoft Excel, preserve o formato de codificação UTF-8.

CXone retira a formatação dos números de telefone nas listas de chamadas e armazena os números em um formato universal. Isso permite que os números de telefone passem entre as listas de chamadas e não chame as listas (DNC) sem conflito.

  1. Abra um editor de planilha ou um editor de texto.
  2. Você pode usar a primeira linha para rotular suas colunas. Isso ajuda no mapeamento de campo automático quando você carrega a lista de chamadas. Se você estiver usando um editor de texto, decida se deseja separar os valores com vírgulas ou guias.
  3. Crie as colunas para sua lista.

    Para uma lista de chamadas Voz proativa, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone.

    Para uma lista de chamadas SMS Proativo, você deve ter uma coluna de identificador exclusivo e uma coluna de número de telefone SMS.

    Para uma lista de chamadas E-mail proativo, você deve ter pelo menos uma coluna de identificador externo e uma coluna de endereço de email.

  4. Insira os dados para cada registro em sua própria linha.

  5. Salve o arquivo em um dos formatos aprovados, mostrados nas imagens a seguir.

Criar campos personalizados

Crie campos personalizados para mapear colunas da sua lista de chamadas para campos que não são codificados no sistema. Os campos do sistema incluem endereço, agente, data / hora da solicitação de chamada, minutos obsoletos da solicitação de chamada, ID do chamador, cidade, conformidade exigida, confirmação necessária, campos 1 e 2 do cliente, data de vencimento, ID externa, nome, sobrenome, anotações, substituição status finais, número de telefone, prioridade, pontuação, estado, fuso horário e CEP. Vejo Filtrar listas de chamadas para obter detalhes sobre para que servem cada um desses campos.

Estas instruções abrangem qualquer tipo de campo personalizado, além de números de telefone (voz ou SMS) e endereços de email. Para obter instruções sobre como criar esses tipos de campos personalizados, consulte Criar campos personalizados de número de telefone ou endereço de email.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

  3. Clique em Criar Novo.

  4. Introduzir um Nome do campo. Não dê a um campo personalizado o mesmo nome que um campo do sistema. Se você planeja tornar o campo visível para os agentes, torne o nome legível adicionando espaços. Se você estiver usando esse campo como uma variável de script, não poderá usar espaços. Se você deseja que o campo seja uma variável de script e visível para agentes, use sublinhados para melhorar a legibilidade ou criar dois mapeamentos para o mesmo campo.

  5. Selecione um campo Tipo.
  6. Se você deseja definir um valor de campo padrão e o valor selecionado Tipo suporta, digite o Padrão valor. O valor digitado se aplica a todos os registros que não especificam um valor para esse campo.

  7. Se você selecionou Tipo suporta e você deseja impedir que o sistema atribua um valor padrão a contatos sem um valor atribuído ao campo, selecione Valor Necessário.

  8. Clique em Adicionar.

Criar campos personalizados de número de telefone ou endereço de email

Os campos do sistema codificados incluem 1 campo de número de telefone e nenhum campo de endereço de email. Se você estiver incluindo um endereço de email ou mais de um número de telefone para cada registro na lista de chamadas, deverá criar campos personalizados para o endereço de email e cada número de telefone adicional.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Listas > Definições de dados personalizados.

  3. Se você estiver criando um novo campo de telefone ou SMS e desejar ter campos de ID de chamada, conformidade, tentativas, descrição, horário de início ou horário de término, crie esses campos primeiro. Os campos associados têm os seguintes requisitos:

    Campo

    Requisitos

    ID do Chamador Cadeia de valorTipo

    Conformidade

    Tipo booleano

    Tentativas InteiroTipo
    Descrição Tipo inteiro
    Hora de Início InteiroTipo. Essa configuração substitui o valor padrão se você definir um.
    Hora de Término InteiroTipo. Essa configuração substitui o valor padrão se você definir um.

  4. Clique em Criar Novo.

  5. Introduzir um Nome do campo e selecione o telefone, SMSPhone ou O emailTipo.
  6. Se você criou um campo associado de identificação de chamada, conformidade, tentativas, descrição, horário de início ou horário de término para aplicar a esse campo, selecione-os em seus respectivos campos.

  7. Se você estiver criando um telefone ou SMSPhone campo e você deseja definir intervalos de tempo permitidos padrão para ligar ou enviar mensagens SMS aos contatos, use os campos Contraints. Você pode criar janelas diferentes para dias da semana e fins de semana, e cada uma pode ter vários intervalos de tempo. Como essas restrições definem os intervalos de tempo de chamada padrão, as restrições especificadas são substituídas pelos valores de Hora de começar e Hora de terminar, se você configurar campos relacionados.
  8. Clique em Adicionar.

Carregar lista de chamadas

Permissões necessárias: Criar lista de chamadas

Se você deseja usar a mesma lista de chamadas para E-mail proativo e também SMS Proativo ou Voz proativa, você deve fazer upload da lista de chamadas duas vezes e atribuir uma instância a uma Competência ACDde telefoneFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e o outro a uma Competência de email.

Se você estiver recarregando uma lista de chamadas depois de fazer atualizações críticas, interrompa a competência ACD associada. Reinicie a competência ACD quando terminar de carregar as listas de chamadas.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para ListasChamada.

  3. Clique em Selecionar Arquivo.

  4. Leia a mensagem de conformidade e clique em Aceitar para continuar.

  5. Insira um Nome da Lista. Selecione o botão de opção Carregar Novo se desejar selecionar uma nova lista de seu computador ou Selecionar Existente se desejar modificar uma lista já carregada.

    Se estiver fazendo uploadin, clique em Escolher arquivo. Se estiver modificando, digite o Nome do arquivo ou clique em Procurar. Encontre e selecione a lista de chamadas que deseja fazer upload ou usar. Configure quaisquer campos opcionais conforme necessário.

  6. Clique em Avançar.
  7. Se você usou a primeira linha da sua lista de chamadas para rotular as colunas, selecione Use a Primeira Linha como Nomes de Colunas ao lado de Cabeçalho. Revise o mapeamento automático feito por PC, mapeie todos os campos não mapeados e configure a manipulação de fuso horário e uma data de expiração.
  8. Se ainda não o fez, mapeie seus números de telefone e endereços de e-mail em Mapear Destinos. Adicione e remova destinos conforme necessário.

    Se você mapear um campo de telefone para uma competência ACD específica, ele aparecerá nas opções de cadência dessa competência. Se você não deseja incluir um número de telefone específico no Tentativas máximas ou ordem de chamada de cadência, não mapeie esses números de telefone para os campos. Depois de mapear o campo, você não poderá removê-lo das configurações de cadência.

  9. Quando o arquivo é carregado, PC exibe o progresso e o número de registros que foram carregados com e sem êxito. Se a lista de chamadas contiver registros inválidos, siga as etapas abaixo para corrigir os erros.
    1. Clique em Baixar o link na caixa de aviso que aparece.

    2. Abra o arquivo para visualizar os problemas com o upload. Neste exemplo, o registro na linha 6 não tem um número de telefone:

    3. Corrija o problema na lista de chamadas e salve-o.
    4. Carregue o arquivo atualizado.

Filtrar listas de chamadas

Permissões necessáriasEditar competências

Os filtros restringem os registros da sua lista de chamadas, portanto, apenas tentativas de registros correspondentes a determinados critérios. Eles se aplicam a todas as listas de chamadas associadas a umaCompetência ACD. Os filtros se aplicam às listas enviadas resultantes da ação Proactive XS Create Prospects v2 em Studio.

Filtrando,não chame listas (DNC), esupressão de chamada são ferramentas semelhantes que devem ser usadas para diferentes situações. A lista a seguir destaca as diferenças exclusivas entre esses três recursos:

  • Supressão de chamadas - destinado a suprimir chamadas para entradas de uma lista de chamadas com base em critérios únicos na lista de chamadas (não especificamente em um número de telefone). Você pode definir uma disposição exclusiva para um registro de supressão de chamadas para indicar a finalidade da chamada a ser suprimida. Esse recurso inclui uma data de início e término para a chamada ser suprimida e destina-se a suprimir as chamadas pela duração de uma campanha (ou mais). Por exemplo, se uma organização perder o licenciamento para o estado de Nova York, poderá suprimir as chamadas para Nova York até restabelecer sua licença. Qualquer chamada suprimida pode ser configurada com uma disposição "NYLicenseLapse" exclusiva.
  • Lista Não Chame (DNC) - usado para interromper chamadas para um número de telefone específico. As listas DNC destinam-se a soluções permanentes para contatos que solicitam não serem contatados.
  • Filtragem - destinado a filtrar determinadas entradas da lista de chamadas no escopo de uma campanha. Por exemplo, se uma organização quisesse aumentar a produtividade para atingir uma cota mensal no início de uma campanha, poderia filtrar temporariamente os prospectos de baixa probabilidade para focar nos prospectos de alto valor. A organização ainda pretende entrar em contato com as perspectivas de baixa probabilidade, mas não necessariamente no momento. Outra situação comum para a filtragem é por impactos climáticos graves, como tornados ou furacões.

Você configura cada instrução de filtro individualmente com base em um operando. Você pode configurar várias instruções para criar um filtro mais complexo. Cada instrução de filtro se baseia na última com um 'e' não especificado. Embora a ferramenta de filtragem não suporte 'ou' entre instruções, você pode usar o operador Em para produzir um resultado semelhante ao explicado nas etapas a seguir.

  1. Se a filtragem ainda não estiver ativada para o seu inquilino, habilitá-lo.

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

    2. Vá para Configuração de ACD > Unidades de negócios.

    1. Clique Editar na guia Detalhes.

    2. Na seção Estratégia de saída, selecione Ativar filtragem.

    3. Clique em Feito.

  2. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  3. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD

  4. Clique na Competência que você está modificando para abri-la.

  5. Clique na guia Parâmetros.

  6. Clique Configurar ou Editar para a seção Filtro.

  7. Selecione os Ativo caixa de seleção.

  8. Selecione ou limpe o Excluir registros prioritários e Excluir registros de retorno de chamada campos conforme necessário e escolha um Aplicar opção.

    Quando a fila de discagem é pausada ou redefinida devido às configurações selecionadas. Aplicar opção, os agentes recebem uma notificação que diz "Aguarde - o sistema está identificando os melhores registros para ligar".

  9. Se você deseja usar filtros de outro PC Competência, clique em Copiar de outra Competência. Selecione a Competência da qual deseja copiar os filtros e clique em OK.
  10. Para adicionar uma nova condição de filtro, clique em Adicionar Condição.
    1. Na lista suspensa Coluna, selecione o campo de lista de chamadas mapeado que você quer usar para filtrar a lista de chamadas.

    2. Selecione os Operador você deseja usar para comparar a Coluna selecionada para um valor.

    3. Digite ou selecione o Valor que você quer comparar com a Coluna que você escolher.

      Se você fizer upload de uma lista de chamadas sem especificar valores de registro para um campo do sistema, os registros receberão os valores padrão. Quando você filtra por esse valor do sistema, o filtro considera esse valor padrão para esses registros.

  11. Clique em Visualizar. Um pop-up exibe o número de registros que permanecem na fila se você aplicar o filtro.

  12. Repita o processo para adicionar outros filtros que você deseja aplicar à fila de discagem. Lembre-se de que os filtros têm comportamento 'e'; portanto, todos os filtros se aplicam à lista ao mesmo tempo.
  13. Remova os filtros que não deseja mais aplicar, clicando no ícone remover à esquerda do filtro.

  14. Clique em Apply.

Classificar listas de chamadas

Permissões necessárias: Editar competências

Por padrão, (PC) classifica os registros da lista de chamadas na seguinte ordem:

  1. Retornos de chamadaFechado Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila.
  2. PrioridadeFechado Designação baseada em competência da importância dos contatos que determina a ordem de entrega.registros
  3. Novos registros.
  4. Registros não atualizados, como novas tentativas.

Você pode classificar a lista de chamadas com base em critérios personalizados.

  1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneACD.

  2. Vá para Configurações de contato > Habilidades ACD.

  3. aClique na habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. PC ACD que deseja modificar.

  4. Clique na guia Parâmetros.
  5. Se você estiver classificando a lista de chamadas para uma Competência Voz proativa ou SMS Proativo e deseja adicionar ou remover registros novos, não novos ou de retorno de chamada da sua lista de chamadas, marque ou desmarque as caixas de seleção correspondentes em Configurações Gerais. Para fazer isso:
    1. Clique em Editar nos parâmetros de configurações gerais.
    2. Para adicionar ou remover retornos de chamada, registros novos ou registros não novos, selecione ou limpe Carregar retornos de chamada, Carregar Remover ou Carregar Não-Recente, respectivamente.
    3. Clique em Concluido.
  6. Clique Editar nos parâmetros de gerenciamento de lista.

  7. Adicione novos critérios de classificação clicando em Adicionar em Opções de pedido em lista. Quando o formulário Adicionar tipo de pedido de lista for exibido, selecione um Tipo de Pedido do menu suspenso. Especifique se deseja que a lista classifique em ordem crescente ou decrescente de acordo com o tipo de pedido com o Ordem de classificação. Clique em OK.

  8. Remova todos os critérios de classificação que não deseja mais, selecionando a caixa de seleção correspondente e clicando em Excluir.

  9. Use as setas para cima e para baixo para priorizar os critérios de classificação.

  10. Clique em Feito.