Multi-ACD

Met de Multi-ACD View kunt u de CXone Supervisor-applicatie gebruiken terwijl deze is geïntegreerd met niet-CXone ACD's. Deze integratie zorgt voor een vertrouwde uitstraling en biedt tegelijkertijd essentiële functionaliteiten. De agentgegevens worden bijgewerkt bij het inloggen of vernieuwen.

De multi-ACD-weergave is ingeschakeld voor tenants waarvoor de volgende licenties zijn ingeschakeld:

• Opnemen > Telefonie van derden

• Begeleider > Begeleider

Zorg ervoor dat u over alle vereiste rechten beschikt.

Live monitoring

De Supervisor-applicatie past de gebruikersgebaseerde weergave per team toe. Gebruikers van beperkte teams worden niet weergegeven in het Live Monitoring-raster.

Raadpleeg de documentatie over Gebruikersgebaseerde weergaven voor meer informatie over het instellen van deze beperkingen.

Op de pagina Live Monitoring worden alle agenten en live segmenten weergegeven, verdeeld over twee tabbladen, Agenten en segmenten, conform de toegepaste gegevensbeperkingen.

U moet het Teamfilter toepassen om gegevens op de pagina Live Monitoring te bekijken. U kunt de gegevens verfijnen met extra filters, zodat u zich kunt richten op relevante informatie. Wanneer u filters selecteert, worden uw voorkeuren automatisch opgeslagen voor de volgende keer.

Extra filters zijn onder meer:

• Richting

• Agentstatus

• Duur van de agentstatus

• Segmentstatus

• Gespreksrichting (inkomend / uitgaand / consult)

• Segmentduur

• Duur van de segmentstatus

• Duur van de agentstatus

Tabblad Agenten en Widgets

Op het tabblad Agenten wordt de volgende informatie weergegeven:

• Agentstatuspictogram

• Agentnaam

• Agentstatus

• Duur van de agentstatus

• Team

• Gegevens van een actief segment (Segment-ID en Kanaal). Er wordt +1 weergegeven in de details voor meerdere segmenten van dezelfde agent.

• Duur van het segment

Widgets:

• Agentenstatus: klik om te filteren op staat.

• Langste duur: klik om te sorteren op segmentduur, waarbij de langste duur bovenaan staat.

U kunt op een van de rasterkoppen klikken om de standaardsorteerlogica te wijzigen en sorteren op meerdere niveaus toe te passen door op de CTRL-toets te drukken terwijl u de koppen selecteert waarop u wilt sorteren. De sorteervolgorde wordt weergegeven in de rasterkoppen. Door op de pijlen te klikken, verandert de sorteerlogica van oplopend naar aflopend. Standaard wordt er gesorteerd op agentnaam in oplopende volgorde.

Tabblad Segmenten en Widgets

Op het tabblad Segmenten wordt de volgende informatie weergegeven:

• Kanaalpictogram en richting (inkomend/uitgaand)

• Segment-ID

• Segmentduur

• Agentnaam

• Toestand van het segment en duur

• Contact-ID voor het segment

Widgets:

• Verwerkte contacten: klik om te sorteren op contact-ID.

• Langste duur: klik om te sorteren op segmentduur, waarbij de langste duur bovenaan staat.

Supervisoracties in de Multi-ACD-weergave:

Momenteel ondersteunt multi-ACD de volgende acties:

• Stemmonitor: meerdere supervisors kunnen dezelfde agent monitoren.

• Schermmonitor: Eén supervisor kan één agent tegelijk monitoren, en meerdere supervisors kunnen dezelfde agent monitoren.

Belangrijk:

• U moet de juiste machtigingen hebben om supervisoracties uit te voeren.

• Alle bewakingsacties worden vastgelegd in het activiteitenauditrapport en het ACD-bewakingsrapport.

Spraakoproepen bewaken

Spraakmonitoring starten

1. Klik op de app-kiezer en selecteerSupervisor . Ga naar de pagina Live Monitoring.

2. Beweeg de muis over het actieve gesprek in het raster Agent of Segment, afhankelijk van het tabblad waarin u zich in Live Monitoring bevindt.

3. Klik op het pictogram Stem bewaken om naar het gesprek te luisteren.

   Tijdens de monitoring:

   • U kunt de agent en de klant horen, maar zij kunnen u niet horen.

   • De actieknop voor spraakbewaking geeft een actieve indicatie weer op het raster van de agent en de segmenten.

   • Op het scherm met monitoringdetails worden de segment-ID, de duur en een live-pictogram bovenaan weergegeven. Klant- en agentgegevens worden in het midden weergegeven.

   • Als de agent of klant in de wacht wordt gezet, blijft de actieknop voor spraakbewaking gemarkeerd. Dit geeft aan dat de bewaking nog steeds actief is.

   Wanneer het gesprek wordt beëindigd, wordt ook de monitoringsessie beëindigd en is het pictogram voor spraakmonitoring niet langer actief.

4. Stop de actieve spraakbewaking door op het spraakbewakingspictogram te klikken.

Controlescherm

Om het scherm van een agent te kunnen monitoren, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan.

• De?ScreenAgent?moet op de computer van de agent worden geïnstalleerd. Voor CXone multi-ACD-omgevingen moet RESOLVE_USER worden geconfigureerd met de OS-aanmelding van de agent. Voor aanvullende informatie, zie de volgende secties:

  • ScreenAgent voor Windows

  • ScreenAgent voor ChromeOS

  • ScreenAgent for Mac

• CXone Recording?Advanced?licentie moet geïnstalleerd zijn.

• De Supervisor-machtiging Monitor moet ingeschakeld zijn.

  • Om het scherm van een agent te kunnen bewaken zonder een lopend segment, moet de extra machtiging Scherm bewaken zonder contact ingeschakeld zijn.

• Aan de agent moet het kenmerk 'Kan worden opgenomen (scherm)' zijn toegewezen.

Om schermbewaking te starten

1. Klik op de app-kiezer en selecteerSupervisor . Ga naar de pagina Live Monitoring.

2. Beweeg de muis over het actieve gesprek in het raster Agent of Segment, afhankelijk van het tabblad waarin u zich in Live Monitoring bevindt.

3. Klik op het pictogram Schermbewaking

   • Als de agent meerdere schermen gebruikt, wordt het actieve scherm weergegeven met alle schermtegels bovenaan.

   • Er wordt aanvullende informatie weergegeven, zoals de segment-ID.

4. Om het actieve schermbewakingspictogram te stoppen, stopt u de bewaking opnieuw en sluit u het tabblad Schermbewaking.

Supervisors kunnen slechts één agent tegelijk schermmonitoren. Als er al een schermbewakingssessie actief is, verschijnt er een bericht met de vraag of er naar een andere agent moet worden overgeschakeld als er een andere Schermbewakingsactie wordt geselecteerd.