Askcaller (Digitale scripts)

Vraagt informatie van een contact met eventuele ondersteunde digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. direct of private messaging-applicatie, zoals Facebook Messenger of WhatsApp, evenals Digital Experience SMS en chat. U kunt deze actie bijvoorbeeld gebruiken om bij het contact te informeren naar een rekeningnummer, een naam of andere nuttige informatie. Deze actie pauzeert het script tot er een antwoord wordt ontvangen. Het script wacht op een reactie van het contact, ook als het dagen of weken duurt. Dit ondersteunt het asynchrone karakter van digitale communicatie. Deze actie vereist Digital Experience.

Afhankelijkheden

• Deze actie vereist Digital Experience.
• Voordat u met digitale scripts gaat werken, is het van belang dat u de verschillen kent tussen traditionele ACD-scripts en digitale scripts.
• U kunt rijke media Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. gebruiken in het bericht aan het contact. U hebt twee opties:
  • Rijke berichtsjablonen maken op de pagina Digitale contactpunten in CXone. Gebruik de GETRICHMESSAGEaction in uw script en configureer dit om een sjabloon van rijke media te verzenden. Plaats deze vóór ASKCALLER. Stel de MessageFormat-eigenschap in ASKCALLER in op JSON.
  • Bouw de JSON voor de rijke media-inhoud in een snippet-actie. In ASKCALLER, stelt u MessageFormat in op Prompt Sequence . Deze optie is voornamelijk voor gebruik met virtuele agents. U moet deze misschien gebruiken als de rijke media die u wilt gebruiken, niet beschikbaar is als een sjabloon in CXone.
  • Als het bericht dat u verzendt, rijke media bevat waarmee het contact interactief zal werken, zoals een kiezer of knop, moet u mogelijk ook de ResultPostback-eigenschap configureren. Het is aanbevolen contact op te nemen met het NICE CXone Expert Services-team voor hulp bij het bouwen van digitale scripts die rijke media bevatten.
• Terugzenden wordt alleen ondersteund in het Studio-script dat afkomstig was van de rijke media.

• Ondersteuning voor inhoudstype rijke berichten, verschilt per kanaal, zoals weergegeven in de onderstaande lijst.

  Meer informatie

  De volgende tabel toont de soorten rijke content Elementen in digitale berichten, zoals buttons, afbeeldingen, menu's en optiekiezers. die beschikbaar zijn voor elk digitaal kanaal. Bepaalde rijke content gebruikt TORM (Truly Omnichannel Rich Messaging) en kan worden geconfigureerd met Instellingen voor rijke berichten. Rijke content die niet door TORM wordt ondersteund, kan worden geconfigureerd via chat, e-mail, Apple Messages for Business en WhatsApp.

  Kanalen die niet worden vermeld, bieden momenteel geen ondersteuning voor rijke content. Alle rijke content die via andere kanalen wordt verzonden, wordt als platte tekst aangeleverd.

  	Adaptieve kaartens	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
  Apple Messages for Business
  Digitaal Chat
  E-mail				Gebruikt fallback-tekst
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Google Business Messages

  Ondersteund:

  Niet ondersteund:

  Deze rijke content is beschikbaar voor gebruik door API's, bots, virtuele agents en live agents. Niet alle rijke content wordt echter ondersteund voor gebruik door live (menselijke) agents. In de volgende tabel wordt aangegeven welke rijke content in het gedeelte Klantenkaart in MAX zichtbaar is voor live agents. Rijke content die niet door TORM wordt ondersteund, is voor live agents toegankelijk via Berichtsjablonen > kies sjabloon. Rijke content die wel door TORM wordt ondersteund, is voor live agents toegankelijk via Rijke berichten > Rijk bericht.

  	Adaptieve kaartens	HTML en opmaaktekst	Rijke link	Snelle antwoorden	Lijstkiezer	Tijdkiezer	Formulierbericht
  Apple Messages for Business
  Digitaal Chat
  E-mail
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Google Business Messages

  Ondersteund:

  Niet ondersteund:

Ondersteunde scripttypen

Digitaal

De Askcaller-actie heeft afzonderlijke helppagina's voor de andere ondersteunde scriptmediatypes: SMS of chat.

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. The default is the action name.
Message	De tekst die naar het geselecteerde doel wordt verzonden wanneer deze actie wordt uitgevoerd. U kunt in dit veld variabelen gebruiken. Als u rijke media verzendt als een promptreeks of via de GETRICHMESSAGE  action, moet dit veld een JSON-string zijn.
MessageFormat	Selecteer de indeling van het bericht dat u gaat verzenden. De opties zijn: PromptSequence: selecteer deze optie als u rijke media verzendt als JSON, ingebouwd in een Snippet. Raadpleeg de sectie Onafhankelijkheden voor meer informatie. Text: selecteer deze optie als het bericht in platte tekst is. Dit is de standaardwaarde. JSON: selecteer deze optie als u rijke media verzendt via de GetRichMessage action. Raadpleeg de sectie Onafhankelijkheden voor meer informatie.
MessageSender	Een optioneel veld dat CXone componenten op suiteniveau die interactief werken met deze actie, identificeert.
ResultPostback	De naam van een variabele om eventueel geretourneerde postbackdata te behouden. Deze data worden verzonden wanneer het contact interactie werkt met bepaalde rijke mediatypes in het bericht dat u verzendt. Als u bijvoorbeeld een tijdkiezer opneemt in het bericht, wordt de tijdoptie die het contact selecteert, geretourneerd in deze variabele.
TimeoutSec Timeout Sec	Het aantal seconden dat de actie wacht voordat er een time-out optreedt. Het contact heeft deze hoeveelheid tijd om informatie in hun chatvenster in te voeren. Om een bericht te verzenden zonder op een antwoord te wachten, stelt u deze eigenschap in op 1.

Uitvoereigenschappen

Deze eigenschappen bevatten variabelen die gegevens bevatten die worden geretourneerd na het uitvoeren van de actie. Ze zijn beschikbaar voor referentie en gebruik wanneer de actie wordt voltooid.

Vertakking	Beschrijving
ResultVar	De naam van de variabele die wordt gemaakt en de geretourneerde informatie bevat. Als de beller bijvoorbeeld zijn rekeningnummer opgeeft als 123456, dan heeft de variabele de waarde 123456.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
On Timeout	Het pad dat wordt gevolgd als er gedurende het opgegeven aantal seconden geen reactie is.
On CallerResponded	Het pad dat wordt gevolgd als de beller een antwoord geeft.
On Error	Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct is uitgevoerd. Als er bijvoorbeeld een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten enz. De _ERR-variabele, met één onderstrepingsteken, moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Tips en trucs

• Voeg nog meer Askcaller-acties toe aan de loop om met tussenpozen een nieuw bericht weer te geven om een reactie te vragen. Als het contact bijvoorbeeld niet binnen een bepaalde tijd reageert, kunt u om een antwoord vragen met: "Bent u er nog?" De tijd dat de actie wacht, hangt af van het digitale kanaal waarmee u deze actie gebruikt. De tijd die redelijk is voor een live chatkanaal Een chatgesprek waarin agents en klanten in realtime communiceren. zal bijvoorbeeld niet geschikt zijn voor een e-mailkanaal.
• Combineer deze actie met een virtuele agent door een van de ondersteunde virtuele agentacties Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Maak een loop met de Askcaller-actie en de actie van de virtuele agent om de conversatie tussen de virtuele agent en het contact te laten doorlopen totdat het contact aangeeft met een live agent te willen praten of tot de interactie eindigt.
• Wanneer u PromptSequence als de MessageFormat gebruikt, kunt u in JSON een bericht naar het contact verzenden. Hiermee kunt u meerdere teksten tegelijk verzenden. U kunt menu's, knoppen, carrousels, snelle antwoorden enz. opnemen. Niet alle Digital Experience kanalen Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. ondersteunen dezelfde functies. De JSON-schema's verschillen van kanaal tot kanaal. Om een bericht met een menu weer te geven, hebt u bijvoorbeeld in Chatberichten Een asynchrone chatfunctie, waarmee klanten op elk gewenst moment een chatbericht kunnen sturen en dan op een antwoord wachten. een ander schema nodig dan in Apple Messages for Business. U moet de JSON-schema's opnemen voor de rijke media die u verzendt in uw script.

Voorbeeld van een script

In het volgende script vraagt de actie AskCaller het contact om een rekeningnummer. Als het contact een rekeningnummer invoert, wordt deze informatie aan een agent doorgegeven via de actie Reqagent.

Momenteel is een SNIPPET-actie vereist bij gebruik van Reqagent met Askcaller in digitale scripts. Bovendien moet in dat geval de hulp van Expert Services van NICE CXone worden ingeroepen.

Als het contact niet reageert, wordt de interactie teruggeleid naar de prompt voor het rekeningnummer. Dit gebeurt maximaal het aantal keren dat is opgegeven in de Loop-actie. Elke lus stuurt een bericht met de melding dat het systeem geen reactie van het contact heeft ontvangen. Als er geen reactie is ontvangen na het opgegeven aantal lussen, wordt een ander bericht verzonden om het contact te informeren dat er geen rekeningnummer is ontvangen, waarna de interactie wordt beëindigd.

Download dit script.