Reqagent

Voeg bijschrift toe

Wijzig het Caption naar een uniek bijschrift voor deze actie in het script. De Rapport IVR-selectiepad bevat de actienaam en het bijschrift. Beschrijvende, unieke bijschriften maken de rapporten leesbaarder en begrijpelijker.

Selecteer een agent in de vervolgkeuzelijst als u wilt dat een specifieke agent contacten afhandelt die worden gerouteerd door de skill die u opgeeft in de Skill-eigenschap. Als u bijvoorbeeld een agent hebt die een expert is op een bepaald gebied, kunt u deze agent instellen om bepaalde contacten aan te nemen wanneer een agent wordt aangevraagd. U kunt in dit veld een variabele gebruiken. Bijvoorbeeld, {AgentId}.

Als de doelagent niet beschikbaar is, zet CXone het contact in de wachtrij totdat de agent beschikbaar is. Als de doelagent de oproep weigert, routeert CXone het contact naar een andere beschikbare agent met dezelfde skill.

Selecteer DefaultFromSkill als u wilt dat het systeem het prioriteitsbeheer gebruikt van de skill die u hebt geselecteerd in het veld Skill.

Selecteer Custom als u de prioriteitsinstellingen voor de skill wilt negeren en een andere afhandeling wilt instellen. Stel de gewenste niveaus voor deze actie in bij de velden InitialPriority, Acceleration en MaxPriority.

Specificeer de startprioriteit van het contact wanneer dit het systeem binnenkomt. U hoeft dit veld alleen in te vullen als u Custom PriorityManagement hebt ingesteld voor deze actie.

Bepaalt hoe snel de prioriteit toeneemt voor elke minuut die het contact in de wachtrij blijft staan. De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in de MaxPriority -eigenschap is ingesteld.

Een voorbeeld: als InitialPriority de waarde 4 heeft en u Acceleration instelt op 1, dan neemt de prioriteit met één toe na elke minuut dat het contact nog niet aan de beurt is. Als het contact na drie minuten nog in de wachtrij staat, is de prioriteit dus opgelopen tot 7.

U kunt de InitialPriority voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Acceleration voor die skill hoger maakt, kan de eerste skill toch andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de InitialPriority van Skill A in op 1 en Acceleration op 5. U stelt de InitialPriority van Skill B in op 3 en Acceleration op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B als eerste in de rij staan, omdat de klant een startprioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A bovenaan staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

CXone combineert de bespoedigingswaarde met de tijd dat de interactie in de wachtrij heeft gestaan en de startprioriteit, volgens de formule Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

U hoeft dit veld alleen in te vullen als u Custom PriorityManagement hebt ingesteld voor deze actie.

Geef de maximale prioriteit op die mogelijk is voor een contact dat gebruik maakt van deze skill. U hoeft dit veld alleen in te vullen als u Custom PriorityManagement hebt ingesteld voor deze actie.

Hiermee kunt u het geluidssignaal aanpassen dat agents krijgen wanneer ze een nieuw contact hebben.

Het geluidssignaal kan een audiobestand zijn of een TTS Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-prompt (tekst-naar-spraak). Het signaal kan ook een combinatie van beide zijn.

Als u alleen een audiobestand wilt gebruiken, voert u de naam van het bestand binnen dubbele aanhalingstekens in. Bijvoorbeeld "nieuwContact.wav". U kunt een variabele gebruiken in plaats van een specifiek audiobestand een naam te geven.

Als u geen audiobestand specificeert, gebruikt de actie de standaard wachttoon. Als u geen geluidssignaal wilt gebruiken, stelt u ZipTone in op No ZipTone.

Bepaal wanneer u de wachttoon wilt afspelen om de agent te attenderen op een nieuw contact. De opties zijn:

• No ZipTone: het systeem speelt geen ziptoon af.
• After Sequence: het systeem speelt een ziptoon af na het audiobestand dat is ingesteld in de eigenschap Sequence .
• Before Sequence: het systeem speelt een ziptoon af vóór het audiobestand dat is ingesteld in de Sequence -eigenschap.

De standaardwaarde is NoZipTone. Deze eigenschap vervangt de Ziptone -actie.

Selecteer de informatiebron voor de schermpopup. Vul dit veld alleen in als u schermpopups wilt opnemen in deze actie. De opties zijn:

• DefaultFromSkill: gebruikt de informatie die in CXone is ingesteld voor deze skill. Dit is de standaardwaarde.
• UseOnPageOpen: voert de Onpageopen -actie uit.
• Custom: gebruikt de URL die u instelt in de eigenschap ScreenPopURL.

Geef de URL op die voor de agent moet worden geopend in een schermpopup. U kunt in deze eigenschap een variabele gebruiken.

De URL moet volledig zijn, inclusief de http://. Bijvoorbeeld, http://www.yourdomainhere.com.

U kunt extra informatie aan het eind van de URL toevoegen met behulp van variabelen uit Assign -acties eerder in het script. De ScreenPop -eigenschap van de Assign-actie moet op True worden ingesteld voor elke variabele die u aan de URL wilt toevoegen. U moet ook de ScreenPopURL aanpassen om de variabelen als parameters op te nemen. Gebruik de volgende notatie:

http://www.uwdomein.com?var1=waarde1&var2=waarde2

De titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, kan worden aangepast door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

De URL die is opgegeven in deze eigenschap, opent in de standaardbrowser. De schermpopup is zichtbaar voor de agent wanneer de ACD besluit om het contact naar die agent te leiden en wijzigt de status van het contact in Routering. Wanneer u wilt dat schermpop-ups op een andere tijd tijdens een interactie worden weergegeven, kunt u de Runapp -actie gebruiken.

De maximale skillbekwaamheid die een agent mag hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.

Low Proficiency

De minimale skillbekwaamheid die een agent moet hebben om een interactie te kunnen ontvangen. Bekwaamheidswaarden zijn hele getallen van 1 tot 20, waarbij 1 de beste en 20 de slechtste bekwaamheid aangeeft.

Selecteer het specifieke attribuut dat u wilt gebruiken in de routeringscriteria. Bij het aanvragen van agents worden alleen agents met de opgegeven combinatie van Skill en RoutingAttribute geselecteerd om contacten aan toe te wijzen. Gebruik de UpdateContact -actie als u het routeringsattribuut later in het script wilt wijzigen of verwijderen. De standaardoptie is Not Applicable. U kunt voor deze eigenschap een variabele gebruiken.

Default

Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen niet zijn gedefinieerd.

Het pad dat wordt gevolgd als de actie niet correct wordt uitgevoerd. Bijvoorbeeld als er een onverwacht probleem is, zoals een slechte verbinding, syntaxfouten en HTTP-foutcodes. De ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.

Case specifiek gebruik: Een tweede Reqagent-actie in het script probeert de skill van het contact te wijzigen. Wanneer het contact actief naar een agent wordt gerouteerd wanneer geprobeerd wordt om de skill te wijzigen, wordt de OnError-vertakking genomen.