Ingebouwde categoriesets
Vereiste machtigingen: Interaction Analytics Admin
Interaction Analytics heeft een aantal vooraf geconfigureerde categoriesets Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing.. Deze zijn bedoeld om specifieke vragen over het contactcenter te beantwoorden. U kunt deze categoriesets importeren en wijzigen op de pagina Taalmodel. Nadat u een categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. of categoriemap hebt geïmporteerd, kunt u deze toepassen op een zoekopdracht of werkruimte om te bepalen welke typen interacties en gegevens worden weergegeven.
Categoriemappen zijn vaak gericht op een specifiek onderwerp of probleem. Deze kunnen dus meerdere niveaus aan submappen en categorieën bevatten. De categorieset Agentprestaties bevat bijvoorbeeld de submappen voor negatief agentgedrag en positief agentgedrag. Naast elke categoriemap wordt een genummerd pictogram weergegeven om aan te geven welke niveaucategorie deze vertegenwoordigt. Alle categoriesets in de onderstaande tabel zijn categoriemappen van het eerste niveau. Klik hieronder op een set voor meer informatie over de vraag die hiermee wordt beantwoord en de categoriemappen en categorieën die deze set bevat.
categoriesets | Vraag |
---|---|
Agentprestaties | Hoe goed presteren mijn agents? |
Highlights contactcenter | Welke problemen doen zich het meeste voor in mijn contactcenter? |
Contactprioriteit |
Welke klanten hebben onmiddellijke aandacht nodig? |
Contactdoel | Waarom neemt de klant contact met me op? |
|
Welke zakelijke inzichten kunnen we halen uit het spraakkanaal? |
Welke klantervaring bieden onze medewerkers? |
|
Klantervaring (bedrijfsprofiel) | Welke producten, services, merken en bedrijven bevelen mijn klanten aan? |
Oplossing bij eerste contact | Krijgen klanten ondersteuning en antwoorden op hun vragen wanneer ze voor het eerst contact opnemen? |
Welke verkoopkansen zijn er te vinden in onze gegevens? |
|
Welke klanten dreigen met opzegging of vertrek? |
|
Zijn er klanten die extra aandacht vragen, omdat ze potentiële juridische risico's inhouden? |
|
Verbetering van selfservice | Zijn er selfservice-functies die verbeterd kunnen worden? |
Welk gevoel hebben klanten bij onze producten, diensten en medewerkers? |
Agentprestaties
De categorieset Agentprestaties helpt u bij het beantwoorden van de algemene vraag Hoe presteren mijn agents?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. op het tweede niveau binnen de categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing.. Ze bevatten tabellen met beschrijvingen van categorieën, zoals Vaker contact opgenomen en Escalatie klant. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen").
Of een uiting relevant is, hangt soms af van degene die de uiting doet. Interaction Analytics houdt hier rekening mee. Een van de voorbeelden voor de categorie Agent afwijzend is de uiting: "Dat heb ik al gezegd. Ik heb geen idee." Deze uiting krijgt een heel andere betekenis als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. (klant) dit zegt in plaats van de agent.
Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:
- BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
- AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
- KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het zegt.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Meerdere keren contact opgenomen | Uitingen die erop wijzen dat er meerdere interacties tussen het contact en de agent zijn geweest of zullen gaan plaatsvinden. |
|
Escalatie klant | Uitingen die wijzen op een escalatie. |
|
Klant doorgeschakeld | Uitingen die erop wijzen dat het contact is doorgeschakeld naar een andere medewerker of afdeling. |
|
Probleem niet opgelost | Uitingen die erop wijzen dat het probleem van het contact niet is opgelost. |
|
Negatieve agent is een -categoriemap op het tweede niveau. Deze bevat -submappen op het derde niveau voor zowel negatief agentgedrag als negatieve klantfeedback.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Agent neerbuigend | Uitingen waarin de agent neerbuigende taal gebruikt. |
|
Agent vloekt | Uitingen waarin de agent vloekt of ongepaste taal gebruikt. |
|
Agent afwijzend | Uitingen waarin de agent afwijzende taal gebruikt. |
|
Onvoldoende kennis agent |
Uitingen waarin de agent toegeeft dat hij geen kennis heeft van het probleem en/of wat hij eraan kan doen. OF Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent geen kennis had van een probleem, geen oplossing wist of beide. |
OF
|
Agent is onbeschoft | Uitingen die aangeven dat de agent onbeschoft was. |
|
Agent kan niet helpen | Uitingen die geven dat de agent niet in staat of bereid was om hulp te bieden. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Agent moeilijk te begrijpen | Uitingen waarin de klant aangeeft dat de agent moeilijk te begrijpen of te verstaan was. |
|
Agent luistert niet | Uitingen waarbij de klant aangeeft dat de agent niet luistert. |
|
Agent praat te snel | Inhoud waarbij de agent of de klant aangeeft dat de agent te snel praat. |
|
Agent niet behulpzaam | Uitingen waarbij de klant aangeeft dat de agent niet behulpzaam is. |
|
Klant vloekt | Uitingen met vulgair taalgebruik door de klant (het contact). |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Afgebroken oproep | Uitingen die erop wijzen dat de oproep is afgebroken. |
|
Slecht doorschakelen | Uitingen die wijzen op een doorschakeling naar de verkeerde afdeling of een mislukte doorschakeling. |
|
Verbinding verbroken | Uitingen die erop wijzen dat de verbinding onverwacht is verbroken. |
|
Negatieve chat | Uitingen die wijzen op problemen met de chat. |
|
Negatieve e-mail | Uitingen die wijzen op problemen met e-mail. |
|
Negatieve ervaring wachtstand | Uitingen die wijzen op lange tijd in de wachtstand. |
|
Negatieve voicemail | Uitingen die wijzen op problemen met voicemail. |
|
Geen antwoord | Uitingen die erop wijzen dat er geen antwoord was op een contactpoging. |
|
Slechte geluidskwaliteit | Uitingen die wijzen op een slechte geluidskwaliteit tijdens een gesprek. |
|
Langzame respons | Uitingen die erop wijzen lang op een reactie moet worden gewacht. |
|
Onbehulpzaam | Uitingen waarmee wordt aangeduid dat een proces niet nuttig is. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Agent efficiënt | Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent snel heeft gehandeld. |
|
Klant uit waardering | Uitingen waarin de klant (het contact) waardering uitspreekt. |
|
Klantprobleem opgelost | Uitingen die erop wijzen dat een probleem is opgelost. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Positieve callback | Uitingen die erop wijzen dat het terugbellen op prijs wordt gesteld. |
|
Highlights contactcenter
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Highlights contactcenter helpt u bij het vinden van het antwoord op de vraag Welke problemen doen zich het meeste voor in mijn contactcenter?
Wanneer u uw bedrijfsprofiel niet hebt geconfigureerd, wordt deze categorieset niet als optie weergegeven.
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. op het tweede niveau binnen de categorieset. Ze bevatten tabellen waarin categorieën, zoals Problemen met facturering en Problemen met oproepkwaliteit, worden beschreven. Deze categorieset bevat een aantal categorieën van andere algemene categoriesets die vaak het meest voorkomen of het nuttigst zijn, zoals Accountwijzigingen en Agentprestaties negatief. Voor elke categorie in een categoriemap ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kan worden uitgedrukt ("uitingen").
Of een uiting relevant is, hangt soms af van degene die de uiting doet. Interaction Analytics houdt hier rekening mee. Een van de voorbeelden voor de categorie Agent onbeschoft of Agent neerbuigend is de uiting: "Dat heb ik al gezegd. Ik heb geen idee." Deze uiting krijgt een heel andere betekenis als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. (klant) dit zegt in plaats van de agent.
Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:
- BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
- AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
- KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het zegt.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Account activeren |
Uitingen over het aanmaken, activeren, inschakelen of openen van een account of rekening. |
|
Accountwijzigingen |
Verzoeken om wijzigingen of updates van accounts en rekeningen. |
|
Account deactiveren |
Uitingen die wijzen op het deactiveren, uitschakelen of sluiten van een account. |
|
Vragen over accounts |
Algemene vragen over accounts, maar geen problemen of verzoeken om iets te wijzigen. |
|
Accountproblemen |
Algemene problemen rond een account of rekening. Uitgezonderd zijn problemen met inloggen of activering. |
|
Account opnieuw activeren |
Uitingen over heractivering van een account. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Agent moeilijk te begrijpen | Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent moeilijk te begrijpen of te verstaan was. |
|
Onvoldoende kennis agent |
Uitingen waarin de agent toegeeft dat hij geen kennis heeft van het probleem en/of wat hij eraan kan doen. OF Uitingen waarin het contact aangeeft dat de agent geen kennis had van een probleem, geen oplossing wist of beide. |
OF
|
Agent niet gemachtigd | Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege de rol van de agent, het systeem of het beleid van het bedrijf. |
|
Agent onbeschoft of neerbuigend | Uitingen die erop wijzen dat de agent zich onbeschoft of neerbuigend gedroeg naar de klant toe. |
|
Problemen met oproepkwaliteit | Meldingen over de oproepkwaliteit. |
|
Vulgair taalgebruik | Meldingen van vulgair taalgebruik. |
|
Onbehulpzaam | Uitingen waarmee wordt aangeduid dat een proces niet nuttig is. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Agent efficiënt | Uitingen waarin de klant aangeeft dat de agent snel heeft gehandeld. |
|
Agent heeft teruggebeld | Aanwijzingen dat de agent het contact heeft teruggebeld. |
|
Klant uit waardering | Uitingen waarin de klant waardering uitspreekt. |
|
Correcte wachtstandetiquette | Uitingen die erop wijzen dat de agent de juiste etiquette heeft gebruikt bij het in de wacht zetten van een contact. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Klachten over facturering |
Uitingen over algemene problemen rond facturen, vergoedingen of betalingen. |
|
Factureringsgeschillen |
Uitingen die wijzen op factureringsgeschillen of betalingsweigeringen. |
|
Factureringsfouten |
Uitingen die wijzen op fouten of vergissingen in facturen. |
|
Vragen over facturering |
Uitingen over vragen, onduidelijkheden, procedures of de actuele status op het gebied van facturen, vergoedingen of betalingen. |
|
Factureringsproblemen |
Deze categorie bevat geen standaard ingebouwde regels. U dient de categorieregels te configureren om alle uitingen waarin u geïnteresseerd bent te matchen. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Escalatie klant | Uitingen die erop wijzen dat het contact wordt geëscaleerd. |
|
Frauduleuze kosten | Uitingen over fraude, fraude-afdelingen en ontbrekende autorisatie in combinatie met 'fraude' in de inhoud. |
|
Gevaarlijk product | Deze categorie bevat geen standaard ingebouwde regels. U dient de categorieregels te configureren om alle uitingen waarin u geïnteresseerd bent te matchen. |
|
Juridische kwesties | Uitingen die op juridische kwesties kunnen duiden. |
|
Managementvermeldingen | Uitingen waarin managers of supervisors worden vermeld. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Meerdere keren contact opgenomen | Uitingen die erop wijzen dat er meerdere interacties tussen de klant en de agent zijn geweest (of zullen gaan plaatsvinden). |
|
Klant beveelt niet aan | Aanwijzingen dat het contact een product, een proces of een procedure niet aanbeveelt. |
|
Klant beveelt aan | Aanwijzingen dat het contact een product, een proces of een procedure aanbeveelt. |
|
Probleem niet opgelost | Uitingen die erop wijzen dat het probleem van de klant niet is opgelost. |
|
Probleem opgelost | Uitingen die erop wijzen dat een probleem is opgelost. |
|
Problemen | Deze categorie bevat geen standaard ingebouwde regels. U dient de categorieregels te configureren om alle uitingen waarin u geïnteresseerd bent te matchen. |
|
Suggesties | Uitingen die aanduiden dat het contact een suggestie doet. |
|
Doorschakelingen | Uitingen die erop wijzen dat de klant wordt doorgeschakeld naar een andere afdeling. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Algemene vragen | Uitingen waarin het contact een directe vraag stelt. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Problemen met toegang krijgen | Uitingen die erop wijzen dat een contact problemen ondervindt bij het openen van een applicatie. |
|
Problemen met apps | Uitingen die erop wijzen dat een app niet goed werkt bij de klant. |
|
Problemen met online services | Uitingen waarin het contact aangeeft dat het referentiemateriaal van de online selfservice geen bevredigende antwoorden opleverde of dat online services niet werken. |
|
Verzoek om persoonlijk contact | Uitingen die erop wijzen dat het contact met een persoon wil spreken. |
|
Websiteproblemen | Uitingen die wijzen op problemen met online bestellingen en aankopen, online betalingen of problemen met coupons en promoties. |
|
Onjuiste informatie | Uitingen waarmee wordt aangegeven dat selfservicebronnen onjuiste informatie bevatten. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Annuleringen |
Verwijzingen naar het annuleren van een transactie. |
|
Aankopen |
Uitingen die erop duiden dat het contact iets wil aanschaffen. |
|
Restituties |
Verwijzingen naar restituties voor producten. |
|
Vervangen |
Uitingen die erop duiden dat er wordt geprobeerd items te vervangen. |
|
Retourzendingen |
Verwijzingen naar het retourneren van items. |
|
Verzending |
Uitingen over het verzenden en leveren van producten. |
|
Upgrades |
Uitingen waarin verzoeken voor extra gebruikers, licenties of overige upgrades worden vermeld. |
|
Garantie | Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen). |
|
Contactprioriteit
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Contactprioriteit helpt u bij het vinden van het antwoord op de algemene vraag Welke klanten hebben onmiddellijke aandacht nodig?
De volgende tabel toont een beschrijving van waar de categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kan worden uitgedrukt ("uitingen").
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Vulgair taalgebruik | Scheldwoorden en vloeken. |
|
Contactdoel
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Contactdoel is ontworpen om antwoord te geven op de vraag: Waarom neemt de klant contact met me op?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. op het tweede niveau binnen de categorieset. Ze bevatten tabellen waarin categorieën zoals Vragen over accounts en Toevoeging aan mediakanaal worden beschreven. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:
- BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
- AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
- KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het zegt.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Accountwijzigingen | Verzoeken om wijzigingen of updates van accounts en rekeningen. |
|
Vragen over accounts | Algemene vragen over accounts, maar geen problemen of verzoeken om iets te wijzigen. |
|
Accountproblemen | Algemene problemen rond een account of rekening. Uitgezonderd zijn problemen met inloggen of activering. |
|
Account activeren | Uitingen over het aanmaken, activeren, inschakelen of openen van een account of rekening. |
|
Gebruiker activeren | Uitingen over activering van een gebruiker, medewerker of agent. |
|
Activeringsproblemen | Uitingen over activeringsproblemen, maar geen verzoeken om activering of problemen met sleutels of licenties. |
|
Account deactiveren | Uitingen die wijzen op het deactiveren, uitschakelen of sluiten van een account. |
|
Gebruiker deactiveren | Uitingen over het deactiveren van een gebruiker, agent of medewerker. |
|
Problemen met inloggen | Uitingen over inlogproblemen en geblokkeerde accounts. |
|
Account opnieuw activeren | Uitingen over heractivering van een account. |
|
Gebruiker opnieuw activeren | Uitingen over het opnieuw activeren van een gebruiker. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Klachten over facturering | Uitingen over algemene problemen rond facturen, vergoedingen of betalingen. |
|
Factureringsgeschillen | Uitingen die wijzen op factureringsgeschillen of betalingsweigeringen. |
|
Factureringsfouten | Uitingen die wijzen op fouten of vergissingen in facturen. |
|
Vragen over facturering | Uitingen over vragen, onduidelijkheden, procedures of de actuele status op het gebied van facturen, vergoedingen of betalingen. |
|
Frauduleuze kosten | Uitingen over fraude, fraude-afdelingen en ontbrekende autorisatie in combinatie met 'fraude' in de inhoud. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
E-mail niet afgeleverd | Uitingen over e-mails die worden teruggestuurd omdat ze niet afgeleverd kunnen worden. |
|
Intentie tot koop | Uitingen die erop wijzen dat de klant tot koop wil overgaan. |
|
Toevoeging aan mediakanaal | Klant vraagt om extra kanalen. |
|
Klantbehoud | Uitingen die wijzen op een intentie om als klant te vertrekken of een account te annuleren. |
|
Gebruikers toevoegen | Klant vraagt om extra seats, licenties of gebruikers. |
|
Garantie | Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen). |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Aanvragen of aanmelden | Uitingen over het aanvragen van informatie of het aanmelden voor een bepaalde dienst. Zowel mensen die zichzelf aanmelden, als mensen (agents of klanten) die iemand anders aanmelden. |
|
Aankopen | Verwijzingen naar het kopen van producten of diensten. |
|
Retourzendingen | Uitingen over het retourneren, ruilen, vervangen of terugbetalen van producten. |
|
Verzending | Uitingen over het verzenden en leveren van producten. |
|
Upgrades | Vermeldingen van geüpgradede accounts, lidmaatschappen en bestellingen. |
|
Gespreksthema's
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Gespreksthema's is ontworpen om de volgende vraag te beantwoorden: Welke zakelijke inzichten kan het spraakkanaal opleveren?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. op het tweede niveau binnen de categorieset. In elke tabel worden categorieën binnen de set beschreven, zoals management, verzending en bezorging. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:
- BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
- AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
- KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het zegt.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Accounts | Vermeldingen van een account deactiveren, opnieuw activeren, aanmaken of problemen met een account. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Chat | Vermeldingen van communicatiepogingen via een chatapplicatie. |
|
Vermeldingen van e-mail, nieuwsbrieven en spam. |
|
|
Telefoon | Vermeldingen van communicatiepogingen via de telefoon. |
|
Website | Uitingen met verwijzingen naar websites. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Algemene vragen | Algemene vragen van een contact. |
|
Problemen | Meldingen van verschillende soorten problemen. |
|
Juridische kwesties | Uitingen die op juridische kwesties kunnen duiden. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Management | Uitingen waarin managers worden vermeld. |
|
Bezetting | Uitingen waarin verschillende soorten medewerkers worden vermeld. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Contracten | Uitingen waarin contracten worden vermeld. |
|
Garantie | Uitingen die iets te maken hebben met garanties (vragen stellen, verlengen, gebruiken, inwisselen). |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Verzending en bezorging | Uitingen over het verzenden en leveren van producten. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Facturering | Vermeldingen van factureringsproblemen. |
|
Annuleringen | Verwijzingen naar het annuleren van een transactie. |
|
Cadeaubonnen | Verwijzingen naar cadeaubonnen of cadeaukaarten. |
|
Prijzen | Verwijzingen naar de prijs van producten of diensten. |
|
Aankopen | Verwijzingen naar het kopen van producten of diensten. |
|
Retourzendingen | Uitingen over het retourneren, ruilen, vervangen of terugbetalen van producten. |
|
Klantervaring
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Klantervaring is ontworpen om de volgende vraag te beantwoorden: Welke klantervaring bieden onze medewerkers?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categoriemap Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. op het tweede niveau binnen de categorieset. In elke tabel worden categorieën binnen de set beschreven, zoals Geen compensatie en Probleem niet opgelost. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:
- BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
- AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
- KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het zegt.
De map Feedback klantenservice bevat een -submap op het derde niveau met de naam Sentiment. De categoriemap Sentiment bevat categoriemappen op het vierde niveau met de namen Negatief, Neutrale klantenservice en Positief. De categoriemappen Negatief en Positief bevatten -categoriesubmappen op het vijfde niveau.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Verandering klantgedrag mogelijk/terugkerend probleem |
Uitingen die erop wijzen dat er een terugkerend probleem is. |
|
Neg Klantenservice | Uitingen die duiden op een slechte klantenservice. |
|
De categorie Klachten bevat de volgende -subcategorieën op het zesde niveau.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Neg Chatservice |
Uitingen die aanduiden dat de chatservice slecht is. |
|
Neg E-mailservice |
Uitingen die aanduiden dat de chatservice slecht is. |
|
Neg Telefoonservice |
Uitingen die aanduiden dat de chatservice slecht is. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Probleem niet opgelost |
Uitingen die erop wijzen dat het probleem van de klant niet is opgelost. |
|
Geen compensatie |
Uitingen die wijzen op het niet geven van een compensatie. |
|
Geen restitutie |
Uitingen die wijzen op een niet ontvangen restitutie. |
|
Geen vervanging | Uitingen die wijzen op een niet ontvangen vervangend item. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Neg Medewerkers-Voorkomen |
Uitingen die aangeven dat het voorkomen van medewerkers niet aan de gewenste normen voldeed. |
|
Neg Medewerkers-Attent |
Uitingen die aangeven dat medewerkers niet attent waren. |
|
Neg Medewerkers-Beschikbaarheid |
Uitingen die aangeven dat er onvoldoende medewerkers beschikbaar waren. |
|
Neg Medewerkers-Communicatie | Uitingen die aanduiden dat de communicatie slecht is. |
|
Neg Medewerkers-Competentie | Uitingen die aangeven dat medewerkers niet competent zijn. |
|
Neg Medewerkers-Geloofwaardigheid | Uitingen die aangeven dat medewerkers niet geloofwaardig waren. |
|
Neg Medewerkers-Efficiëntie | Uitingen die aangeven dat medewerkers niet efficiënt waren. |
|
Neg Medewerkers-Algemeen | Algemene negatieve opmerkingen over medewerkers. |
|
Neg Medewerkers-Sociale vaardigheden | Uitingen die aanduiden dat medewerkers niet sociaal vaardig waren. |
|
Neg Medewerkers-Verantwoordelijkheid | Uitingen die aangeven dat medewerkers geen verantwoording namen. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Neutraal Klantenservice |
Uitingen waarin het contact de klantenservice niet positief en niet negatief beschreef. |
|
De categorie Complimenten bevat de volgende -subcategorieën op het zesde niveau.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Pos Chatservice |
Uitingen die een positieve chatervaring aanduiden. |
|
Pos Telefoonservice |
Uitingen die een positieve ervaring met een telefoongesprek aanduiden. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Probleem opgelost |
Uitingen die erop wijzen dat een probleem is opgelost. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Pos Medewerkers-Voorkomen |
Uitingen die aanduiden dat het voorkomen van medewerkers goed was. |
|
Pos Medewerkers-Attent |
Uitingen die aanduiden dat medewerkers attent waren en aandacht hadden voor de behoeften van het contact. |
|
Pos Medewerkers-Beschikbaarheid |
Uitingen die aanduiden dat medewerkers direct beschikbaar waren voor het contact. |
|
Pos Medewerkers-Communicatie | Uitingen die aanduiden dat medewerkers goed met het contact communiceerden. |
|
Pos Medewerkers-Competentie | Uitingen die aanduiden dat medewerkers hun werk goed hebben gedaan. |
|
Pos Medewerkers-Geloofwaardigheid | Uitingen die aanduiden dat het contact de medewerker geloofwaardig vond. |
|
Pos Medewerkers-Efficiëntie | Uitingen die aanduiden dat medewerkers hun werkzaamheden efficiënt uitvoerden. |
|
Pos Medewerkers-Algemeen | Algemene positieve opmerkingen over medewerkers |
|
Pos Medewerkers-Sociale vaardigheden | Uitingen die aanduiden dat medewerkers over goede sociale vaardigheden beschikten. |
|
Pos Medewerkers-Verantwoordelijkheid | Uitingen die aanduiden dat medewerkers verantwoordelijkheid namen voor problemen. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Pos Klantenservice |
Uitingen die een positieve ervaring met de klantenservice aanduiden. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Suggesties | Suggesties die het contact doet. |
|
Klantervaring (bedrijfsprofiel)
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Klantervaring is ontworpen om de volgende vraag te beantwoorden: Welke producten, services, merken en bedrijven bevelen mijn klanten aan?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.map binnen de categorieset. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
De regels voor de categorieën in deze set hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categorieset automatisch een categorieregel voor het type entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Klant beveelt bedrijf aan een regel om interacties op te nemen waarbij klanten Classics, Inc aanbevelen.
Aanbevelingen is een -categoriemap op het tweede niveau. Deze bevat -subcategoriemappen op het derde niveau met de namen 'Klant beveelt niet aan' en 'Klant beveelt aan'.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Klant beveelt merk niet aan | Uitingen die aanduiden dat het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een van de merken opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden nooit <MERK> aanbevelen. |
Klant beveelt bedrijf niet aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een van de bedrijven opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden nooit <BEDRIJF> aanbevelen. |
Klant beveelt merk van concurrent niet aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een van de merken van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden nooit <CONCURRENT_MERK> aanbevelen. |
Klant beveelt product van concurrent niet aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een van de producten van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden nooit <CONCURRENT_PRODUCT> aanbevelen. |
Klant beveelt concurrent niet aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. |
Ik zal mijn vrienden nooit <CONCURRENT_BEDRIJF> aanbevelen. |
Klant beveelt product niet aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een product opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden nooit <PRODUCT> aanbevelen. |
Klant beveelt service niet aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een service opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden nooit < SERVICE> aanbevelen. |
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Klant beveelt merk aan | Uitingen die aanduiden dat het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een van de merken opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden <MERK> sterk aanbevelen. |
Klant beveelt bedrijf aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een van de bedrijven opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden <BEDRIJF> sterk aanbevelen. |
Klant beveelt merk van concurrent aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een van de merken van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden <CONCURRENT_MERK> sterk aanbevelen. |
Klant beveelt product van concurrent aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een van de producten van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden <CONCURRENT_PRODUCT> sterk aanbevelen. |
Klant beveelt concurrent aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. |
Ik zal mijn vrienden <CONCURRENT_BEDRIJF> sterk aanbevelen. |
Klant beveelt product aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een product opgenomen in het bedrijfsprofiel aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden <PRODUCT> sterk aanbevelen. |
Klant beveelt service aan | Uitingen die aanduiden dat het contact een service opgenomen in het bedrijfsprofiel niet aanbeveelt. | Ik zal mijn vrienden nooit < SERVICE> aanbevelen. |
Oplossing bij eerste contact
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Oplossing bij eerste contact helpt u bij het beantwoorden van de algemene vraag: Welke soorten problemen hebben een negatief effect op het percentage oplossingen bij eerste contact binnen onze organisatie?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van de categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.map 'Agent niet gemachtigd' die in de categorieset is opgenomen. In elke tabel worden categorieën binnen de set beschreven, zoals 'Vaker contact opgenomen' en 'Informatie in ander systeem'. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:
- BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
- AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
- KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het zegt.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Agent niet gemachtigd door beleid | Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege het bedrijfsbeleid. |
|
Agent niet gemachtigd door rol | Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege zijn/haar rol. |
|
Agent niet gemachtigd door systeem | Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde actie niet mocht uitvoeren vanwege het systeem. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Agent heeft onvoldoende kennis of skills | Uitingen die erop wijzen dat de agent de gevraagde informatie niet kent. |
|
Meerdere keren contact opgenomen | Uitingen die erop wijzen dat er meerdere keren met klant contact is opgenomen. |
|
Klant heeft al informatie gegeven | Uitingen die erop wijzen dat de klant de geselecteerd al eerder aan een agent heeft doorgegeven. |
|
Escalatie klant | Uitingen die erop wijzen dat het contact wordt geëscaleerd. |
|
Klant niet tevreden met oplossing | Uitingen die erop wijzen dat de klant niet tevreden is met de oplossing van de interactie. |
|
Informatie in ander systeem | Uitingen die erop wijzen dat de gevraagde informatie zich ergens anders bevindt. |
|
Informatie niet beschikbaar | Uitingen die erop wijzen dat er geen informatie beschikbaar is. |
|
Verkeerde informatie | Uitingen die erop wijzen dat er onjuiste informatie is gegeven. |
|
Probleem niet opgelost | Uitingen die erop wijzen dat het probleem van de klant niet is opgelost. |
|
Manager of informatie onbeschikbaar | Uitingen die erop wijzen dat de juiste manager of afdeling niet beschikbaar was om de agent te helpen. |
|
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Verkeerde doorschakeling van klant | Uitingen die erop wijzen dat de klant is doorgeschakeld naar de verkeerde afdeling. |
|
Klant doorgeschakeld | Uitingen die erop wijzen dat de klant wordt doorgeschakeld naar een andere afdeling. |
|
Intentie tot koop
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Intentie tot koop helpt u bij het beantwoorden van de algemene vraag: Welke verkoopkansen zijn er te vinden in onze gegevens?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.map binnen de categorieset. Ze bevatten tabellen waarin categorieën zoals Intentie tot koop van merk en Intentie tot koop van concurrent worden beschreven. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen"). Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
De regels voor deze categorieën hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categorieset automatisch een categorieregel Criteria die bepalen of een transcriptie in een bepaalde categorie wordt geplaatst. Deze regels bevatten trefwoorden of woordgroepen die wel of juist niet in een transcriptie moeten voorkomen. voor het type entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Intentie tot koop van bedrijf een regel aan om interacties op te nemen waarbij klanten de intentie om te kopen bij Classics, Inc aangeven.
Intentie tot koop is een -categoriemap op het tweede niveau. Deze bevat -subcategoriemappen van het derde niveau met de namen 'Intentie tot koop van product' en 'Intentie tot koop van product van'.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Intentie tot koop van merk | Uitingen die een intentie tot koop van een merk of product opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. | Ik wil graag een <MERK> kopen. |
Intentie tot koop van merk van concurrent | Uitingen die een intentie tot koop van een merk of product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. | Ik wil graag een <CONCURRENT_MERK> kopen. |
Intentie tot koop van product van concurrent | Uitingen die een intentie tot koop van een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. | Ik wil graag een <CONCURRENT_PRODUCT> kopen. |
Intentie tot koop van product | Uitingen die een intentie tot koop van een product opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. | Ik wil graag een <PRODUCT> kopen. |
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Intentie tot koop van een product van een bedrijf | Uitingen die een intentie tot koop van een product van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. | Ik wil graag een product kopen van <BEDRIJF>. |
Intentie tot koop van een product van een concurrent | Uitingen die een intentie tot koop van een product van een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel aanduiden. | Ik wil graag een product kopen van <CONCURRENT_BEDRIJF>. |
Klantbehoud
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Intentie tot koop helpt u bij het beantwoorden van deze vraag: Welke klanten dreigen met opzegging of vertrek?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.map binnen de categorieset. Ze bevatten tabellen waarin categorieën zoals Intentie om van merk te veranderen en Intentie om naar ander bedrijf over te stappen worden beschreven. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen"). Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
De regels voor deze categorieën hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel Een pagina in Interaction Analytics waar u aangepaste entiteiten kunt maken. hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categorieset automatisch een categorieregel voor het type entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Intentie om naar een ander bedrijf over te stappen een regel aan om interacties op te nemen waarbij klanten de intentie om Classics, Inc te verlaten aangeven.
Retentie is een -categoriemap op het tweede niveau. Deze bevat -subcategoriemappen van het derde niveau met de namen 'Intentie om over te stappen van' en 'Intentie om over te stappen naar'.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Intentie om over te stappen van merk | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van een merk of product opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik denk dat ik dan maar moet stoppen met het gebruik van <MERK>. |
Intentie om over te stappen van bedrijf | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten of services van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik denk dat ik dan maar een ander bedrijf kies dan <BEDRIJF>. |
Intentie om over te stappen van merken van concurrenten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van een merk of producten van bedrijven van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik denk dat ik dan maar moet overstappen van <CONCURRENT_BEDRIJF>. |
Intentie om over te stappen van producten van concurrenten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik denk dat ik dan maar stop met het gebruik van <CONCURRENT_PRODUCT>. |
Intentie om over te stappen van concurrenten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten of services van een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik denk dat ik dan maar moet overstappen van <CONCURRENT_BEDRIJF>. |
Intentie om over te stappen van producten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te stoppen met het gebruik van producten van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik denk dat ik dan maar stop met het gebruik van <PRODUCT>. |
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Intentie om over te stappen op een merk | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van een merk of services van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik stap over op <MERK>. |
Intentie om over te stappen naar bedrijf | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van producten of services van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik stap over naar <BEDRIJF>. |
Intentie om over te stappen naar merken van concurrenten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van producten of services van het merk van concurrenten opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik stap over naar <CONCURRENT_BEDRIJF>. |
Intentie om over te stappen naar producten van concurrenten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik stap over naar <CONCURRENT_PRODUCT>. |
Intentie om over te stappen naar concurrenten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van een merk, producten of services van het merk van het bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik stap over naar <CONCURRENT_BEDRIJF>. |
Intentie om over te stappen op producten | Uitingen die aanduiden dat een contact de intentie heeft om te beginnen met het gebruik van producten van een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel. | Ik stap over op <PRODUCT>. |
Risicobeheersing
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Risicobeheersing helpt u bij het beantwoorden van deze algemene vraag: Zijn er klanten die extra aandacht behoeven omdat ze een potentieel risico op juridisch vlak kunnen vormen?
Deze categorieset heeft slechts één categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.. De volgende tabel toont een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. kan worden uitgedrukt ("uitingen").
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Gevaarlijk product | Meldingen over een gevaarlijk product. |
|
Verbetering van selfservice
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Verbetering Selfservice is ontworpen om antwoord te geven op de vraag: Zijn er selfservice-functies die verbeterd kunnen worden?
De volgende vervolgkeuzelijst helpt u de categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. in de categorieset te begrijpen. Deze lijst bevat een tabel met beschrijvingen van categorieën, zoals Problemen met toegang krijgen tot applicaties en Doe-het-zelf pogingen. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
Of een uiting relevant is, hangt soms af van degene die de uiting doet. Interaction Analytics houdt hier rekening mee. Binnen de categorie Instructies onduidelijk kan bijvoorbeeld de uiting: "Ik kan het niet vinden in de handleiding" vallen. Deze uiting krijgt een heel andere betekenis wanneer de agent dit zegt in plaats van het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. (de klant).
Alle voorbeelden in deze tabellen hebben een label:
- BEIDE: de uiting is een match met de categorie, ongeacht wie het zegt.
- AGENT: de uiting is alleen een match met de categorie als de agent het zegt.
- KLANT: de uiting is alleen een match met de categorie als het contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. het zegt.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Problemen met toegang krijgen tot applicaties | Uitingen die erop wijzen dat een contact problemen ondervindt bij het openen van een applicatie. |
|
Applicatie werkt niet | Uitingen die erop wijzen dat een app niet goed werkt bij de klant. |
|
Problemen met navigeren in applicaties | Uitingen die erop wijzen dat een contact iets niet kon vinden in de applicatie. |
|
Problemen met transacties in applicaties | Uitingen die erop wijzen dat de klant een transactie in de applicatie probeert uit te voeren. |
|
Niet werkende links en websites | Uitingen die wijzen op verbroken links en websites. |
|
Doe-het-zelf pogingen | Uitingen die wijzen op mislukte doe-het-zelf pogingen. |
|
Ontbrekende instructies | Uitingen die erop wijzen dat een contact op zoek is naar instructies of een handleiding. |
|
Onduidelijke instructies | Uitingen die erop wijzen dat de gegeven instructies onduidelijk zijn. |
|
Online accountbeheer | Uitingen die wijzen op problemen met het openen of beheren van accounts. |
|
Problemen met online aanvragen & aanmelden | Uitingen die wijzen op aanmeldingsproblemen. |
|
Online help niet toereikend | Uitingen die erop wijzen dat de online Help onvoldoende is. |
|
Problemen met online betalingen | Uitingen die wijzen op problemen bij het verrichten van online betalingen. |
|
Problemen met online promoties | Uitingen die wijzen op problemen met coupons, kortingscodes en promotie-acties. |
|
Problemen met online aankopen | Uitingen die wijzen op problemen met online bestellingen en aankopen. |
|
Verzoek om persoonlijk contact | Uitingen die erop wijzen dat de klant met een live medewerker wil spreken. |
|
Sentiment
De categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing. Sentiment is ontworpen om antwoord te geven op de vraag: Welk gevoel hebben klanten bij onze producten, services en medewerkers?
De volgende vervolgkeuzelijsten beschrijven de inhoud van elke categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen.map binnen de categorieset. Deze lijsten bevatten tabellen met beschrijvingen van categorieën , zoals Neg Merken en Pos Bedrijf. Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die zaken in een interactie kunnen worden uitgedrukt ("uitingen"). Voor elke categorie ziet u een beschrijving van waar de categorie naar zoekt en concrete voorbeelden van de manier waarop die inhoud kan worden uitgedrukt in een interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn..
De regels voor deze categorieën hangen af van welke termen u in uw bedrijfsprofiel hebt opgenomen. Als u geen termen aan uw bedrijfsprofiel hebt toegevoegd, leveren deze categorieën geen resultaten op. Wanneer u echter termen toevoegt aan uw bedrijfsprofiel, maakt deze categorieset automatisch een categorieregel voor het type entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten. waaraan u een term hebt toegevoegd. Wanneer u bijvoorbeeld Classics, Inc. toevoegt als een entiteit voor het bedrijf, maakt de categorie Neg Bedrijf een regel aan om interacties op te nemen waarbij klanten negatief commentaar hebben op Classics, Inc.
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Neg Merken | Uitingen waarin een merk opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. |
|
Neg Bedrijf | Uitingen waarin een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. |
|
Neg Merken van concurrenten | Uitingen waarin een merk van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. |
|
Neg Producten van concurrenten | Uitingen waarin een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. |
|
Neg Concurrenten | Uitingen waarin een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. |
|
Neg Industrietermen | Uitingen waarin industrietermen opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier worden beschreven. |
|
Neg Mensen | Uitingen waarin mensen waarvan de namen zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier worden beschreven. |
|
Neg locaties | Uitingen waarin plaatsen die zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier worden beschreven. |
|
Neg Producten | Uitingen waarin een product opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. |
|
Neg Services | Uitingen waarin een service die wordt aangeboden door een bedrijf en als service is opgenomen in het bedrijfsprofiel op een negatieve manier wordt beschreven. | Ik haat <SERVICE>. <SERVICE> is verschrikkelijk. |
Categorienaam | Beschrijving van de gezochte inhoud | Voorbeelden |
---|---|---|
Pos Merken | Uitingen waarin een merk opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven. |
|
Pos Bedrijf | Uitingen waarin een bedrijf opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven. |
|
Pos Merken van concurrenten | Uitingen waarin een merk van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven. |
|
Pos Producten van concurrenten | Uitingen waarin een product van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven. |
|
Pos Concurrenten | Uitingen waarin een bedrijf van een concurrent opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven. |
|
Pos Industrietermen | Uitingen waarin industrietermen opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier worden beschreven. |
|
Pos Mensen | Uitingen waarin mensen waarvan de namen zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier worden beschreven. |
|
Pos Locaties | Uitingen waarin locaties die zijn opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier worden beschreven. |
|
Pos Producten | Uitingen waarin een product opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven. |
|
Pos Services | Uitingen waarin een service die wordt aangeboden door een bedrijf en als service is opgenomen in het bedrijfsprofiel op een positieve manier wordt beschreven. |
|