Categorieën beheren

Vereiste machtiging: Interaction Analytics Admin

U kunt categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. en categoriemappen wijzigen. U kunt categorieën samenvoegen, splitsen, verplaatsen, verwijderen en nieuwe categorieën toevoegen. U kunt ook de categorieregels Criteria die bepalen of een transcriptie in een bepaalde categorie wordt geplaatst. Deze regels bevatten trefwoorden of woordgroepen die wel of juist niet in een transcriptie moeten voorkomen. instellen waarmee wordt bepaald welke interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. binnen de categorie vallen. U kunt een verzameling voorbeeldgegevens van interacties ophalen om te zien hoe de huidige categorieën werken. Zo kunt u zien hoe uw wijzigingen van invloed zijn op de voorbeeldgegevens voordat u die wijzigingen toepast op een categorieset. Als u wijzigingen aanbrengt aan categorieën die zijn toegepast op werkruimten Een weergave van een of meer widgets, die onder een bepaalde naam kan worden opgeslagen., worden deze wijzigingen pas van kracht nadat u op Gegevens bijwerken hebt geklikt op de pagina Taalmodel.

Categorieën beheren

De categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. die u hebt gemaakt, kunt u verplaatsen, dupliceren, verwijderen en u kunt de naam ervan wijzigen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics.

2. Klik op Taalmodel > Categorieën.

3. Klik op meer opties in de rij van de categorie die u wilt beheren. Selecteer de actie die het beste bij uw behoeften past.

   Meer informatie over de acties in deze stap

   Veld	Details
   Naam wijzigen	Hiermee kunt u de naam van de categorie wijzigen.
   Verplaatsen	Hiermee kunt u een categorie verplaatsen naar een andere map of locatie. Als u de categorieën opnieuw wilt rangschikken, kunt u ook ingedrukt houden terwijl u de categorie naar de gewenste locatie sleept.
   Dupliceren	Hiermee kunt u een categorie kopiëren. Dit is handig als u een categorie wilt maken die lijkt op een bestaande categorie, maar enkele kleine aanpassingen heeft.
   Verwijderen	Verwijdert de categorie.

Mappen beheren

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics.
2. Klik op Taalmodel > Categorieën.

3. Klik op meer opties in de rij van de groep die u wilt beheren. Selecteer de actie die het beste bij uw behoeften past.

   Meer informatie over de acties in deze stap

   Veld	Details
   Naam wijzigen	Hiermee kunt u de naam van de map wijzigen.
   Verplaatsen	Hiermee kunt u een categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. verplaatsen naar een andere map of locatie. Als u de categorieën opnieuw wilt rangschikken, kunt u ook ingedrukt houden terwijl u de categorie naar de gewenste locatie sleept.
   Dupliceren	Hiermee kunt u een categorie kopiëren. Dit is handig als u een categorie wilt maken die lijkt op een bestaande categorie, maar enkele kleine aanpassingen heeft.
   Verwijderen	Verwijdert de categorie.
   Nieuwe categorie	Maakt een nieuwe categorie aan.
   Nieuwe groep	Maakt een nieuwe categoriemap aan.
   'Out of box'-categorie importeren	Hiermee kunt u een bestaande categorie of categoriemap importeren met vooraf geconfigureerde regels.

Categorieregels beheren

Om specifieke criteria op te stellen waaraan een interactie moet voldoen om in de categorie Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. te vallen, kunt u de categorieregels Criteria die bepalen of een transcriptie in een bepaalde categorie wordt geplaatst. Deze regels bevatten trefwoorden of woordgroepen die wel of juist niet in een transcriptie moeten voorkomen. wijzigen. De regels kunnen vereisen dat een bepaald sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. of bepaalde trefwoorden of woordgroepen Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". aanwezig zijn, of juist niet aanwezig zijn. U kunt instellen of de regel gaat over het sentiment tijdens de interactie, of aan het begin of aan het einde van de interactie. Zo kunt u voor elk moment tijdens de interactie De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. bepalen of een contact De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. positief of negatief was. U kunt ook regels maken waarin andere metrics en filtercriteria worden gebruikt. Regels kunnen uitgebreid en gedetailleerd zijn, of algemeen en eenvoudig.

U kunt interacties die voldoen aan sommige of alle criteria die u invoert, opnemen of uitsluiten. U kunt ook opgeven op welk moment tijdens de interactie aan bepaalde criteria werd voldaan.

Als u meerdere categorieregels voor een categorie maakt, hoeft een interactie slechts aan één van die categorieregels te voldoen. De interactie hoeft niet te voldoen aan alle categorieregels om in de categorie te vallen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics.

2. Klik op Taalmodel > Categorieën.

3. Klik op de categorie die u wilt bewerken.

4. Stel in het veld Timing de periode in waarbinnen de trefwoorden, woordgroepen of entiteiten moeten voorkomen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Voorwaarde	Details
   Op elk willekeurig ogenblik tijdens de interactie	Aan criteria kan worden voldaan op elk moment tijdens een interactie.
   Wanneer alle termen zijn gevonden binnen	Alle woordgroepen moeten voorkomen tijdens een interactie met een bepaald aantal seconden ertussen. Bijvoorbeeld: U voegt drie woordgroepen toe en stelt de waarde in op 30 seconden. Alle woordgroepen moeten dan worden genoemd binnen 30 seconden van elkaar.
   Tussen interactietijden	U kunt een specifieke periode in seconden opgeven tijdens een interactie. Voer in wanneer u wilt dat de categorie start en stopt met zoeken naar de criteria. U kunt bijvoorbeeld instellen dat de categorie zoekt naar criteria vanaf 20 seconden na het begin van de interactie tot 80 seconden na het begin van de interactie.
   Aan het begin van de interactie	De eerste 400 woorden van de interactie of de eerste 30%, welke het eerste gebeurt.
   Aan het einde van de interactie	De laatste 30% van de interactie.

5. Geef in het veld Deelnemer aan of u wilt dat de regel van toepassing is op de Agent-zijde, de Klant-zijde of Beide zijden van de interactie.

6. Selecteer voor elk veld de voorwaarden waaraan u wilt dat de criteria voldoen. U kunt interacties die voldoen aan sommige of alle criteria die u invoert, opnemen of uitsluiten. Alle trefwoorden en woordgroepen die zijn ingevoerd in hetzelfde veld hebben een EN-relatie en de velden hebben onderling een EN-relatie. Hierdoor moet aan alle opgegeven voorwaarden van een regelset worden voldaan voordat een interactie in de categorie valt, behalve aan de voorwaarden in het veld Minstens een van deze.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Voorwaarde	Details
   Al deze	Om een interactie een match te laten zijn, moet de interactie alle trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd. Alle criteria in het veld veronderstellen een EN-relatie.
   Minstens een van deze	Een interactie kan een match zijn als de interactie een van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevat die in dit veld zijn ingevoerd. U kunt meerdere exemplaren van dit veld maken door op de knop + te drukken. Alle criteria in een veld veronderstellen een OF-relatie met elkaar. Elk exemplaar van het veld veronderstelt echter een EN-relatie met de anderen. Als bijvoorbeeld één veld Minstens een van deze de trefwoorden Longbourn en Bennet bevat, worden interacties opgenomen die een of beide woorden bevatten. Als een ander veld Minstens een van deze de trefwoorden Netherfield en Bingley bevat, worden ook interacties opgenomen met een van die woorden, zelfs als de trefwoorden Longbourn of Bennet van het andere criteriaveld niet worden genoemd. Interacties die een willekeurige combinatie van deze trefwoorden van beide criteriavelden bevatten, worden opgenomen.
   Geen van deze	Om een interactie een match te laten zijn, mag de interactie geen van de trefwoorden, woordgroepen of tags bevatten die in dit veld zijn ingevoerd.

7. Om interacties op te nemen of uit te sluiten op woordgroep, trefwoord of sentiment, klikt u op de overeenkomende -tag of begint u met het typen van een trefwoord, woordgroep of entiteit Trefwoord of sleutelwoord dat in uw bedrijfsprofiel in Interaction Analytics is gedefinieerd. Gerelateerd aan een entiteitstype. Kan varianten omvatten..

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Woordgroep	Haalt data op afhankelijk van het feit of een specifieke woordgroep Een combinatie van woorden die een speciale betekenis hebben wanneer ze samen in een bepaalde volgorde worden gebruikt, zoals "wil opzeggen". werd vermeld in interacties. Typ een woordgroep en klik op Enter of selecteer de tag Woordgroep. Woordgroepen moeten tussen aanhalingstekens worden geplaatst, bijvoorbeeld "Rosings Park". Klik op de button rechts van de woordgroep om te zoeken op Exacte overeenkomst of op Komt overeen met variaties. = Exacte overeenkomst is de standaardwaarde. Als u kiest voor Overeenkomst met variaties, zullen de criteria ook variaties bevatten die lijken op de woordgroep die u hebt ingevoerd. Als u bijvoorbeeld "wil annuleren" invoert, worden er ook interacties geretourneerd die bijvoorbeeld wilde annuleren, wens te annuleren enz. bevatten. Klik in de vervolgkeuzelijst Nabijheid om in te stellen hoe dicht de woorden in de woordgroep bij elkaar moeten staan om de interactie als een match met deze woordgroep te beschouwen. De standaardinstelling is 0, wat betekent dat de woorden opeenvolgend en in de juiste volgorde moeten staan. Nabijheid configureren betekent dat de woorden niet opeenvolgende moeten zijn en dat er tot acht woorden ertussen mogen zijn. De woordgroep praat met manager met een nabijheid van 2 zou de zinnen "praten met een manager", "praten met uw manager" enz. vastleggen.
   Trefwoord	Haalt data op afhankelijk van het feit of een specifiek trefwoord werd vermeld in interacties. Typ een trefwoord en klik op Enter of selecteer de tag Trefwoord . Klik op de button rechts van de woordgroep om te zoeken op Exacte overeenkomst of op Komt overeen met variaties. = Exacte overeenkomst is de standaardwaarde. Als u kiest voor Overeenkomst met variaties, zullen de criteria ook variaties bevatten die lijken op de woordgroep die u hebt ingevoerd. Als u bijvoorbeeld activeren invoert, worden er ook interacties geretourneerd die bijvoorbeeld activeren, activeert, activering, geactiveerd en dergelijke bevatten.
   Sentiment	Haalt data op gebaseerd op het sentiment Het algemene gevoel of resultaat van een interactie, zoals bepaald door een analyse van woorden, woordgroepen en de context van de transcriptie. dat aan interacties is toegewezen. Selecteer het Sentiment waarop u zich wilt focussen: Positief, Negatief, Neutraal of Gemengd. Klik op de dubbele pijlen om te selecteren wanneer dit sentiment moet zijn opgetreden tijdens de interactie. Algemeen sentiment is de standaard. Algemeen: het sentiment gedurende de gehele interactie. Beginsentiment: Dit sentiment wordt vastgesteld aan de hand van de eerste 400 woorden of de eerste 30% van de interactie, afhankelijk van wat het eerst van toepassing is. Dit kan handig zijn om algemene redenen of problemen waarom klanten bellen vast te stellen. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor beginsentiment. Eindsentiment: Eindsentiment wordt bepaald door de laatste 30% van een interactie. Gemengd sentiment is niet beschikbaar voor eindsentiment.

8. Om interacties op te nemen of uit te sluiten op basis van metrics zoals teamnaam of naam van ACD-skill, klikt u op de tag Metric en selecteert u het type metric in de lijst.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld

   Details

   Metric

   Haalt data op afhankelijk van de vraag of de interactie voldoet aan een bepaalde metricwaarde of drempelwaarde. Zie Metrics in Trefwoorden en metrics voor meer informatie over elk beschikbaar type metric. Afhankelijk van de metric die u selecteert, moet u een van deze extra configuratiestappen voltooien: Als u een boolean-veld selecteert, selecteert u true in de vervolgkeuzelijst om alleen interacties te zien waarop het veld van toepassing is. Selecteer false om alleen interacties te zien waarop het veld niet van toepassing is. Als u een string-veld zoals een naam of ID selecteert, typt of selecteert u de waarde in het tekstveld. Zo worden alleen interacties opgenomen waar de opgegeven voorwaarde aanwezig is. Wanneer u een integer veld zoals seconden of aantal selecteert, selecteer een operator in de vervolgkeuzelijst en voer een integere waarde in. Alleen interacties die voldoen aan de opgegeven drempel worden weergegeven in de dataset. Gelijk aan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld gelijk is aan de opgegeven waarde. Groter dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld groter is dan de opgegeven waarde. Kleiner dan: gegevens verschijnen in de dataset als de waarde voor het veld kleiner is dan de opgegeven waarde.

   Wanneer u op een aantal waarden wilt filteren, kunt u meerdere van het zelfde soort metricfilters met verschillende operators en waarden toevoegen. Wanneer u bijvoorbeeld interacties wilt opnemen die tussen twee en vier minuten duren, selecteert u de metric interactionDurationSeconds. Stel dit in op > 120. Voeg daarna een tweede metric interactionDurationSeconds toe en stel deze in op < 240. Wijzig vervolgens de voorwaarde in Al deze voor deze categorieregel.

9. Om interacties op te nemen of uit te sluiten op basis van frustratie of oplossing, selecteert u de betreffende tag.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Details
   Frustratie	Haalt data op van interacties waarbij het contact gefrustreerd Zoekt naar signalen van frustratie bij de klant. Dit kunnen woorden of woordgroepen zoals "ik ben boos" zijn. Frustratie is niet synoniem met negatief sentiment. Gefrustreerde klanten hebben niet alleen iets negatiefs te bespreken, ze maken zich ergens druk over. werd.
   Oplossing	Haalt data op gebaseerd op de oplossingsstatus aan het einde van een contact. Selecteer Opgelost om alleen gegevens van opgeloste interacties weer te geven. Klik op Onopgelost om alleen niet-opgeloste interactiegegevens weer te geven.

10. U kunt interacties opnemen of uitsluiten op basis van intenties van contacten, acties van agents of uitkomsten van interacties door de betreffende tag te selecteren.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Details
    Intentie	Haalt data op gebaseerd op de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de interactie zoals toegewezen door Enlighten. Hiermee worden interacties gecategoriseerd op doel op basis van wat het contact wilde communiceren of bereiken. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.
    Actie	Haalt data op gebaseerd op de acties die zijn opgetreden tijdens een interactie. Acties kunnen bijvoorbeeld de verwerking van een betaling omvatten, accountinformatie leveren of een account ophalen. Interacties kunnen meer dan één actie hebben. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.
    Uitkomst	Haalt data op gebaseerd op de belangrijkste uitkomsten van de interacties. Resultaten kunnen bijvoorbeeld het voltooien van een betaling, een doorschakeling of een escalatie omvatten. Interacties kunnen meer dan één uitkomst hebben. Dit wordt ondersteund voor spraak- en digitale kanalen. Ondersteunde digitale kanalen omvatten alle conversationele digitale interacties, maar geen sociale mediaberichten. Ze omvatten ook oude ACD chat- en SMS-kanalen. Oude ACD e-mail en CXone e-mail worden niet ondersteund.

11. Als u interacties wilt opnemen of uitsluiten op klanttevredenheid of verkoopeffectiviteit van het contact, selecteert u de bijbehorende tag. Zie de widget Enlighten-overzicht voor meer informatie over elk beschikbaar gedrag.

12. Klik op Criteria toevoegen om een nieuwe regelset toe te voegen. Regelsets kunnen een van de drie volgende typen relaties hebben:
    • OF: Interacties hoeven niet te voldoen aan alle regels om in de categorie te vallen. Interacties die voldoen aan een van de regelsets die zijn geconfigureerd in de categorieregel, vallen in de categorie. Dit is de standaardoptie, maar u kunt de configuratieoptie wijzigen door te klikken op OF en een andere optie te selecteren in het vervolgkeuzemenu.
    • EN: Een interactie moet voldoen aan alle regelcriteria om in de categorie te vallen.
    • NIET: De interactie moet voldoen aan de regelcriteria in de eerste set. Het mag niet te voldoen aan de criteria in de volgende regelset.

    U kunt regels en regelsets groeperen om complexere regels te maken.

    Meer informatie over het groeperen van regels

    U kunt twee of meer regelsets maken en deze groeperen met behulp van EN, NIET en OF binnen elke regelset. Daarna kunt u nog meer regels of regelsets toevoegen en instellen welke onderlinge verbanden er tussen de regels bestaan. Zo kunt u complexe regels maken om te bepalen welke interacties matchen met de categorie. Bijvoorbeeld:

    Zonder groeperen

    Regel1 EN Regel2 OF Regel3​

    EN wordt eerst geëvalueerd en dan OF​

    Resultaten:​

    Regel1 EN Regel2 = Waar (match)​

    OF Regel3 = Waar (match)

    Met groeperen

    Regel1 EN (Regel2 Of Regel3)​

    Zorgt ervoor dat Regel2 en Regel3 eerst worden geëvalueerd, en het resultaat wordt vervolgens gekoppeld aan Regel1​

    Resultaten:​

    Als Regel2 OF Regel3 een match is, wordt er vervolgens gekeken naar Regel1​

    Als Regel1 een match is, is de interactie een match met de categorie​

    Als zowel Regel2 OF Regel3 geen match is, is er geen match

13. Klik op Opslaan wanneer u klaar bent met het toevoegen van criteria.

Gegevens resamplen en opnieuw categoriseren

U kunt een verzameling voorbeeldgegevens van interacties De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. ophalen om te zien hoe de huidige categorieën Gegevensgroepen die door Interaction Analytics worden gebruikt voor de ontlede transcriptiegegevens van gesprekken. Dankzij categorieën wordt het gemakkelijker om trends te herkennen. werken. Zo kunt u zien hoe uw wijzigingen van invloed zijn op de voorbeeldgegevens voordat u die wijzigingen toepast op een categorieset Groepen van categorieën die helpen om de gegevens voor een bepaald doel te gebruiken. Er zijn ingebouwde categoriesjablonen beschikbaar, zoals Intentie tot koop en Risicobeheersing.. Vervolgens kunt u opnieuw categoriseren op basis van de resultaten van de voorbeeldgegevens.

1. Klik op de app-kiezer en selecteer Analytics.
2. Klik op Taalmodel > Categorieën.

3. U kunt een aangepaste categorieset maken of een bestaande categorieset aanpassen.

4. Klik op Nieuwe voorbeeldgegevens . Er wordt nu een nieuwe verzameling voorbeeldinteracties geladen en gecategoriseerd. Dit kan even duren.

   Klik maar één keer op Resamplen. Het kan lijken alsof er niets gebeurt, maar in de voortgangsbalk kunt u de status volgen. Als u meerdere keren op de knop klikt, worden de acties in de wachtrij geplaatst en zal het systeem gedurende lange tijd interacties aan het laden en herladen zijn.

5. Voer een van de acties uit die op deze pagina worden beschreven om de categoriestructuur aan te passen aan uw behoeften.
6. Klik op Opnieuw categoriseren . Hierdoor worden de bestaande gegevensvoorbeelden bijgewerkt op basis van de wijzigingen die u hebt aangebracht in de categorieset.