Zowel contactcenters als klanten stappen over naar selfservice. Contactcenters willen de kosten verminderen en de klantervaring verbeteren. Klanten houden van snellere reacties met 24/7 ondersteuning en ze zijn meer bereid om dat te doen zonder een live agent als de selfservicecapaciteit voldoet aan hun behoeften. De hedendaagse selfservicetoepassingen (bots) voldoen helaas vaak niet aan de behoeften van de klant. Dit resulteert in gefrustreerde klanten die uiteindelijk contact opnemen met een live agent, waardoor de kostenbesparing en CSAT-voordelen van de organisatie teniet worden gedaan.
Enlighten Experience Optimization (Enlighten XO) maakt selfservice-applicaties slimmer door de actuele door de agent ondersteunde audio- en chatinteracties te analyseren. De relevante delen van die echte conversaties worden hierdoor terugbezorgd aan de selfserviceteams die ze kunnen gebruiken in hun producten. De AI-aangedreven automatiseringsscores van Enlighten XO maken het eenvoudig om te focussen op de bedoelingen van de klanten die de beste kandidaten zijn voor selfservice.
Met Enlighten XO kunt u:
-
De nieuwste intenties van de klant identificeren.
-
De oplossing via digitale kanalen verbeteren.
-
De oplossingspercentages van de selfservice verhogen.
-
De inspanning van de klant verminderen met een slimmere selfservice.
-
De kosten voor door mensen ondersteunde kanalen verminderen
Hulp is beschikbaar wanneer u inlogt bij de applicatie en de Help-functie start.