Promptgedrag

Sommige gedragingen van spraakgestuurde virtuele agents Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. kunt u bij elke beurt in de conversatie aanpassen. Denk dan aan zaken als het gebruik van comfortgeluid, de meepraat- of onderbrekingsfunctie en time-outs.

U kunt het gedrag van alle beurten in een conversatie of slechts één beurt aanpassen:

• All Conversation Turns: Standaardgedragingen volgende prompt maken zodat het script de opgegeven gedragingen als standaardgedragingen gebruikt voor alle beurten tijdens de conversatie.
• One Turn: wanneer u een verschillende set gedragingen voor een bepaalde beurt tijdens een interactie wilt specificeren, maak een fragment Gedragingen volgende prompt. U wilt bijvoorbeeld niet dat de DTMF-verzameling is ingeschakeld tijdens normale conversatiebeurten. Maar als de virtuele agent het contact moet verzoeken informatie in te voeren, kunt u een fragment voor die prompt maken inclusief DTMF-verzamelregels.

De op deze pagina beschreven gedragingen kunnen alleen worden geconfigureerd in Studio-scripts die de Studio-acties gebruiken die de nextPromptBehaviors-eigenschap hebben, zoals Voicebot Exchange of Cloud Transcribe. Het aanpassen van deze gedragingen gebeurt met behulp van Snippet-acties met aangepaste code. Deze aangepaste code moet worden geschreven in Snippet, een interne scripttaal voor Studio-scripts.

Raadpleeg de online Help voor het snippet Volgende promptgedragingen of het snippet Standaardgedragingen volgende prompt voor informatie en voorbeeldcode voor elk gedrag.

Vertragingen, time-outs en stiltes afhandelen

U kunt opties configureren om stiltes aan beide zijden van de conversatie tussen een contact en een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. af te handelen. Virtuele agents krijgen te maken met stilte als het contact er te lang over doet om te antwoorden of als er pauzes vallen in het midden van een uiting. Contacten kunnen stilte ervaren als de virtuele agent er te lang over doet om te antwoorden.

Contacttime-outs

U kunt configureren hoelang de virtuele agent in de volgende situaties wacht op een reactie van het contact:

• Time-out bij geen respons: U kunt configureren hoelang de virtuele agent bij elke beurt in de conversatie wacht totdat het contact begint te spreken. De timer voor deze parameter begint zodra het contact aan de beurt is in de conversatie. Gebruik de parameter silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse om deze instelling te configureren.
• Pauzes tijdens uiting: U kunt configureren hoelang de virtuele agent wacht totdat het contact verder spreekt wanneer deze midden in een uiting Iets wat een contact zegt of typt. pauzeert. Gebruik de parameter utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS om deze instelling te configureren.

• Rumoerige omgevingen: Als het contact zich op een rumoerige locatie bevindt, kan het voor de virtuele agent moeilijk zijn om te bepalen of het contact nog spreekt of is uitgesproken. Dit is vooral een probleem wanneer de onderbrekingsoptie meepraten is ingeschakeld. U kunt een extra time-outinstelling configureren om de virtuele agent meer tijd te geven om te bepalen wat het contact zegt. Zie het gedeelte Afhandeling van achtergrondgeluid voor meer informatie.

• Pauzes tussen het invoeren van DTMF-cijfers: Als het script toestaat dat het contact DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-tonen invoert, kunt u een time-out instellen voor hoelang het script wacht tussen de cijfers. Gebruik de parameter dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds om deze instelling te configureren.

Vertragingen van virtual agents

Soms duurt het langer dan verwacht voordat de virtuele agent reageert. Als de lijn te lang stil is, kunnen contacten denken dat de verbinding is verbroken. In deze situaties kunt u comfortgeluid laten afspelen. Comfortgeluid helpt het contact gerust te stellen dat het gesprek nog steeds actief is. U kunt elk WAV-audiobestand instellen als bron van comfortgeluid.

Met de volgende eigenschappen kunt u instellen hoe u vertragingen van virtuele agents wilt afhandelen:

• Comfortgeluid inschakelen: Met de parameter silenceRules.engageComfortSequence kunt u comfortgeluid inschakelen.
• De trigger voor comfortgeluid definiëren: Gebruik de parameter silenceRules.botResponseDelayTolerance om aan te geven hoelang in milliseconden het script moet wachten voordat de comfortgeluidreeks wordt gestart.
• Een audiobestand voor comfortgeluid instellen: U kunt een bestaand audiobestand gebruiken of een nieuw bestand maken met behulp van een Studio-actie die de Prompt Manager ondersteunt, zoals Play. U kunt ook een externe toepassing gebruiken om een bestand te maken en dat uploaden. Het audiobestand moeten de WAV-indeling hebben. Maak de promptreeks Een segment van een audioprompt, dat voor het contact wordt afgespeeld. voor comfortgeluid met de parameter silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.

Omgaan met stilte

Met de volgende eigenschappen kunt u instellen hoe u verschillende aspecten van stilte in interacties met virtuele agents wilt afhandelen:

• Comfortgeluid: Zoals beschreven in het gedeelte Vertragingen van virtuele agents, kunt u met de functie voor comfortgeluid een audiobestand afspelen wanneer de virtuele agent er langer dan verwacht over doet om te reageren. Comfortgeluid laat het contact weten dat het gesprek nog steeds actief is.
• Stilte bijsnijden: U kunt de stilte aan het begin van elke uiting laten verwijderen voordat de audio naar de virtuele agent wordt gestuurd. Dit vermindert de grootte van het audiobestand en voorkomt of vermindert vertraging in de verwerking van elke respons door de virtuele agent. Gebruik de parameter silenceRules.trimSilence om deze functie in te schakelen. Deze functie is standaard uitgeschakeld.

Filtering van achtergrondgeluiden

Wanneer een contact spreekt tijdens een conversatie met een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent., wacht CXone tot er een stilte valt voordat de uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent wordt gestuurd. Als het contact zich in een rumoerige omgeving bevindt, kan het voor de virtuele agent moeilijk zijn om te bepalen of het contact nog spreekt of is uitgesproken. Dit kan lastig zijn, vooral wanneer de functie meepraten is ingeschakeld.

Achtergrondgeluiden kunnen de parameter millisecondsToWaitForUserResponse activeren. Wanneer de achtergrondgeluiden zolang duren dat de time-out millisecondsToWaitForUserResponse wordt bereikt, neemt het script de vertakking userInputTimeout.

Om te voorkomen dat de virtuele agent dit soort situaties behandelt alsof het contact niet heeft gereageerd, kunt u de parameter utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds configureren in de snippets voor promptgedrag. Het voordeel van deze instelling is dat het script de opgenomen audio naar de virtuele agent stuurt wanneer de time-out wordt bereikt. De virtuele agent interpreteert de opname zo goed mogelijk en volgt de meest geschikte vertakking.

De timer voor maxUtteranceMillisecondsbegint zodra de virtuele agent audio detecteert, of het nu gaat om het contact dat spreekt of om achtergrondgeluid. De parameter maxUtteranceMilliseconds annuleert de timer millisecondsToWaitForUserResponse. Dit verlengt in feite de time-outlimiet met de lengte van de pauze of de tijd tussen millisecondsToWaitForUserResponse en maxUtteranceMilliseconds. Wanneer de maxUtteranceMilliseconds-limiet is bereikt, probeert de virtuele agent de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van het contact te bepalen aan de hand van de opgenomen audio. Het script neemt een van de volgende vertakkingen, afhankelijk van de interpretatie door de virtuele agent:

• Intentie gevonden: Als de virtuele agent een intentie vaststelt, neemt het script de vertakking PromptAndCollectNextResponse.

• Geen intentie gevonden: Als de virtuele agent geen intentie vaststelt, neemt het script de vertakking UserInputNotUnderstood of de vertakking UserInputTimeout, afhankelijk van welke het best geschikt is voor de situatie.

Standaardinstelling

Er is geen standaardinstelling voor maxUtteranceMilliseconds. De wachttijd is afhankelijk van de situatie. Als van het contact een korte respons zoals ja of nee wordt verwacht, is het redelijk om maxUtteranceMilliseconds op 10 seconden in te stellen. Voor andere responsen, zoals rekeningnummers of adressen, kan meer tijd nodig zijn.

DTMF-tonen registreren

U kunt uw script configureren om DTMF Toetstonen die worden gegenereerd wanneer iemand op een toets van de telefoon drukt of tikt.-tonen van het contact te registreren. Met de volgende parameters kunt u het registreren van DTMF-tonen configureren:

• DTMF-detectie inschakelen: Stel de parameter audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf in op waar en voeg vervolgens parameters toe voor het gewenste DTMF-registratiegedrag.
• De DTMF-toonbuffer wissen: Als u alleen tonen wilt verzamelen die worden ingevoerd nadat de actie begint waarmee het contact in het script om een respons wordt gevraagd, stelt u audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits in op waar. Dit wist de buffer waarin DTMF-tonen worden opgeslagen wanneer het contact toetsen op de telefoon indrukt.
• Beëindigingsteken verplichten: Als u wilt dat contacten een teken invoeren dat aangeeft dat ze klaar zijn met het invoeren van cijfers, neem dan de parameter audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter op en stel de waarde in op het teken dat het contact moeten invoeren. Vaak wordt het hekje (#) gebruikt als beëindigingsteken (terminator).
• Beëindigingsteken verwijderen: Als u een beëindigingsteken verplicht stelt, kunt u het script de waarde van het beëindigingsteken uit de geregistreerde DTMF-tonen laten verwijderen. Als u dat doet, wordt het beëindigingsteken niet door het script verwerkt. Neem de parameter audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator op en stel deze in op waar om het beëindigingsteken te verwijderen.
• Een time-out configureren tussen cijfers: U kunt een time-out configureren zodat het script situaties kan afhandelen waarin het contact veel tijd nodig heeft om het volgende cijfer in te voeren. Neem het teken audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds op en stel het in op het aantal milliseconden dat het script moet wachten op het volgende cijfer.
• Een maximumaantal cijfers instellen: U kunt het script configureren om een maximumaantal cijfers te accepteren. Als u een beëindigingsteken verplicht stelt, neem dat dan op in het aantal dat u voor deze eigenschap gebruikt. Als het contact bijvoorbeeld wordt gevraagd om een rekeningnummer van acht cijfers plus een beëindigingsteken in te voeren, stelt u audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits in op 9.

Meepraten/onderbreken van scriptaudio toestaan

Meepraten zorgt ervoor dat contacten door de audio van het script dat wordt afgespeeld kan praten. Dit geldt ook voor audioresponsen van de virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Als u deze optie wilt inschakelen, stelt u de parameter audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge in op waar.

Wanneer u meepraten inschakelt, is de virtuele agent extra gevoelig voor achtergrondgeluiden. Het kan voor de virtuele agent moeilijk zijn om te bepalen of het contact nog spreekt of is uitgesproken. Om te voorkomen dat de virtuele agent dit soort situaties behandelt alsof het contact niet heeft gereageerd, kunt u de parameter utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds configureren in de snippets voor promptgedrag.