Klantenkaarten geven agents informatie over de cases
De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. waaraan ze werken. Ze bevatten alle informatie die over elk contact beschikbaar is binnen Digital Experience. Met name informatie over eerdere conversaties die het contact met uw organisatie heeft gevoerd. Met behulp van aangepaste velden kunt u instellen welke informatie de klantkaarten bevatten.
Digital Experience maakt klantkaarten voor elke case die wordt gerouteerd via de MAX digitale inbox Een ruimte waar cases binnenkomen voor digitale interactie in een agentapplicatie.. U kunt ook acties aan Studio-scripts toevoegen om klantkaarten te maken voor de volgende omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. kanalen: spraak, voicemail, chat, SMS en e-mail. Klantkaarten zijn niet beschikbaar wanneer u gebruikmaakt van Digital Experience met Salesforce Agent.
Meerdere Klantenkaarten maken voor één contact
Er zijn momenten waarop een contact meerdere klantkaarten in het systeem kan hebben. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren als ze u bellen vanaf een ander nummer, of een bericht sturen vanaf een andere Facebook-account. Wanneer agents dit merken, kunnen ze de klantkaarten samenvoegen.
Digital Experience probeert overeenkomsten te vinden bij de kanalen die zijn gebaseerd op een telefoonnummer, zoals spraak, SMS en voicemail. Zo verhindert het systeem dubbele klantkaarten voor hetzelfde telefoonnummer.
Aangepaste velden voor Klantenkaarten configureren
U kunt aangepaste velden maken die informatie aan agents laten zien of die agents een manier bieden om informatie te verzamelen voor de klantkaart.
- Klik op de app-kiezer
en selecteer ACD. -
Ga naar Digitaal > Aangepaste velden.
- Klik op Nieuw aangepast veld voor klantkaart maken.
- Voer een Ident in voor het veld. Dit is de interne naam die in de database wordt gebruikt. Als u van plan bent dit aangepaste veld te gebruiken in Studio, mag deze waarde geen speciale tekens bevatten, behalve koppeltekens (-) of onderstrepingstekens (_).
- Voer een Label in voor het veld. Dit is de externe naam die wordt weergegeven in de klantkaartgegevens.
-
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Type het gewenste veldtype: Tekst, E-mail of Vervolgkeuzelijst.
Meer informatie over deze veldtypen
Veld
Details
Tekst Hiermee kan de persoon die het veld invult, vrije tekst invoeren. E-mail
Deze optie vereist dat de ingevoerde gegevens een e-mailadres zijn. Digital Experience controleert het adres niet, alleen de notatie.
Vervolgkeuzelijst Hiermee kunt u een lijst met opties opgeven, waaruit de persoon die het veld invult een keuze kan maken.
Voer de opties in die u beschikbaar wilt maken voor de gebruiker. Zet elke optie op een aparte regel. Gebruik voor elke optie de notatie waarde | label.
-
U kunt de opties Is zichtbaar in rechterpaneel, Is bewerkbaar en Is zichtbaar in klantkaart in- of uitschakelen met behulp van de bijbehorende schuifregelaars.
Meer informatie over optionele aangepaste veldparameters
Veld Details Is zichtbaar in rechterpaneel
Indien deze optie is ingeschakeld, zijn dit veld en de bijbehorende waarden zichtbaar voor agents wanneer ze de details van een post
Een social media-thread komt voort uit één originele post. Een post kan resulteren in meerdere threads van verschillende contacten. of bericht bekijken. Misschien wilt u niet alle velden zichtbaar maken voor agents als de velden persoonlijke gegevens bevatten.Is bewerkbaar Indien deze optie is ingeschakeld, kunnen de waarden in dit veld worden gewijzigd door de klant, een agent of een geautomatiseerd proces. Als u van plan bent dit veld te gebruiken in Studio, moet u deze parameter inschakelen. Is zichtbaar in klantkaart Maakt een veld en de bijbehorende waarden zichtbaar in de detailweergave van de klantkaart. - Klik op Opslaan.
