Guide Gebruiksgevallen

Misschien weet u niet zeker hoe u Guide op uw website moet implementeren. Raadpleeg in dat geval de volgende voorbeeldscenario's met de te nemen stappen om Guide-betrokkenheidsinteracties te implementeren.

Chat aanbieden wanneer agents beschikbaar zijn

Knelpunt: Hilary, Salesmanager E-commerce bij Classics, Inc., verwacht een recordomzet voor cybermaandag. Ze werkt die dag met het voltallige team van agents om klanten tijdens het winkelen te helpen. Ze wil dat de chatknop op de startpagina van de website verschijnt, maar alleen wanneer er agents beschikbaar zijn om klanten te helpen.

Oplossing: Hilary maakt een Guide-regel om de chatknop op de startpagina van de website weer te geven wanneer er agents beschikbaar zijn om bezoekers te helpen:

Een ronde blauwe knop met een afbeelding van een tekstberichtballon

Als de bezoeker op de chatknop klikt, verschijnt het chatkanaal in de Guide-widget:

De Guide-chatwidget waar de bezoeker identificatiegegevens invoert alvorens een chat te beginnen.

Vereisten: Guide en chat

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de chatkanaalknop.

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak een chat-toegangspunt.

Maak een chat-toegangspunt.
Maak een sjabloon met één knop om de Chatknop weer te geven.

Maak een sjabloon met één knop:

  • Voeg een Template Title toe.

  • Stel Template Type in op Single Button.

  • Stel op het tabblad Template Channel de Entry point in op het chat-invoerpunt dat u hebt gemaakt.

  • Sla de sjabloon op.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon op de homepagina van uw website wordt weergegeven.

Maak een betrokkenheidsregel die de sjabloon met de chatknop weergeeft.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte Ik Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de singlechannel-sjabloon die u hebt gemaakt. Selecteer Change template in real time om continu te controleren of chat beschikbaar is wanneer iemand een pagina bezoekt, niet alleen wanneer iemand naar de pagina navigeert.

    Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog een voorwaarde aan de regel toe. In het gedeelte I Want To.. klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Chat Is online. Zorg ervoor dat Active is ingeschakeld. Laat het veld Search for queue/skills to add leeg als beschikbare agents geen specifieke skill hoeven te hebben.

  6. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  7. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in elke pagina van uw website te plakken.

Controleer of de sjabloon op de homepagina verschijnt.

Ga naar de startpagina van uw website en controleer of de chatknop verschijnt. Vanwege de voorwaarde Chat Is Activeverschijnt het chatkanaal alleen als er agents beschikbaar zijn.

E-mail aanbieden wanneer agents niet beschikbaar zijn

Knelpunt: Hilary wil ook support aanbieden aan klanten wanneer er geen case-agents beschikbaar zijn. Ze wil een e-mailknop aanbieden wanneer agents bezet zijn.

Oplossing: Hilary maakt een Guide-regel om de e-mailknop op de startpagina van de website weer te geven wanneer er geen agents beschikbaar zijn om bezoekers te helpen.

Een ronde blauwe knop met een afbeelding van een envelop

Vereisten: Guide en e-mail

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de e-mailkanaalknop.

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak een e-mailtoegangspunt.

Maak een e-mailtoegangspunt.
Maak een sjabloon met één knop om de e-mailknop weer te geven.

Maak een sjabloon met één knop:

  • Voeg een Template Title toe.

  • Stel Template Type in op Single Button.

  • Stel op het tabblad Template Channel de Entry point in op het e-mailinvoerpunt dat u hebt gemaakt.

  • Sla de sjabloon op.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon op de homepagina van uw website wordt weergegeven.

Maak een betrokkenheidsregel die de sjabloon met de e-mailknop weergeeft.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte Ik Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de singlechannel-sjabloon die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog een voorwaarde aan de regel toe. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens het gebruiksscenario Chat Is offline. Zorg ervoor dat Inactive is ingeschakeld. Laat het veld Search for queue/skills to add leeg.

  6. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  7. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in elke pagina van uw website te plakken.

Controleer of de sjabloon op de homepagina verschijnt.

Ga naar de startpagina van uw website en controleer of het e-mailkanaal verschijnt wanneer er geen agents beschikbaar zijn.

Aangeven welke digitale kanalen de voorkeur verdienen

Knelpunt: Contactcenterbeheerder Akela Wolfe werkt met een beperkt aantal agents en wil graag dat bezoekers een chat beginnen of een e-mail sturen in plaats van agents te bellen.

Oplossing: Akela maakt een Guide sjabloon met meerdere knoppen die de voorkeurskanalen markeert die moeten worden gebruikt.Closed Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. De sjabloon toont eerst een menuknop van een bel, die bezoekers erop attendeert dat ze hulp bij het gebruik van de pagina kunnen inroepen:

Een ronde knop met een afbeelding van een receptiebel waarop klanten klikken om het Guide-kanaalmenu weer te geven.

Wanneer de bezoeker op de menuknop klikt, verschijnen de chat- en de e-mailknop:

Een voorbeeld van het Guide-menu waarin het chat- en e-mailkanaal worden aangeboden. Het chatkanaal wordt aangeduid door twee chatballonnen. Het e-mailkanaal wordt aangeduid door een envelop.

Als de bezoeker op de chatknop klikt, verschijnt het chatkanaal in de Guide-widget:

De Guide-chatwidget waar de bezoeker identificatiegegevens invoert alvorens een chat te beginnen.

Als de bezoeker op de e-mailknop klikt, verschijnt het e-mailkanaal in de Guide-widget.

De Guide-e-mailwidget waar de bezoeker het e-mailbericht schrijft dat moet worden verzonden.

Vereisten: Guide, chat en e-mail

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de volgende knoppen:

    • Guide-menuknop

    • Chatkanaalknop

    • E-mailkanaalknop

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak een chat-toegangspunt.

Maak een chat-toegangspunt.
Maak een e-mailtoegangspunt.

Maak een e-mailtoegangspunt.
Maak een sjabloon met meerdere knoppen die twee knoppen definieert.

Maak een sjabloon met meerdere knoppen:

  • Voeg een Template Title toe.

  • Stel Template Type in op Multiple Buttons Menu.

  • Stel op het tabblad Ontwerp-editor de waarde Template direction in op Horizontal en stel deze in op Menu button de menuknop die u hebt gemaakt.Guide

  • Stel op het tabblad Sjabloonkanaal Entry point in op het chatinvoerpunt dat u hebt gemaakt. Klik vervolgens op Kanaal toevoegen en definieer het e-mailkanaal dat u wilt gebruiken. Stel Entry point in op het door u gemaakte e-mail-toegangspunt.

  • Sla de sjabloon op.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon op de homepagina van uw website wordt weergegeven.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon wordt weergegeven.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Display this Guide template de sjabloon met meerdere knoppen die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  6. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in elke pagina van uw website te plakken.

Controleer of de sjabloon op de homepagina verschijnt.

Ga naar de homepagina van uw website en verifieer dat de Guide-widget verschijnt met het chat- en het e-mailkanaal.

Nieuwe bezoekers verwelkomen met een proactief aanbod

Knelpunt: Mary Bonnet, marketingmanager bij Classics, Inc., wil een komende webinar met een populaire auteur onder de aandacht brengen van alle nieuwkomers op de website. Ze wil dat gasten zich vóór het evenement inschrijven.

Oplossing: Mary maakt een proactief aanbod dat de webinar aankondigt en een link bevat waarmee gasten zich voor de webinar kunnen inschrijven. Het aanbod verschijnt wanneer de bezoeker voor het eerst op een pagina belandt waar Guide is ingesloten. Het aanbod bevat een URL naar de inschrijvingspagina voor de webinar. Tevens bevat het een knop voor het openen van een Expert-artikel met informatie over betalingsopties en een knop voor het weigeren van het aanbod.

Vereisten: Guide en Expert

stap

Details

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer.

  4. Geef op het tabblad Content de inhoud van het aanbod op. In dit voorbeeld is Heading ingesteld op Author Meet Up, en is Body ingesteld op: Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM

  5. Definieer op het tabblad CTA1 de eerste knop die moet worden weergegeven. In dit voorbeeld is deze knop de registratieknop met een koppeling naar de registratiewebsite. Geef de knop een naam, zoals Register. Voer een interne Reporting name in voor de knop die alleen in rapporten wordt weergegeven. In de vervolgkeuzelijst Select CTA type selecteert u vervolgens Link. Voer de URL van de registratiewebpagina in.

  6. Definieer op het tabblad CTA2 de tweede call-to-action-knop. In dit voorbeeld wordt een Expert-artikel weergegeven met informatie over betalingsopties. Voer de knopnamen in en selecteer dan in de vervolgkeuzelijst Select CTA type Expert article. Selecteer het toegangspunt van de kennisbank en de zoektekst om het gewenste artikel op te zoeken.

  7. Definieer op het tabblad CTA3 de derde call-to-action-knop. In dit voorbeeld is deze de knop voor het afwijzen van een proactief aanbod. Geef de knop een naam en selecteer dan in de vervolgkeuzelijst Select CTA type Decline.

  8. Voeg de voorwaarde toe voor wanneer deze actie moet worden uitgevoerd. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens de voorwaarde New and returning visitors . Selecteer New Visitors.

  9. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  10. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in de header van elke pagina te plakken waar u Guide wilt aanbieden.

Verifieer dat het proactieve aanbod verschijnt.

 Aangezien dit aanbod alleen voor nieuwe bezoekers bestemd is, moet u voor testdoeleinden mogelijk een andere browser of computer gebruiken, zodat Guide u als een nieuwe bezoeker beschouwt. Ga naar een pagina op uw website waar Guide is ingesloten om het proactieve aanbod te zien.
Controleer de gegevens voor de Guide-betrokkenheidsinteractie.

Gebruik het Dashboard om het succes van uw proactieve aanbod te monitoren. Configureer de widget Metrics-interval bijvoorbeeld om het succes van uw proactieve aanbod gedurende een periode te monitoren.

Agentbelasting verminderen door een proactief aanbod weer te geven

Knelpunt: Als contactcenterbeheerder weet Akela Wolfe dat bezoekers vaak vergeten hoe ze hun verjaardagskorting kunnen gebruiken. Ze vragen agents vaak om hulp bij het toepassen van de korting wanneer ze online betalen.

Oplossing: Akela vraagt Fran, een agent die toegang tot de Expert-kennisbank heeft, een artikel te schrijven waarin veelgestelde vragen worden behandeld. Vervolgens gebruikt Akela Guide om een proactief aanbod te maken die bezoekers helpt met de verjaardagskorting wanneer ze birthday invoeren in het veld Discount Code op de betaalpagina. Het proactief aanbod bevat een knop voor het weergeven van het door Fran geschreven Expert-artikel en een knop voor het weergeven van de registratiepagina op de Classics-website, waar bezoekers zich voor de korting kunnen aanmelden.

Een proactief aanbod dat drie CTA-knoppen levert.

Vereisten: Guide en Expert

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:
Maak een artikel in Expert.

Gebruik Expert om een artikel te schrijven waarin de veelgestelde vragen over het gebruik van de verjaardagskorting worden behandeld.
Maak een toegangspunt voor het verjaardagsartikel en andere verwante artikelen.

Maak als volgt een kennisbanktoegangspunt:

  • Selecteer voor Knowledge Base de naam van de kennisbank die het verjaardagsartikel bevat.

  • Typ voor Article de naam van het verjaardagsartikel. Wanneer het artikel verschijnt, klikt u op de artikeltitel om het artikel naar de lijst Default articles te verplaatsen.
Gebruik Web Assistant om de waarde verjaardag aan het veld Kortingscode toe te wijzen.

U moet eerst Web Assistant installeren voordat u een veld kunt toewijzen. Vervolgens gaat u naar de betaalpagina op uw website en doet u het volgende:

  • Typ birthday in het veld Discount Code.

  • Wijs de waarde aan het veld toe door het te markeren met Web Assistant.

  • Wijzig de naam van het toegewezen element in iets duidelijks, bijvoorbeeld BirthdayInDiscountCodeField en sla het op.

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

Maak een betrokkenheidsregel die het toegewezen element met de waarde birthday in het veld Discount Code gebruikt om het proactief aanbod weer te geven.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer.

  4. Geef op het tabblad Content de inhoud van het aanbod op. In dit voorbeeld is Heading ingesteld op It's Your Birthday!, en is Body ingesteld op: We can help you with your special birthday discount!

  5. Gebruik de tabbladen CTA1, CTA2 en CTA3 om de weer te geven knoppen te definiëren.

  6. Voeg de voorwaarde toe voor wanneer deze actie moet worden uitgevoerd. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de betaalpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  7. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field.

  8. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  9. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in de header van de afrekenpagina van uw website.

Verifieer dat het proactieve aanbod in de juiste gevallen verschijnt.

 Ga op uw website naar de door de regel geïdentificeerde pagina en klik verwoed en scrol omlaag. Als het goed is, verschijnt het proactieve aanbod, met knoppen voor het weergeven van meer informatie over de korting of voor het openen van de registratiewebsite.
Controleer de gegevens voor de Guide-betrokkenheidsinteractie.

Gebruik het Dashboard om het succes van uw proactieve aanbod te monitoren. Configureer de widget Metrics-interval bijvoorbeeld om het succes van uw betrokkenheidsregel gedurende een periode te monitoren.

Bezoekers die moeite hebben assisteren door proactieve aanbiedingen weer te geven

Moeite: Akela Wolfe, beheerder van de contactcenter wil proactieve assistentie bieden als bezoekers moeite hebben met het gebruik van haar website. Ze identificeert de volgende bezoekersgedragingen als bewijs dat een bezoeker moeite had:

  • Verwoed klikken op een willekeurige pagina.

  • Lange tijd op de betaalpagina zijn en blijven scrollen op de betaalpagina.

Oplossing: Akela maakt twee betrokkenheidsregels:

  • Verwoed klikken: Deze regel monitort of er verwoed op een pagina wordt geklikt en toont een proactief aanbod om te helpen met een chatknop om de gefrustreerde bezoeker te assisteren.

    Een proactief aanbod dat een CTA-knop levert om een chat te starten.

  • Lange afrekenrij: deze regel let op bezoekers die veel tijd op de afrekenpagina besteden en naar de bodem van de pagina bladeren. Er wordt een proactief aanbod om te helpen weergegeven met een Expert-artikel over het gebruik van de betaalpagina. Ook wordt een chatknop weergegeven.

    Een proactief aanbod dat twee CTA-knoppen levert om bezoekers helpt af te rekenen.

Vereisten: Guide, Expert, en chat

stap

Details
Maak een artikel in Expert.

Gebruik Expert om een artikel te schrijven waarin de veelgestelde vragen over het gebruik van de betaalpagina worden behandeld.
Toegangspunten maken

Maak een chat-toegangspunt die voor beide regels kan worden gebruikt.

Maak een ingangspunt van een kennisbank dat het artikel bevat om naar bezoekers te sturen die vastzitten op de afrekenpagina. Dit kan informatie opnemen over het gebruik van kortingscodes en een betaaloptie of bezorgmethode kiezen.

Maak een betrokkenheidsregel voor verwoed klikken.

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerGuide.

  2. Klik op New Rule. Geef de regel de naam Verwoed klikken.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer. Definieer het proactieve aanbod:

    • Klik op het tabblad Content om de tekst te definiëren dat in de aanbieding moet verschijnen.

    • Klik op het tabblad CTA1 om het ingangspunt van de chat voor de aanbieding te selecteren.

  4. Voeg de voorwaarde Verwoed klikken toe. Stel de URL-criteria in om alle pagina's te monitoren van uw website aan de hand van de operator Bevat en door uw domein te specificeren. Bijvoorbeeld: Bevat nice.com

  5. Selecteer het selectievakje Ingeschakeld om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  6. Klik op Save Rule.
Maak een betrokkenheidsregel voor lang op de betaalpagina blijven.

Maak nog een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

  1. Klik op de app-kiezer pictogram voor app-kiezer en selecteerGuide.

  2. Klik op New Rule. Geef de regel de naam Lang op betaalpagina.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer. Definieer het proactieve aanbod:

    • Klik op het tabblad Content om de tekst te definiëren dat in de aanbieding moet verschijnen.

    • Klik op het tabblad CTA1 om het artikel dat u wilt aanbieden te identificeren.

    • Klik op het tabblad CTA2 om het chatingangspunt te selecteren dat u wilt gebruiken.

  4. Voeg de voorwaarde Scrolldiepte toe. Stel deze in op 100 om scrollen door de volledige pagina aan te geven.

  5. Voeg de voorwaarde Tijd doorgebracht op pagina toe. Stel de Pagina-URL in op Gelijk aan en voeg de URL van de afrekenpagina toe. Stel Tijd doorgebracht op pagina in op Groter dan. Voer de tijd in seconden in, 300 seconden.

    Wanneer u meerdere voorwaarden in een enkele regel specificeert, moeten alle voorwaarden waar zijn om het proactieve aanbod aan de klant te kunnen tonen.

  6. Selecteer het selectievakje Ingeschakeld om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  7. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in de header van elke pagina te plakken waar u Guide wilt aanbieden.

Verifieer of het proactieve aanbod verschijnt.

Bezoek een willekeurige pagina op uw website en klik verwoed met de muis. Na een paar seconden zou het aanbod voor ondersteuning bij Verwoed klikken moeten worden weergegeven. Scrol vervolgens op de betaalpagina helemaal naar de onderzijde van de pagina. Na 5 minuten zou het aanbod voor ondersteuning bij Lang op betaalpagina moeten worden weergegeven.
Controleer de gegevens voor de Guide-betrokkenheidsinteractie.

Gebruik het Dashboard om het succes van uw proactieve aanbod te monitoren. Configureer bijvoorbeeld de widget Metrics-interval om het succes van het proactief aanbieden van ondersteuning gedurende een periode te monitoren.

Selfservice-hulp verschaffen wanneer het contactcenter gesloten is

Knelpunt: Het contactcenter is op werkdagen geopend van 07:00 tot 19:00 uur. Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil websitebezoekers meer ondersteuning op de startpagina bieden wanneer agents niet beschikbaar zijn.

Oplossing: Akela maakt twee Guide-sjablonen en twee betrokkenheidsregels:

  • Regel voor weekdagen: Op weekdagen tussen 07:00 en 19:00 uur moet de sjabloon met het chatkanaal worden weergegeven.

  • Regel voor weekends en avonduren: In het weekend, en op weekdagen tussen 19:01 en 06:59 uur moet een portalsjabloon met vijf artikelen worden weergegeven, die antwoord geven op de meestgestelde vragen en het e-mailkanaal aanbieden.

    Een gidsGuidesjabloon met artikelen die antwoord geven op veelgestelde vragen en een knop om een e-mailbericht te versturen.

Vereisten: Guide, Expert, chat en e-mail

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de knoppen voor het chat-, e-mail- en kennisbankanaal.

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak de artikelen.

Schrijf in Expert de vijf artikelen die antwoord geven op de vragen die bezoekers het meest stellen wanneer ze uw website gebruiken.
Maak een toegangspunt voor de portal met artikelen die u wilt aanbieden.

Maak als volgt een kennisbanktoegangspunt:

  • Selecteer voor Knowledge Base de naam van de kennisbank die de aan te bieden artikelen bevat.

  • Voor Article begint u met het typen van de zoektekst die u wilt gebruiken om de artikelen te vinden die u wilt opnemen. Klik op een artikeltitel om deze in de lijst Default articles op te nemen.

  • Voeg de andere vier artikelen toe die u bezoekers wilt aanbieden.
Maak een chat-toegangspunt.

Maak een chat-toegangspunt.
Maak een e-mailtoegangspunt.

Maak een e-mailtoegangspunt.
Maak een sjabloon met één knop om de Chatknop weer te geven op weekdagen, wanneer agenten beschikbaar zijn.

Maak een sjabloon met één knop:

  • Voeg een Template Title toe.

  • Stel Template Type in op Single Button.

  • Stel op het tabblad Design Editor Template position in op Bottom right.

  • Stel op het tabblad Template Channel Entry point in op het chat-invoerpunt dat u hebt gemaakt.

  • Sla de wijzigingen op.
Maak een sjabloon voor een klantenportaal dat 's avonds en in het weekend wordt weergegeven wanneer medewerkers niet beschikbaar zijn.

Maak een klantenportaalsjabloon:

  • Voeg een Template Title toe.

  • Stel Template Type in op Customer Portal.

  • In het tabblad Design Editor:

    • Stel Template position in op Bottom right.

    • Definieer de Heading voor de portal, bijvoorbeeld Helpful Articles.

    • Stel Template Outline in op Knowledge base first.

    • Stel de Menu Button in.

  • Voeg op het tabblad Knowledge Base een Heading voor de kennisbank toe en stel vervolgens Knowledge base in op het toegangspunt van de portal die u wilt gebruiken. Het toegangspunt moet de artikelen bevatten die u uw bezoekers wilt aanbieden wanneer deze sjabloon verschijnt.

  • Stel op het tabblad Template Channel Entry point in op het e-mailinvoerpunt dat u hebt gemaakt.

  • Sla de wijzigingen op.

Maak de betrokkenheidsregel om de singlechannel-sjabloon weer te geven op weekdagen van 07:00 tot 19:00 uur.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de singlechannel-sjabloon wordt weergegeven. Dit is de sjabloon die moet worden weergegeven wanneer het contactcenter open is en deze moet de chatknop weergeven.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de singlechannel-sjabloon die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog een voorwaarde aan de regel toe. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Date and Time. Selecteer Monday tot en met Friday en stel Time slot 1 in op 07:00tot 19:00.

  6. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  7. Klik op Save Rule.
Maak de betrokkenheidsregel om de portalsjabloon in het weekend en op weekdagen van 19:01 tot 06:59 uur weer te geven.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de portalsjabloon wordt weergegeven. Dit is de sjabloon die moet worden weergegeven wanneer het contactcenter gesloten is en op de portal alternatieve digitale kanalen moeten worden aangeboden.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte Ik wil... klikt u op Actie en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de klantportalsjabloon die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog twee voorwaarden toe om weekends en avonden te specificeren.

    • In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Date and Time. Selecteer de velden voor Saturday en Sunday.

    • In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Date and Time. Selecteer de velden voor Monday tot en met Friday. Stel dan Time slot 1 in op 19:01 tot 06:59. Stel Time slot 2 in op 00:01 tot 06:59.

  6. Schakel het selectievakje Ingeschakeld in om de regel beschikbaar te maken voor uw website.

  7. Klik op Save Rule.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in elke pagina van uw website te plakken.

Verifieer dat de sjablonen verschijnen.

Open de startpagina van uw website en controleer of de juiste Guide-sjabloon op de juiste momenten verschijnt.