Use cases

Misschien weet u niet zeker hoe u Guide op uw website moet implementeren. Raadpleeg in dat geval de volgende voorbeeldscenario's met de te nemen stappen om Guide-betrokkenheidsinteracties te implementeren.

Chat aanbieden wanneer agents beschikbaar zijn

Knelpunt: Hilary, Salesmanager E-commerce bij Classics, Inc., verwacht een recordomzet voor cybermaandag. Ze werkt die dag met het voltallige team van agents om klanten tijdens het winkelen te helpen. Ze wil dat de chatknop op de startpagina van de website verschijnt, maar alleen wanneer er agents beschikbaar zijn om klanten te helpen.

Oplossing: Hilary maakt een Handleiding-regel om de chatknop op de startpagina van de website weer te geven wanneer er agents beschikbaar zijn om bezoekers te helpen:

Een ronde blauwe knop met een afbeelding van een tekstberichtballon

Als de bezoeker op de chatknop klikt, verschijnt het chatkanaal in de Guide-widget:

De Handleiding-chatwidget waar de bezoeker identificatiegegevens invoert alvorens een chat te beginnen.

Vereisten: Handleiding en chat

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de chatkanaalknop.

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak een chat-toegangspunt.

Maak een chat-toegangspunt.
Maak een singlechannel-sjabloon om de knop Chat weer te geven.

Maak een singlechannel-sjabloon:

  • Stel Template Type in op Single Channel - One Button.

  • Stel Template position in op Bottom right.

  • Laat Theme color leeg om uw brandingkleurenschema te gebruiken. Klik op Save.

  • Stel Entry point in op het door u gemaakte chat-toegangspunt. Laat Button leeg om gebruik te maken van de standaardchatknop.

  • Controleer na het opslaan van de wijzigingen hoe de sjabloon eruitziet door op Initialization & Test te klikken. Ga na of de knop voor het starten van een chat verschijnt. Verifieer dat de branding er goed uitziet.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon op de homepagina van uw website wordt weergegeven.

Maak een betrokkenheidsregel die de sjabloon met de chatknop weergeeft.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte Ik Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de singlechannel-sjabloon die u hebt gemaakt. Selecteer Change template in real time om continu te controleren of chat beschikbaar is wanneer iemand een pagina bezoekt, niet alleen wanneer iemand naar de pagina navigeert.

    Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog een voorwaarde aan de regel toe. In het gedeelte I Want To.. klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Chat Is online. Zorg ervoor dat Active is ingeschakeld. Laat het veld Search for queue/skills to add leeg als beschikbare agents geen specifieke skill hoeven te hebben.

  6. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled (ingeschakeld) en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en op de homepagina van uw website te plakken.

Controleer of de sjabloon op de homepagina verschijnt.

Ga naar de startpagina van uw website en controleer of de chatknop verschijnt. Vanwege de voorwaarde Chat Is Activeverschijnt het chatkanaal alleen als er agents beschikbaar zijn.

E-mail aanbieden wanneer agents niet beschikbaar zijn

Knelpunt: Hilary wil ook support aanbieden aan klanten wanneer er geen case-agents beschikbaar zijn. Ze wil een e-mailknop aanbieden wanneer agents bezet zijn.

Oplossing: Hilary maakt een Handleiding-regel om de e-mailknop op de startpagina van de website weer te geven wanneer er geen agents beschikbaar zijn om bezoekers te helpen.

Een ronde blauwe knop met een afbeelding van een envelop

Vereisten: Handleiding en e-mail

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de e-mailkanaalknop.

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak een e-mailtoegangspunt.

Maak een e-mailtoegangspunt.
Maak een singlechannel-sjabloon om de e-mailknop weer te geven.

Maak een singlechannel-sjabloon:

  • Stel Template Type in op Single Channel - One Button.

  • Stel Template position in op Bottom right.

  • Laat Theme color leeg om uw brandingkleurenschema te gebruiken. Klik op Save.

  • Stel Entry point in op het door u gemaakte e-mail-toegangspunt. Laat Button leeg om gebruik te maken van de standaard e-mailknop.

  • Controleer na het opslaan van de wijzigingen hoe de sjabloon eruitziet door op Initialization & Test te klikken. Controleer of de knop voor het starten van een e-mail wordt weergegeven. Verifieer dat de branding er goed uitziet.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon op de homepagina van uw website wordt weergegeven.

Maak een betrokkenheidsregel die de sjabloon met de e-mailknop weergeeft.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte Ik Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de singlechannel-sjabloon die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog een voorwaarde aan de regel toe. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens het gebruiksscenario Chat Is offline. Zorg ervoor dat Inactive is ingeschakeld. Laat het veld Search for queue/skills to add leeg.

  6. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled (ingeschakeld) en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en op de homepagina van uw website te plakken.

Controleer of de sjabloon op de homepagina verschijnt.

Ga naar de startpagina van uw website en controleer of het e-mailkanaal verschijnt wanneer er geen agents beschikbaar zijn.

Aangeven welke digitale kanalen de voorkeur verdienen

Knelpunt: Contactcenterbeheerder Akela Wolfe werkt met een beperkt aantal agents en wil graag dat bezoekers een chat beginnen of een e-mail sturen in plaats van agents te bellen.

Oplossing: Akela maakt een Guide multichannel-sjabloon waarin wordt benadrukt welke kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. bij voorkeur moeten worden gebruikt. De sjabloon toont eerst een menuknop van een bel, die bezoekers erop attendeert dat ze hulp bij het gebruik van de pagina kunnen inroepen:

Een ronde knop met een afbeelding van een receptiebel waarop klanten klikken om het Handleiding-kanaalmenu weer te geven.

Wanneer de bezoeker op de menuknop klikt, verschijnen de chat- en de e-mailknop:

Een voorbeeld van het Handleiding-menu waarin het chat- en e-mailkanaal worden aangeboden. Het chatkanaal wordt aangeduid door twee chatballonnen. Het e-mailkanaal wordt aangeduid door een envelop.

Als de bezoeker op de chatknop klikt, verschijnt het chatkanaal in de Guide-widget:

De Handleiding-chatwidget waar de bezoeker identificatiegegevens invoert alvorens een chat te beginnen.

Als de bezoeker op de e-mailknop klikt, verschijnt het e-mailkanaal in de Guide-widget.

De Handleiding-e-mailwidget waar de bezoeker het e-mailbericht schrijft dat moet worden verzonden.

Vereisten: Guide, chat en e-mail

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de volgende knoppen:

    • Guide-menuknop

    • Chatkanaalknop

    • E-mailkanaalknop

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak een chat-toegangspunt.

Maak een chat-toegangspunt.
Maak een e-mailtoegangspunt.

Maak een e-mailtoegangspunt.
Maak een multichannel-sjabloon waarin twee knoppen worden gedefinieerd.

Maak een multichannel-sjabloon:

  • Stel Template Type in op Standard Menu - Multiple Buttons.

  • Stel Template position in op Bottom left.

  • Laat Theme color leeg om uw brandingkleurenschema te gebruiken. Klik op Save.

  • Stel Template direction in op Horizontal.

  • Stel Menu button in op de door u gemaakte Guide-menuknop.

  • Definieer Template slot 1 als het chatkanaal in de sjabloon. Stel Entry point in op het door u gemaakte chat-toegangspunt. Gebruik de standaardknop die in het toegangspunt is gespecificeerd. Laat het pictogram van de enquête en het label weg.

  • Definieer Template slot 2 als het e-mailkanaal in de sjabloon. Stel Entry point in op het door u gemaakte e-mail-toegangspunt.

  • Laat de velden leeg voor Template slot 3 en Template slot 4.

  • Controleer na het opslaan van de wijzigingen hoe de sjabloon eruitziet door op Initialization & Test te klikken.

    • Ga na of de juiste knop verschijnt.

    • Verifieer dat de branding er goed uitziet.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon op de homepagina van uw website wordt weergegeven.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de sjabloon wordt weergegeven.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de multichannel-sjabloon die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en op de homepagina van uw website te plakken.

Controleer of de sjabloon op de homepagina verschijnt.

Ga naar de homepagina van uw website en verifieer dat de Guide-widget verschijnt met het chat- en het e-mailkanaal.

Een proactief aanbod voor nieuwe bezoekers weergeven

Knelpunt: Mary Bonnet, marketingmanager bij Classics, Inc., wil een komende webinar met een populaire auteur onder de aandacht brengen van alle nieuwkomers op de website. Ze wil dat gasten zich vóór het evenement inschrijven.

Oplossing: Mary maakt een proactief aanbod dat de webinar aankondigt en een link bevat waarmee gasten zich voor de webinar kunnen inschrijven. Het aanbod verschijnt wanneer de bezoeker voor het eerst op een pagina belandt waar Handleiding is ingesloten. Het aanbod bevat een URL naar de inschrijvingspagina voor de webinar. Tevens bevat het een knop voor het openen van een CXone Expert-artikel met informatie over betalingsopties en een knop voor het weigeren van het aanbod.

Vereisten: Handleiding en CXone Expert

stap

Details

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer.

  4. Geef op het tabblad Content de inhoud van het aanbod op. In dit voorbeeld is Heading ingesteld op Author Meet Up, en is Body ingesteld op: Meet Novelist Sean King, Monday, July 1, at 7:00 PM

  5. Definieer op het tabblad CTA1 de eerste knop die moet worden weergegeven. In dit voorbeeld is deze knop de registratieknop met een koppeling naar de registratiewebsite. Geef de knop een naam, zoals Register. Voer een interne Reporting name in voor de knop die alleen in rapporten wordt weergegeven. In de vervolgkeuzelijst Select CTA type selecteert u vervolgens Link. Voer de URL van de registratiewebpagina in.

  6. Definieer op het tabblad CTA2 de tweede call-to-action-knop. In dit voorbeeld wordt een CXone Expert-artikel weergegeven met informatie over betalingsopties. Voer de knopnamen in en selecteer dan in de vervolgkeuzelijst Select CTA type Expert article. Selecteer het toegangspunt van de kennisbank en de zoektekst om het gewenste artikel op te zoeken.

  7. Definieer op het tabblad CTA3 de derde call-to-action-knop. In dit voorbeeld is deze de knop voor het afwijzen van een proactief aanbod. Geef de knop een naam en selecteer dan in de vervolgkeuzelijst Select CTA type Decline.

  8. Voeg de voorwaarde toe voor wanneer deze actie moet worden uitgevoerd. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens de voorwaarde New and returning visitors . Selecteer New Visitors.

  9. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze te plakken in de kop van elke pagina waar u Guide wilt aanbieden.

Verifieer dat het proactieve aanbod verschijnt.

 Aangezien dit aanbod alleen voor nieuwe bezoekers bestemd is, moet u voor testdoeleinden mogelijk een andere browser of computer gebruiken, zodat Handleiding u als een nieuwe bezoeker beschouwt. Ga naar een pagina op uw website waar Handleiding is ingesloten om het proactieve aanbod te zien.
Controleer de gegevens voor de Handleiding-betrokkenheidsinteractie.

Gebruik het CXone Dashboard om het succes van uw proactieve aanbod te monitoren. Configureer de widget Metrics-interval bijvoorbeeld om het succes van uw proactieve aanbod gedurende een periode te monitoren.

Agentbelasting verminderen door een proactief aanbod weer te geven

Knelpunt: Als contactcenterbeheerder weet Akela Wolfe dat bezoekers vaak vergeten hoe ze hun verjaardagskorting kunnen gebruiken. Ze vragen agents vaak om hulp bij het toepassen van de korting wanneer ze online betalen.

Oplossing: Akela vraagt Fran, een agent die toegang tot de CXone Expert-kennisbank heeft, een artikel te schrijven waarin veelgestelde vragen worden behandeld. Vervolgens gebruikt Akela Guide om een proactief aanbod te maken die bezoekers helpt met de verjaardagskorting wanneer ze birthday invoeren in het veld Discount Code op de betaalpagina. Het proactief aanbod bevat een knop voor het weergeven van het door Fran geschreven CXone Expert-artikel en een knop voor het weergeven van de registratiepagina op de Classics-website, waar bezoekers zich voor de korting kunnen aanmelden.

Een Handleiding proactief aanbod met drie call-to-action-knoppen.

Vereisten: Guide en CXone Expert

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:
Maak een artikel in CXone Expert.

Gebruik CXone Expert om een artikel te schrijven waarin de veelgestelde vragen over het gebruik van de verjaardagskorting worden behandeld.
Maak een toegangspunt voor het verjaardagsartikel en andere verwante artikelen.

Maak als volgt een kennisbanktoegangspunt:

  • Selecteer voor Knowledge Base de naam van de kennisbank die het verjaardagsartikel bevat.

  • Typ voor Article Search de naam van het verjaardagsartikel. Klik wanneer het artikel verschijnt op Add om het artikel naar de lijst Default articles te verplaatsen.
Gebruik Engagement Mapper om de waarde verjaardag aan het veld Kortingscode toe te wijzen.

U moet eerst Engagement Manager installeren voordat u een veld kunt toewijzen. Vervolgens gaat u naar de betaalpagina op uw website en doet u het volgende:

  • Typ birthday in het veld Discount Code.

  • Wijs de waarde aan het veld toe door het te markeren met Engagement Mapper.

  • Wijzig de naam van het toegewezen element in iets duidelijks, bijvoorbeeld BirthdayInDiscountCodeField en sla het op.

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

Maak een betrokkenheidsregel die het toegewezen element met de waarde birthday in het veld Discount Code gebruikt om het proactief aanbod weer te geven.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer.

  4. Geef op het tabblad Content de inhoud van het aanbod op. In dit voorbeeld is Heading ingesteld op It's Your Birthday!, en is Body ingesteld op: We can help you with your special birthday discount!

  5. Gebruik de tabbladen CTA1, CTA2 en CTA3 om de weer te geven knoppen te definiëren.

  6. Voeg de voorwaarde toe voor wanneer deze actie moet worden uitgevoerd. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de betaalpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  7. Add a second condition to the rule. In the I Want To... area, click Condition and then select the Field is editedcondition. In the Field is edited area, click your mapped element for the Discount Code field. Then enter the criteria for the mapped element. For example, use the Contains operator to find all matches when the visitor types birthday in the Discount Code field.

  8. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze in de kop van de betaalpagina van uw website te plakken.

Verifieer dat het proactieve aanbod in de juiste gevallen verschijnt.

 Ga op uw website naar de door de regel geïdentificeerde pagina en klik verwoed en scrol omlaag. Als het goed is, verschijnt het proactieve aanbod, met knoppen voor het weergeven van meer informatie over de korting of voor het openen van de registratiewebsite.
Controleer de gegevens voor de Handleiding-betrokkenheidsinteractie.

Gebruik het CXone Dashboard om het succes van uw proactieve aanbod te monitoren. Configureer de widget Metrics-interval bijvoorbeeld om het succes van uw betrokkenheidsregel gedurende een periode te monitoren.

Ondersteuning door middel van een proactief aanbod bieden aan bezoekers die moeite hebben met het gebruik van de website

Knelpunt: Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil proactieve ondersteuning bieden aan bezoekers wanneer deze moeite hebben met het gebruik van haar website. Ze identificeert het volgende bezoekersgedrag als een indicatie voor problemen:

  • Verwoed klikken op een willekeurige pagina.

  • Lange tijd op de betaalpagina zijn en blijven scrollen op de betaalpagina.

Oplossing: Akela maakt twee betrokkenheidsregels:

  • Verwoed klikken: Deze regel monitort of er verwoed op een pagina wordt geklikt en toont een proactief aanbod om te helpen met een chatknop om de gefrustreerde bezoeker te assisteren.

  • Lang op betaalpagina: Deze regel monitort of er bezoekers zijn die naar de onderzijde van de betaalpagina scrollen en die langer dan 5 minuten op de pagina doorbrengen. Er wordt een proactief aanbod om te helpen weergegeven met een CXone Expert-artikel over het gebruik van de betaalpagina. Ook wordt een chatknop weergegeven.

Vereisten: Guide, CXone Expert, en chat

stap

Details
Maak een artikel in CXone Expert.

Gebruik CXone Expert om een artikel te schrijven waarin de veelgestelde vragen over het gebruik van de betaalpagina worden behandeld.
Toegangspunten maken

Maak een chat-toegangspunt die voor beide regels kan worden gebruikt.

Maak een kennisbanktoegangspunt met een artikel over betalingen.

Maak een betrokkenheidsregel voor verwoed klikken.

Maak een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Guide.

  2. Klik op New Rule. Geef de regel de naam Verwoed klikken.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer.

  4. Definieer het proactieve aanbod met behulp van de tabbladen Content en CTA1. Stel CTA1 in op het chat-toegangspunt.

  5. Voeg de voorwaarde Verwoed klikken toe. Stel de URL-criteria in om alle pagina's van uw website te monitoren met de operator Bevat en uw domein:

    Bevat nice.com

  6. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.
Maak een betrokkenheidsregel voor lang op de betaalpagina blijven.

Maak nog een betrokkenheidsregel die een proactief aanbod weergeeft.

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer Guide.

  2. Klik op New Rule. Geef de regel de naam Lang op betaalpagina.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Display Proactive Offer.

  4. Definieer het proactieve aanbod met behulp van de tabbladen Content, CTA1 en CTA2.

    • Definieer de knop CTA1 om een CXone Expert-artikel weer te geven. Selecteer het toegangspunt van de kennisbank en de zoektekst om het gewenste artikel op te zoeken.

    • Definieer de knop CTA2 om het chat-toegangspunt weer te geven.

  5. Voeg de voorwaarde Scrolldiepte toe. Stel deze in op 100 om scrollen door de volledige pagina aan te geven.

  6. Voeg de voorwaarde Tijd doorgebracht op pagina toe. Stel de Pagina-URL in op Gelijk aan . Stel de URL in op de betaalpagina.

    Stel Tijd doorgebracht op pagina in op Groter dan. Voer de tijd in seconden in, 300 seconden.

    Wanneer u meerdere voorwaarden in een enkele regel specificeert, moeten alle voorwaarden waar zijn om het proactieve aanbod aan de klant te kunnen tonen.

  7. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en deze te plakken in de kop van elke pagina waar u Guide wilt aanbieden.

Verifieer of het proactieve aanbod verschijnt.

Bezoek een willekeurige pagina op uw website en klik verwoed met de muis. Na een paar seconden zou het aanbod voor ondersteuning bij Verwoed klikken moeten worden weergegeven. Scrol vervolgens op de betaalpagina helemaal naar de onderzijde van de pagina. Na 5 minuten zou het aanbod voor ondersteuning bij Lang op betaalpagina moeten worden weergegeven.
Controleer de gegevens voor de Handleiding-betrokkenheidsinteractie.

Gebruik het CXone Dashboard om het succes van uw proactieve aanbod te monitoren. Configureer bijvoorbeeld de widget Metrics-interval om het succes van het proactief aanbieden van ondersteuning gedurende een periode te monitoren.

Selfservice-hulp verschaffen wanneer het contactcenter gesloten is

Knelpunt: Het contactcenter is op werkdagen geopend van 07:00 tot 19:00 uur. Contactcenterbeheerder Akela Wolfe wil websitebezoekers meer ondersteuning op de startpagina bieden wanneer agents niet beschikbaar zijn.

Oplossing: Akela maakt twee Guide-sjablonen en twee betrokkenheidsregels:

  • Regel voor weekdagen: Op weekdagen tussen 07:00 en 19:00 uur moet de sjabloon met het chatkanaal worden weergegeven.

  • Regel voor weekends en avonduren: In het weekend, en op weekdagen tussen 19:01 en 06:59 uur moet een portalsjabloon met vijf artikelen worden weergegeven, die antwoord geven op de meestgestelde vragen en het e-mailkanaal aanbieden.

Vereisten: Guide, CXone Expert, chat en e-mail

stap

Details
Definieer de knoppen en branding.

Als dit nog niet is gedaan:

  • Definieer de knoppen voor het chat-, e-mail- en kennisbankanaal.

  • Definieer de branding voor de Guide-widget.
Maak de artikelen.

Schrijf in CXone Expert de vijf artikelen die antwoord geven op de vragen die bezoekers het meest stellen wanneer ze uw website gebruiken.
Maak een toegangspunt voor de portal met artikelen die u wilt aanbieden.

Maak als volgt een kennisbanktoegangspunt:

  • Selecteer voor Knowledge Base de naam van de kennisbank die de aan te bieden artikelen bevat.

  • Typ voor Article Search de naam van het eerste artikel dat u wilt toevoegen. Klik wanneer het artikel verschijnt op Add om het artikel naar de lijst Default articles te verplaatsen.

  • Voeg de andere vier artikelen toe die u bezoekers wilt aanbieden.
Maak een chat-toegangspunt.

Maak een chat-toegangspunt.
Maak een e-mailtoegangspunt.

Maak een e-mailtoegangspunt.
Maak een singlechannel-sjabloon om de knop Chat weer te geven op weekdagen, wanneer agents beschikbaar zijn.

Maak een singlechannel-sjabloon:

  • Stel Template Type in op Single Channel - One Button.

  • Stel Template position in op Bottom right.

  • Laat Theme color leeg om uw brandingkleurenschema te gebruiken. Klik op Save.

  • Stel Entry point in op het door u gemaakte chat-toegangspunt. Laat Button leeg om gebruik te maken van de standaardchatknop.

  • Controleer na het opslaan van de wijzigingen hoe de sjabloon eruitziet door op Initialization & Test te klikken. Ga na of de knop voor het starten van een chat verschijnt. Verifieer dat de branding er goed uitziet.
Maak een portalsjabloon om ‘s nachts en in het weekend weer te geven, wanneer agents niet beschikbaar zijn.

Maak een portalsjabloon:

  • Stel Template Type in op Customer Portal.

  • Stel Template position in op Bottom right.

  • Stel Template Outline in op Knowledge base first.

  • Stel Knowledge base in op het toegangspunt van de portal die moet worden gebruikt. Het toegangspunt moet de artikelen bevatten die u uw bezoekers wilt aanbieden wanneer deze sjabloon verschijnt. Definieer de kop en subkop voor de portal, zoals Helpful Articles.

  • Definieer Button 1 als het e-mailkanaal in de sjabloon. Stel Entry point in op het door u gemaakte e-mail-toegangspunt.

  • Laat de velden leeg voor Button 2, Button 3 en Button 4.

  • Controleer na het opslaan van de wijzigingen hoe de sjabloon eruitziet door op Initialization & Test te klikken. Ga na of de juiste knop verschijnt. Verifieer dat de branding er goed uitziet.

Maak de betrokkenheidsregel om de singlechannel-sjabloon weer te geven op weekdagen van 07:00 tot 19:00 uur.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de singlechannel-sjabloon wordt weergegeven. Dit is de sjabloon die moet worden weergegeven wanneer het contactcenter open is en deze moet de chatknop weergeven.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte I Want To... klikt u op Action en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de singlechannel-sjabloon die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog een voorwaarde aan de regel toe. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Date and Time. Selecteer Monday tot en met Friday en stel Time slot 1 in op 07:00tot 19:00.

  6. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.
Maak de betrokkenheidsregel om de portalsjabloon in het weekend en op weekdagen van 19:01 tot 06:59 uur weer te geven.

Maak een betrokkenheidsregel waardoor de portalsjabloon wordt weergegeven. Dit is de sjabloon die moet worden weergegeven wanneer het contactcenter gesloten is en op de portal alternatieve digitale kanalen moeten worden aangeboden.

  1. Om de regel te maken, klikt u op de app-kiezer en selecteert u Guide.

  2. Klik op New Rule.

  3. In het gedeelte Ik wil... klikt u op Actie en selecteert u vervolgens Set Guide Template. In de vervolgkeuzelijst Display this Guide template selecteert u de klantportalsjabloon die u hebt gemaakt. Rechtsonder op de pagina wordt een voorbeeld van de sjabloon weergegeven.

  4. In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Current Page. Om de betrokkenheidsinteractie alleen aan te bieden op de startpagina van uw website, selecteert u Equals als de operator en voert u de volledige pagina-URL in.

  5. Voeg nog twee voorwaarden toe om weekends en avonden te specificeren.

    • In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Date and Time. Selecteer de velden voor Saturday en Sunday.

    • In het gedeelte I Want To... klikt u op Condition en selecteert u vervolgens Date and Time. Selecteer de velden voor Monday tot en met Friday. Stel dan Time slot 1 in op 19:01 tot 06:59. Stel Time slot 2 in op 00:01 tot 06:59.

  6. Klik op Save Rule. Standaard is de regel ingesteld op Enabled en is beschikbaar om op uw website te worden weergegeven.

Integreer Guide in uw website.

Integreer Guide in uw website door de JavaScript-code te kopiëren en op de homepagina van uw website te plakken.

Verifieer dat de sjablonen verschijnen.

Open de startpagina van uw website en controleer of de juiste Handleiding-sjabloon op de juiste momenten verschijnt.