Agent Assist

컨택 센터에 상담원 지원 애플리케이션을 연결합니다. 상담원 지원 애플리케이션은 실시간 상호작용을 평가하고 관련 정보 또는 유용한 정보를 상담원 애플리케이션의 상담원에게 표시합니다(예: MAX 등). 정보에는 지식 베이스 문서 또는 FAQ 등이 포함될 수 있습니다. 이 작업을 두 번 클릭하면 상담원 지원 허브이(가) 열리며, 여기에서 CXone과(와) 함께 사용하는 상담원 지원 애플리케이션에 대한 연결을 관리할 수 있습니다. 또한 CXone의 앱 선택기 에서 자동화 및 AI를 선택하면 상담원 지원 허브에 액세스할 수 있습니다.

Dependencies

Agent Assist 작업은 스크립트에서 Onanswer 이벤트 작업 뒤에 위치해야 합니다. Agent Assist에서 상호작용을 처리하는 상담원의 ID가 필요합니다. 이 ID는 Onanswer이 끝날 때까지 할당되지 않습니다.

Supported Script Types

일반	이메일	채팅	전화	음성 사서함	작업 항목	SMS

Supported Agent Assistants

Agent Assist 작업에 사용할 수 있는 지원되는 상담원 지원 제공자 또는 애플리케이션: 

• CXone Enlighten AutoSummary: 상호작용이 끝난 후 몇 초 내에 상호작용에 대한 AI 생성 요약을 제공합니다.
• CXone Expert Assist: 상호작용 동안 상담원에게 관련 CXone Expert 지식 기반 항목의 목록을 제공합니다.
• CXone Real-Time Interaction Guidance: 음성 상호작용 중에 상담원에게 지침을 제공합니다. 지침은 상담원이 말할 내용 또는 말하지 말아야 할 내용 등 상담원 수행을 기반으로 합니다.
• Google Contact Center AI: FAQ 및 기술 자료 문서 등 컨택의 문제와 관련된 정보를 상담원에게 제공합니다. CXone 채팅 및 음성 상호작용.
• Omilia Voice Biometrics: 컨택 본인이 말하는 신원이 맞는지 생체 인증을 제공합니다.
• SalesForce Assist: Salesforce에 나타나는 음성 상호작용의 실시간 대화 내용을 제공합니다.

상담원 도우미는 스크립트에 작업을 추가하는 것 외에도 구성이 필요합니다.

Input Properties

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
Caption	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. The default is the action name.
assistLaunchConfigName	상담원 지원 애플리케이션의 이름입니다. 이 속성은 상담원 지원 구성 앱을 상담원 지원 허브의 작업에 할당할 때 자동으로 채워집니다. RTIG와 같은 일부 상담원 지원 애플리케이션의 경우 이 속성을 수동으로 구성해야 할 수 있습니다. Real-Time Interaction Guidance에 대해, 이 작업에 연결할 Real-Time Interaction Guidance 프로필의 이름을 입력합니다.
scriptParams	상담원 지원 애플리케이션으로 전달하기 위해 데이터를 저장한 변수의 이름입니다. 데이터는 스크립트 매개 변수 코드 스니펫을 사용하는 Snippet 작업에서 정의해야 합니다. 이 필드에서 사용하는 변수는 JSON 형식으로 데이터를 저장해야 합니다. 스니펫을 포함하지 않는다면 이 필드를 작성할 필요가 없습니다.

Result Branch Conditions

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
OnError	작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

Required SNIPPET Action Code

scriptParams 프로퍼티는 에이전트 지원 애플리케이션에 전송할 파라미터 정의를 위한 코드가 포함된 Snippet 작업이 있는 스크립트가 필요합니다.

Assign an Agent Assist Application or Profile to this Action

You need to assign the configuration application or profile for your agent assist application to the Agent assist action in your script. This connects the configuration settings to the script so they can be applied to the agents during an interaction.

아직 추가하지 않았다면 상담원 지원 허브에 상담원 지원 애플리케이션을 추가해야 합니다. 자세한 정보는 사용하는 애플리케이션의 온라인 도움말을 참조하십시오.

• CXone Enlighten AutoSummary
• CXone Real-Time Interaction Guidance
• Google Contact Center AI
• Omilia Voice Biometrics
• SalesForce Assist

1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

2. Double-click the Agent Assist action to open 상담원 지원 허브.

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3. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
4. 닫기를 클릭합니다.

Assign an RTIG Profile to this Action

각 Real-Time Interaction Guidance 프로필마다 별도의 스크립트가 있어야 합니다. Studio 스크립트는 하나의 Real-Time Interaction Guidance 프로필만 지원할 수 있습니다.

조직의 Real-Time Interaction Guidance 매니저와 이 태스크를 조정해야 할 수 있습니다.

1. Studio에서, 수정할 스크립트를 엽니다.
2. 아직 추가하지 않았다면 Agent Assist 작업을 스크립트에 추가합니다.
3. Double-click on the Agent Assist action to open 상담원 지원 허브.
4. Click the selection icon next to the RTIG profile you want to assign to this script.
5. 닫기를 클릭하여 상담원 지원 허브을(를) 종료합니다.
6. In the Studio script, right-click on the Agent Assist action.

7. On the Properties tab, verify that assistLaunchConfigName is now set to the name of the profile you selected.

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8. 스크립트를 저장합니다.