SmartAssist를 위한 SIP 백채널 설정

와 SmartAssist 가상 에이전트 사이에 SIP 백채널 연결CXone Mpower을 설정하려면 다음 작업을 완료하세요.

이러한 작업을 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

시작하기 전에

SmartAssist SIP 백채널 연결을 설정하려면 먼저 다음을 수행해야 합니다.

  • Amelia 관리 콘솔에서 가상 상담원을 생성하고 구성합니다. 자세한 내용은 Amelia 문서를 참조하십시오.

  • SIP 번호를 제공하도록 계정 대표자에 연락합니다. CXone Mpower 연결 팀은 Amelia과(와) 협력하여 999 번호를 얻고 이 번호를 사용하도록 Amelia 가상 상담원을 구성합니다. CXone Mpower Virtual Agent Hub에서 SmartAssist를 설정할 때 이 번호가 필요합니다.

Amelia에서 작업 흐름 설정

SmartAssist 가상 에이전트는 대화 종료를 처리하기 위해 Amelia에 워크플로가 있어야 합니다. 이러한 작업 흐름은 CXone Mpower 신호 API를 사용해야 합니다. 스크립트는 계속하기 전에 대화 종료를 나타내는 Amelia의 신호를 기다립니다.

작업 흐름은 다음 상황을 처리해야 합니다.

  1. Amelia에 로그인합니다.

  2. 가상 상담원에서, 작업 흐름을 생성하고 작업 흐름을 트리거하는 의도를 포함하여 작업 흐름 논리를 추가합니다.

    가상 상담원이 컨택에게 실시간 상담원과 말하고 싶은지 묻는 작업 흐름의 경우, 논리에서는 예 응답과 아니요 응답을 둘다 처리해야 합니다.

  3. 실시간 상담원으로의 전환을 요청하는 작업 흐름에서는 헤더에서 컨택 ID를 가져오는 매개변수를 추가합니다. 헤더 키 voice_sip_x-incontactid를 사용합니다. 다음 이미지는 컨택 ID를 가져오는 매개변수 inContactID을(를) 설정하는 예를 보여줍니다.

    CXone Mpower 신호 API를 사용하기 위해 컨택 ID가 필요합니다.

    Amelia 구성 콘솔을 사용하여 헤더에서 컨택 ID를 가져오도록 매개 변수를 설정하는 예시입니다.

  4. 상호작용이 종료되는지 또는 실시간 상담원으로 에스컬레이션되는지를 나타내는 특성을 저장할 또다른 매개변수를 설정합니다. 이 값은 신호 API에 의해 Studio 스크립트로 전달됩니다.  다음 이미지는 값 liveAgentHandoff을(를) 저장하는 매개변수 P1을(를) 보여줍니다.

    liveAgentHandoff erac 값을 Studio 스크립트로 보내기 위한 Amelia에 있는 구성의 예입니다.

    다음 이미지는 값 endInteraction이(가) 있는 매개변수 P1을(를) 보여줍니다. 이 매개변수는 컨택이 실시간 상담원으로 전환될 필요가 없는 경우를 위해 작업 흐름에 추가됩니다.

    EndInteraction 값을 Studio 스크립트로 보내기 위한 Amelia에 있는 구성의 예입니다.
  5. 필요한 경우, CXone Mpower에서 Studio 스크립트에 추가 정보를 전달하도록 다른 매개변수를 설정할 수 있습니다.
  6. 신호 API에 연결하는 작업 흐름에서 POST /auth/token API call 선 밖을 가리키는 화살표가 있는 사각형을 사용하여 액세스 토큰을 생성합니다. 이 액세스 토큰은 신호 API와 연결하는 데 필요합니다. 이전에 생성한 키와 암호를 사용하여 다음 매개변수를 구성합니다.
    • 사용자 이름: 클라이언트 키
    • 암호: 비밀 키
    • 헤더
    • 승인: 기본 {appSecret}

  7. 액세스 토큰, 컨택 ID, P1 특성을 CXone Mpower 신호 API의 본문(POST /interactions/{contactId}/signal 선 밖을 가리키는 화살표가 있는 사각형)에 전달하는 작업 흐름을 구성합니다. 다음 이미지에는 예시가 나와 있습니다.

    Amelia 구성 콘솔을 사용하여 liveAgentHandoff 특성을 Signal API의 본문으로 전달하는 예시입니다.
    매개변수를 Signal API에 전달하는 작업 흐름의 예입니다.

SIP 백채널이 활성화된 Virtual Agent Hub 앱 추가

필요한 권한: 자동화 및 AI > 자동화 및 AI 실행 Studio 스크립트 보기, 생성/편집

Virtual Agent Hub 앱에는 CXone Mpower이(가) 가상 삼담원에 연결할 때 사용하는 구성 설정이 포함되어 있습니다. 여기에서 CXone Mpower의 SIP 백채널 연결을 활성화할 수 있습니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.기타 > 자동화 및 AI로 간 다음 Virtual Agent Hub을(를) 클릭합니다. Studio 스크립트에서 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 Virtual Agent Hub을(를) 실행할 수도 있습니다.
  2. 봇 추가를 클릭합니다.

  3. 가상 에이전트(봇) 이름을 입력하고 를 선택하세요. 앱을 생성한 후에는 이름을 수정할 수 없습니다.

  4. 봇 추가 페이지 오른쪽 상단 모서리에 있는 미디어 유형 드롭다운에서 통화가 선택되어 있는지 확인합니다.
  5. SIP 구성을 클릭하여 켭니다.

  6. 가상 상담원 제공자로부터 얻은 전화번호를 입력합니다. 이는 CXone Mpower과(와) Amelia을 연결하는 SIP 번호입니다.

  7. 통화자 ID 상세 정보를 입력합니다. 이 필드는 옵션입니다.

  8. CXone Mpower이(가) 가상 상담원에게 전화를 걸 때 전달할 SIP 헤더가 있는 경우, SIP 헤더 추가를 클릭하고 헤더 이름 및 헤더 값을 입력합니다. 추가해야 할 각 헤더에 대해 이 단계를 반복합니다.

  9. 봇 추가 페이지 상단에서 다음을 클릭하고 추가를 클릭합니다.

Studio 스크립트 만들기

필요한 권한: Studio 스크립트 보기, 생성/편집

Studio 스크립트는 Voicebot Conversation 작업을 사용하여 가상 상담원에 연결해야 합니다. 컨택을 가상 상담원으로 라우팅한 다음 신호 API 응답을 기다려야 합니다. 스크립트는 가상 상담원으로부터 신호를 받을 때 적절하게 동작해야 합니다. 대부분의 경우 상호작용을 종료하거나(End 작업) 상담원을 요청합니다(Reqagent 작업).

가상 상담원 스크립트 생성을 위한 일반 가이드라인은 이 도움말 사이트의 Autopilot (Amelia) 페이지에서 확인할 수 있습니다. 그러나 이러한 가이드라인 중 일부는 SIP 백채널 연결 스크립트에 적용되지 않습니다.

다음은 SIP 백채널 연결을 위한 스크립트와 관련된 요구사항입니다.

예제 스크립트

다음 이미지는 SIP 백채널 스크립트의 기본 예시를 보여 줍니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다. 예를 들어, 스크립트에서 Voicebot Conversation 작업의 다른 분기 및 다른 작업의 모든 분기를 연결해야 합니다. 또한 Onanswer 이벤트 작업이 실행된 이후에 추가 행동을 구성하려고 할 수 있습니다.

Voicebot 대화 작업을 사용하는 SIP 백채널에 대한 기본 스크립트.

스크립트를 다운로드합니다.

VOICEBOT 대화 작업에 Virtual Agent Hub 앱 할당

가상 상담원Closed 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 앱이 Virtual Agent Hub에서 설정 및 구성된 경우 스크립트에서 가상 상담원 작업에 할당해야 합니다. 그러면 작업 및 스크립트가 가상 상담원 제공자에게 연결됩니다.

  1. Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.

  2. 스크립트에서 가상 상담원 작업을 찾고 Virtual Agent Hub을(를) 열기 위해 두 번 클릭합니다.

    Virtual Agent Hub 기본 페이지의 왼쪽에는 현재 봇 목록이 있습니다. 봇 이름의 오른쪽에는 각각 삭제 아이콘과 확인 표시 아이콘이 있습니다.

  3. 왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 체크 표시 안에 체크 표시가 있는 원 모양 아이콘를 클릭합니다.
  4. 닫기를 클릭합니다.

SIP 연결 테스트

프로덕션으로 전환하기 전에 SIP 연결을 테스트할 수 있습니다. 이 설정 과정에서 프로비저닝된 SIP 번호로는 외부에서 전화를 걸 수 없습니다. 이 번호는 CXone Mpower 및 Amelia 간에 내부적으로 사용됩니다. 따라서 연결을 테스트할 때 사용할 또다른 전화번호가 필요합니다. 마찬가지로, Autopilot (Amelia) 가상 상담원을 프로덕션에 넣을 때 컨택이 조직에 전화거는 데 사용할 전화번호와 함게 컨택 포인트를 구성합니다.

  1. CXone Mpower ACD 애플리케이션에서, 음성 컨택 포인트Closed 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.(POC)를 생성합니다.
  2. 컨택 포인트 필드에서, 테스트 번호로 사용할 수 있는 DNISClosed 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.를 선택합니다. DID 번호는 수신자 부담일 수 있습니다.

  3. Autopilot (Amelia) SIP 백채널 연결을 위해 생성한 스크립트를 사용하도록 POC를 구성합니다.

  4. 선택한 DNIS에 전화를 겁니다. 예상대로 Autopilot (Amelia)에 전화가 연결되면 SIP 백채널 연결이 올바르게 구성된 것입니다.