규칙 설정

규칙을 사용하면 모든 컨텍스트에서 의도가 동일한 메시지에 응답하는 방법을 봇에게 가르칠 수 있습니다. 여기에는 인사, 작별 인사, 감사 등의 메시지가 포함됩니다.

개념 정의 예시 Bot의 기능
메시지 봉투 아이콘

발화

인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.

"비밀번호를 잃어버렸어요."

"내 잔액은 얼마입니까?"

"당신은 봇입니까?"

 Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
돋보기 아이콘

의도

컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.

"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다.

'안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.

Bot은 NLU닫힘 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
정보 아이콘

엔터티

컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯 아이콘

슬롯

컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙 아이콘

규칙

컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.
  • 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
  • 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. CXone Bot Builder은(는) 인사말, 전환닫힘 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다.
  • 자주 묻는 질문
  • 모욕과 일반적인 봇 문제점
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리 아이콘

스토리

메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다. 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
세 개의 톱니로 표시된 작업 아이콘

Bot 작업

상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.

잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다.

컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.

작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

규칙 만들기

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 규칙 탭을 클릭합니다.
  5. 새 규칙이 저장되어야 할 폴더를 찾습니다. 또한 새 폴더 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다.
  6. 폴더 위에 마우스를 올려놓고 새 규칙 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.을 클릭합니다.
    규칙 탭. 커서가 폴더의 새로운 규칙 아이콘 위에 올려져 있습니다.
  7. 규칙 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
  8. 규칙이 특정 조건에서만 사용되어야 한다면 조건 추가를 클릭합니다. 조건 유형과 적절한 양식, 슬롯 값 또는 둘 다를 선택합니다.
  9. 컨택의 메시지 추가:
    1. 가운데 패널에서 오른쪽에 있는 + 아이콘을 클릭합니다. 그러면 컨택 아이콘 얼굴이 들어 있는 둥근 모서리의 정사각형.으로 변경됩니다. 고객이 말할 수 있는 내용 상자에 컨택이 보낼 수 있는 메시지를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. CXone Bot Builder은(는) 메시지를 분석하고 각 의도에 대한 신뢰 수준이 포함된 의도 목록을 제공합니다.
    2. 최상위 의도가 올바른 의도이면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 올바르지 않은 의도를 클릭하여 의도 목록을 확장한 다음, 올바른 의도를 선택하고 확인을 클릭합니다.
  10. 봇의 응답 추가:
    1. 스토리 페이지의 가운데 패널에서, 왼쪽에 있는 더하기 기호 + 위에 마우스를 올려놓고 봇 아이콘 안에 로봇 머리가 있는 둥근 모서리의 정사각형.으로 바뀔 때까지 기다립니다. 일반, 양식 또는 통합 탭을 클릭한 다음 작업을 클릭합니다.

    2. 선택한 작업과 일치하는 정보를 제공합니다. 예를 들어 메시지를 선택한 경우 봇이 말해야 할 내용을 입력합니다.

    3. 입력 표시기 를 클릭하여 작업에 입력 표시기가 표시되는 시간을 설정하거나 재정의합니다 스마트 입력이 켜져 있다면 봇이 자동으로 이를 지정합니다.
    4. 메시지 작업만 하는 경우, 클릭하여 변형아이콘, 두 개의 교차 화살표로 표시됨 기존 봇 메시지에 변형을 추가할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 이 대화상자에서 변형 추가를 클릭한 후 상단에 표시된 원본 메시지의 다른 버전을 입력합니다. 원하는 만큼 변형을 추가합니다. 봇은 대화에 사용할 변형을 무작위로 선택합니다.
    5. 리치 메시지닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 작업만 수행할 경우, 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 리치 콘텐츠를 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 응답을 사용자 정의합니다. 기본값으로 봇은 리치 메시지 폴백에 구성된 것을 사용합니다.
  11. 더 많은 예시를 의도에 추가할 수 있습니다. 이는 고객이 무언가를 표현하는 각각의 방식에 따라 트리거되는 규칙을 보장하는 데 도움을 줍니다. 이를 두 가지 방식으로 수행할 수 있습니다: 
    • 컨택 메시지 아래의 의도를 클릭하여 오른쪽의 의도 창에 로드합니다. 그런 다음 예시 추가 를 클릭하고 새 메시지를 추가합니다.
    • NLU 아이콘, 머리 형상 실루엣 안에 든 기어 모양.로 이동하여 메시지를 추가할 의도에 대해 예시 추가를 클릭합니다.
  12. 이 규칙을 훈련에서 제외하려면 숨김 대각선이 가로지르고 있는 눈.을 클릭합니다. 예를 들어, 한 세션에서 규칙을 완료할 수 없는 경우, 마칠 수 있을 때까지 규칙을 숨길 수 있습니다.
  13. 훈련 및 준비를 클릭하여 새 규칙에 대해 봇을 훈련합니다. 나중에 더 많은 훈련 및 테스트를 수행할 수도 있습니다.

기존 규칙의 의도에 새로운 교육 예제 추가

봇을 검토하고 개선하는 동안, 종종 컨택이 현재 규칙의 의도에 맞게 구성되지 않은 문구를 사용하는 것을 알게 될 수도 있습니다. 이러한 문구를 규칙이 사용하는 의도에 추가하여 봇의 성능을 개선할 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 규칙 탭에서 작업하려는 규칙을(를) 클릭합니다.

  5. 페이지의 오른쪽 메뉴 모음에서 의도 원 안의 전구 아이콘.를 클릭합니다.

  6. 컨택 메시지 아래에서 의도 전구.를 클릭하여 의도 창에 로드합니다.
  7. 예제 추가 를 클릭하고 새 발화 예제를 추가합니다.
    규칙 또는 스토리의 이름을 입력할 위치를 보여주는 스크린샷
  8. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

규칙 복제

생성하려는 것과 유사한 기존 규칙이 있는 경우 복사하여 필요에 따라 편집할 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 규칙 탭에서, 커서를 규칙 위에 올려놓고 옵션 점 세 개가 가로로 나란히 표시된 아이콘을 클릭한 다음 복제를 클릭합니다. 복사된 규칙은 이름 뒤에 사본이라는 단어가 붙은 동일한 폴더에 나타납니다.
  5. 왼쪽 목록에서 복사한 규칙을 클릭하고 필요에 따라 변경합니다.
  6. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

초안 규칙을 교육에서 숨김

개별 대화닫힘 CXone Bot Builder의 Bot 스토리 및 규칙. 를 숨길 수 있습니다. 그러면 준비가 될 때까지 교육에서 제외됩니다.

숨겨지면 편집할 수 있도록 데이터가 표시되지만 봇은 이 데이터에서 학습하지 않습니다. 숨겨짐 슬래시가 가로지르는 눈 아이콘 아이콘과 함께 표시되기도 합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 규칙 탭에서, 커서를 대화 위에 올려 놓고 옵션 점 세 개가 가로로 나란히 표시된 아이콘을 클릭한 다음 숨김을 클릭합니다.

  5. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

초안 규칙을 교육에 릴리스

초안 대화닫힘 CXone Bot Builder의 Bot 스토리 및 규칙. 를 릴리스할 준비가 되었을 때, 이를 보이게 하고 이를 사용하도록 봇을 훈련시킬 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 규칙 탭에서, 커서를 대화 위에 올려 놓고 옵션 점 세 개가 가로로 나란히 표시된 아이콘을 클릭한 다음 표시를 클릭합니다.

  5. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.