Task Assist Bot Builder에서 설정

Bot Builder은 Copilot for Agents Task Assist의 엔진입니다. 귀하의 조직에서 Task Assist을 사용하는 경우 에이전트가 수행할 수 있는 작업을 수행하기 위해 Bot Builder 봇을 만들어야 합니다. 이것이 당신의 태스크봇입니다.

각 작업 에이전트는 작업봇의 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.에 해당하는 작업을 선택할 수 있습니다. 각 작업 단계를 포함하는 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다.을 구축하여 작업봇이 각 작업을 완료하는 방법을 가르칩니다. 흐름을 구축하는 대신 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이나 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다.를 만들 수도 있습니다.

Task Assist의 작동 방식

Task Assist에는 다음 CXone Mpower 애플리케이션이 필요합니다.

• CXone Mpower Agent 모음 애플리케이션은 상담원 애플리케이션에서 에이전트에게 사용 가능한 작업을 표시합니다.

• Copilot for Agents, 에이전트가 선택할 수 있는 작업으로 구성됨.

• Bot Builder, 작업을 실행하도록 구성됨.

또한 작업을 완료하는 데 필요한 플랫폼이나 웹 서비스도 필요합니다. 예를 들어, CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.이나 데이터베이스입니다.

Task Assist에서 Copilot를 설정할 때 사용할 태스크봇을 지정합니다. 이렇게 하면 Taskbot과 Copilot이 연결됩니다. 그들은 업무를 수행하는 동안 직접 의사소통을 합니다.

에이전트가 상담원 애플리케이션에서 작업을 선택하면 요청은 Copilot로 이동합니다. Copilot은 Bot Builder에 요청을 보냅니다. 요청은 선택된 작업과 연관된 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.와 관련 정보로 구성됩니다. 관련 정보란 작업을 완료하는 데 필요한 모든 정보를 말합니다. 예를 들어, 작업이 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 연락처의 주소를 업데이트하는 경우 관련 정보는 연락처의 고객 ID와 새 주소일 수 있습니다. 관련 정보는 사용자 정의 페이로드로 Bot Builder에 전송됩니다.

Bot Builder은 인텐트와 사용자 정의 페이로드를 수신합니다. 인텐트는 이와 연관된 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다., 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 트리거합니다. 봇은 흐름, 스토리 또는 규칙을 실행하고 구성된 봇 작업을 수행합니다. 봇 동작은 설계된 대로 작업을 실행합니다.

Bot Builder의 구성

귀하의 taskbot에는 Bot Builder에서 다음 구성이 필요합니다.

• 하나의 Bot Builder 봇이 태스크봇이 됩니다.

  각 작업마다 하나의 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.가 있습니다.

• 각 의도에 대해 하나의 흐름 봇을 훈련하는 데 사용되는 대화의 그래픽 표현입니다., 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.이 있습니다.

• 각 의도에 대해 하나의 Bot Builder 스크립트.

• 각 작업에 대한 데이터를 위한 슬롯입니다.

인텐트

에이전트가 요청할 수 있는 각 작업에는 하나의 의도가 필요합니다. 인텐트의 이름은 Copilot 구성에서 사용되므로 Copilot가 구성된 후에는 인텐트의 이름을 변경하지 마세요. 그렇게 하면 에이전트가 해당 작업을 요청할 때 오류가 발생합니다.

표준 Bot Builder 봇에서처럼 의도에 대한 교육 예제를 제공할 필요는 없습니다. 이는 에이전트가 각 의도를 선택할 때 직접 요청되기 때문입니다. 봇은 대화 맥락에서 각각의 의도를 언제 사용해야 하는지 배울 필요가 없습니다.

두 개 이상의 흐름, 스토리 또는 규칙에 Taskbot 인텐트를 할당하지 마세요. 그렇게 하면 에이전트가 해당 인텐트를 요청할 때 오류가 발생합니다.

흐름, 스토리 또는 규칙

흐름, 스토리, 규칙을 사용하여 태스크봇에 대한 작업을 구축할 수 있습니다. 어떤 것을 사용할지는 귀하의 선택에 달려 있습니다. 하지만 대화형 봇을 사용할 때와 동일한 지침을 따라야 합니다. 즉:

• 규칙은 간단하고 직접적인 작업을 위한 것입니다.

• 스토리는 더 복잡한 작업을 위해 만들어졌습니다.

• 흐름은 모든 종류의 작업에 사용될 수 있으며 작업을 구성하는 동작에 대한 그래픽 표현을 제공합니다.

Bot Builder 스크립트

Taskbot은 Bot Builder 스크립트 통합을 사용합니다. 각 Task Assist 작업은 Bot Builder에 자체 스크립트가 있어야 합니다. 스크립트는 스크립트 통합 내의 스크립팅 작업으로 생성됩니다. 하나 이상의 스크립트 통합을 가질 수 있으며, 각각 하나 이상의 스크립팅 작업이 포함됩니다. 스크립트 통합 및 스크립트의 수와 구성은 귀하의 선택에 달려 있습니다.

스크립팅 작업은 작업을 실행하기 위한 대부분의 지침이 작성되는 곳입니다. 작업 흐름에서 다른 봇 작업 대화에서 봇이 자신의 차례에 할 수 있는 일로는 메시지를 보내거나 슬롯을 채우는 것 등이 있습니다.을 사용할 수 있습니다. 하지만 스크립트는 문제가 있을 때 작업하고 디버깅하기가 더 쉽습니다. 또한 여러 API 호출을 하고 응답을 직접 처리할 수도 있습니다. 이렇게 하면 Copilot가 보내는 요청 작업 프로세스가 간소화됩니다.

슬롯

귀하의 taskbot은 Copilot에서 사용자 지정 페이로드를 단일 슬롯으로 수신합니다. Bot Builder 스크립트는 작업을 완료하는 데 필요한 정보를 추출하기 위해 페이로드를 구문 분석해야 합니다. 또한 해당 데이터를 저장하려면 슬롯 이 Bot Builder에 개별적으로 필요합니다.