스토리를 사용하여 작업

스토리는 전체 대화의 컨텍스트에서 의도에 반응하도록 봇에 가르치는 방법입니다.

개념 정의 예시 Bot의 기능
메시지 봉투 아이콘

발화

인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.

"비밀번호를 잃어버렸어요."

"내 잔액은 얼마입니까?"

"당신은 봇입니까?"

 Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
돋보기 아이콘

의도

컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.

"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다.

'안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.

Bot은 NLU닫힘 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
정보 아이콘

엔터티

컨택의 메시지에 정의된 정보입니다. 사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등. Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯 아이콘

슬롯

컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 비슷합니다. 컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다. 이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙 아이콘

규칙

컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.
  • 고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까?
  • 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. CXone Bot Builder은(는) 인사말, 전환닫힘 라이브 상담원으로의 전환이 트리거되는 컨택 메시지 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다.
  • 자주 묻는 질문
  • 모욕과 일반적인 봇 문제점
규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리 아이콘

스토리

메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다. 잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 상호작용이 새 계정을 만드는 것에 관한 것이라면 두 경우 모두 컨택이 더 많은 정보를 얻기 위해 같은 의도로 같은 단어를 사용하더라도 응답은 상당히 다를 것입니다. 스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
세 개의 톱니로 표시된 작업 아이콘

Bot 작업

상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.

잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다.

컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.

작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

스토리 생성

스토리를 생성할 때는 처리하는 방법을 봇에게 교육하는 시나리오를 디자인합니다. 컨택이 말할 수 있는 내용을 추가하는 것으로 스토리 생성을 시작합니다. 봇은 의도닫힘 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 예측하려고 시도합니다. 필요한 경우 의도를 수정한 다음 봇이 어떻게 응답하기를 원하는지 추가할 수 있습니다.

스토리를 생성하는 동안 스토리에 사용된 각 의도를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 컨택이 해당 의도를 트리거하기 위해 말할 수 있는 다른 예를 볼 수 있습니다. 스토리 페이지를 벗어나지 않고도 의도를 수정할 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. Bot Builder의 대화 섹션에 있는 스토리 탭에서 새 스토리를 넣을 폴더를 찾습니다. 또한 새 폴더 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다.
  5. 폴더 이름에 커서를 올려 두고 새 스토리원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭합니다.
    스토리 탭. 커서가 폴더의 “새로운 스토리” 아이콘 위에 올려져 있습니다.
  6. 스토리 이름을 입력하고 Enter 키를 누릅니다.
  7. 컨택이 말할 수 있는 내용의 예를 추가합니다: 
    1. 가운데 패널에서 오른쪽에 있는 + 아이콘을 클릭합니다. 그러면 컨택 아이콘 얼굴이 들어 있는 둥근 모서리의 정사각형.으로 변경됩니다.
    2. 고객이 말할 수 있는 내용 필드에서, 생성 중인 시나리오에서 컨택이 보낼 수 있는 메시지를 입력한 다음 Enter를 누릅니다. CXone Bot Builder은(는) 메시지를 분석하고 각 의도에 대한 신뢰 수준이 포함된 의도 목록을 제공합니다.
    3. 최상위 의도가 올바른 의도이면 확인을 클릭합니다. 그렇지 않은 경우 올바르지 않은 의도를 클릭하여 의도 목록을 확장한 다음, 올바른 의도를 선택하고 확인을 클릭합니다.
    4. 이 단계에서 의도를 사용하여 작업하는 동안 Bot Builder은(는) 선택한 의도가 구성된 교육 예제 목록을 페이지 오른쪽에 표시합니다. 이 목록에서, 예제를 추가할 수 있고, 기존 예제를 수정 또는 삭제 및 예제의 단어로부터 엔터티를 추가할 수 있습니다.
  8. 봇의 응답 추가:
    1. 스토리 페이지의 가운데 패널에서 더하기 기호 위에 마우스를 올려놓으면 봇 아이콘 안에 로봇 머리가 있는 둥근 모서리의 정사각형.으로 바뀝니다. 일반, 양식, API 또는 스크립트 탭을 클릭한 다음 봇 동작을 클릭합니다.

    2. 추가한 봇 동작을 구성합니다. 예를 들어, 메시지 동작을 추가한 경우 봇이 말해야 할 내용을 입력합니다.

    3. 입력 표시기 를 클릭하여 작업에 입력 표시기가 표시되는 시간을 설정하거나 재정의합니다 스마트 입력이 켜져 있다면 봇이 자동으로 이를 지정합니다.
    4. 메시지 작업만 하는 경우, 클릭하여 변형 아이콘, 두 개의 교차 화살표로 표시됨을 클릭하여 기존 봇 메시지에 변형을 추가할 수 있는 대화 상자를 엽니다. 이 대화상자에서 변형 추가를 클릭한 후 상단에 표시된 원본 메시지의 다른 버전을 입력합니다. 원하는 만큼 변형을 추가합니다. 봇은 대화에 사용할 변형을 무작위로 선택합니다.
    5. 리치 메시지닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 작업만 수행할 경우, 리치 메시지 폴백 아이콘, 서로를 가리키는 화살표가 있는 두 개의 상자로 표시됨을 클릭하여 리치 콘텐츠를 지원하지 않는 채널을 통해 메시지가 전송될 경우 응답을 사용자 정의합니다. 기본값으로 봇은 리치 메시지 폴백에 구성된 것을 사용합니다.
  9. 이 스토리에 대한 메시지와 작업을 완료할 때까지 이 프로세스를 반복합니다. 의도, 슬롯 또는 양식을 편집해야 하는 경우 스토리 빌더에서 바로 편집할 수 있습니다. 페이지의 오른쪽에서 의도, 슬롯 또는 양식을 클릭합니다.
    비밀번호 찾기 스토리 스크린샷
  10. 이 스토리를 훈련에서 제외하려면 숨김 대각선이 가로지르고 있는 눈.을 클릭합니다. 예를 들어, 한 세션에서 스토리를 완료할 수 없는 경우, 마칠 수 있을 때까지 규칙을 숨길 수 있습니다.
  11. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다. 나중에 더 많은 훈련 및 테스트를 수행할 수 있습니다.

스토리 복제

생성하려는 것과 유사한 기존 스토리가 있는 경우 복사하여 필요에 따라 편집할 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 기존 스토리 위에 커서를 올려놓고 옵션 점 세 개가 가로로 나란히 표시된 아이콘을 클릭한 다음 복제를 클릭합니다. 새 스토리가 생성되고 편집할 수 있도록 표시됩니다.
  5. 복제된 스토리의 이름 변경하기:
    1. 복사본 위에 커서를 올려 놓고 옵션 점 세 개가 가로로 나란히 표시된 아이콘을 클릭한 다음 편집을 선택합니다.
    2. 새로운 이름을 추가합니다.
    3. 키보드에서 Enter 키를 눌러 변경 내용을 적용합니다.
  6. 복제된 스토리를 클릭하고 필요한 경우 스토리 내용을 변경합니다.
  7. 훈련 및 준비를 클릭하여 봇 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트합니다.

대화를 스토리로 변환

인사이트의 대화 탭에서 상호작용을 스토리로 변환할 수 있습니다. 그런 다음 이를 훈련 데이터로 사용하여 봇의 향후 대응을 개선할 수 있습니다. 필요한 경우, 대화의 일부를 삭제하거나 의도를 추가하여 상황에 더 적합하게 만들 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 인사이트 아이콘, 선 그래프 모양.를 클릭합니다.
  4. 대화를 클릭합니다.
    각 대화 검토, 태그 추가, 이야기로 변환 등을 수행할 수 있는 대화 탭입니다.

  5. 검토할 대화를 찾습니다. 자연어를 사용하여 검색하거나 쿼리 언어로 쿼리를 작성하여 더 자세한 결과를 얻을 수 있습니다.

  6. 대화 탭의 왼쪽에 있는 목록에서 대화를 클릭합니다.

  7. 스토리로 변환 한쪽 구석에 번개가 있는 말풍선.을 클릭합니다. Bot Builder은(는) 대화를 변환하고 페이지 상단에 성공 메시지를 표시합니다.

  8. 성공 메시지에서 표시를 클릭하여 새로운 스토리로 이동합니다. 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭하여 새 스토리로 이동한 후 스토리 탭에서 새 스토리를 선택할 수도 있습니다. 대화에서 변환된 스토리는 학습에서 폴더에 나타납니다.

  9. 스토리를 클릭하고 속하는 폴더로 스토리를 끌어갑니다. 또한 새 폴더 원 안에 더하기 기호가 있는 모양의 아이콘.를 클릭하고 이름을 입력한 다음 Enter를 누를 수도 있습니다. 그런 다음 변환된 스토리를 새 폴더로 이동할 수 있습니다.

  10. 스토리를 살펴보고 필요에 따라 수정합니다. 스토리의 변경 사항은 자동으로 저장됩니다. 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 컨택 메시지 아래에 표시된 의도를 클릭하면 해당 메시지에 새로운 의도가 할당됩니다.

    • 대화에서 메시지 옆에 있는 컨택 아이콘 위에 커서를 놓고 삭제를 클릭하면 스토리에서 메시지가 제거됩니다.

    • 대화에서 메시지 옆에 있는 컨택 아이콘 위에 커서를 올려 놓은 다음, 재정렬 아이콘 세 개의 점이 두 개의 열에 나란히 있음.을 길게 클릭하면 메시지를 대화에서 새 위치로 이동할 수 있습니다.

    • 봇 응답 옆에 있는 입력 표시기 한 개의 바늘이 10시를 가리키는 시계 앞면.를 클릭하여 입력 표시기를 설정하거나 봇 메시지에 대한 스마트 입력 설정을 재정의합니다.

    • 봇 응답 옆에 있는 변형 X 모양으로 교차된 두 개의 화살표.을 클릭하여 이 응답 메시지의 변형을 추가합니다.

    • 봇 응답 옆에 있는 리치 메시지 폴백 서로를 가리키는 화살표가 있는 한 직사각형 위에 쌓은 다른 직사각형.을 클릭하여 이 응답에 대한 리치 메시지닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 폴백을 구성합니다.

    • 봇 응답 아래에 있는 리치 메시지 옵션을 클릭하여 이를 수정합니다. 이 옵션은 버튼과 같은 리치 미디어닫힘 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있는 응답에만 사용할 수 있습니다. 리치 메시지 도움말 페이지에서 이러한 옵션에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

    • 페이지 오른쪽에서 의도 안에 전구가 있는 원.를 클릭하여 수정 또는 삭제합니다.

      페이지 오른쪽에 있는 슬롯 안에 ] 모양이 가로로 눞여져 있는 원.을 클릭하고 표시되는 목록에서 수정하려는 슬롯을 클릭합니다. 목록 하단에서 새 슬롯을 클릭하여 슬롯을 추가할 수 있습니다.

    • 페이지 오른쪽에 있는 양식 모서리가 구부러진 종이 한 장이 그려진 원.을 클릭하고 표시되는 목록에서 수정하려는 양식을 클릭합니다. 목록 하단에서 새 양식을 클릭하여 슬롯을 추가할 수 있습니다.

  11. 스토리가 완성되지 않았고 이를 봇 훈련 데이터에 추가하고 싶지 않은 경우, 대화 상단의 도구 모음에서 숨김 아니요 라고 말하는 듯이 대각선이 그어진 눈.을 클릭합니다. 준비가 되면 훈련을 위해 릴리스할 수 있습니다.

  12. 스토리가 준비되었으면 훈련 및 준비를 클릭하여 스토리에 대해 봇을 훈련합니다.

초안 스토리를 교육에서 숨김

개별 대화닫힘 CXone Bot Builder의 Bot 스토리 및 규칙. 를 숨길 수 있습니다. 그러면 준비가 될 때까지 교육에서 제외됩니다.

숨겨지면 편집할 수 있도록 데이터가 표시되지만 봇은 이 데이터에서 학습하지 않습니다. 숨겨짐 슬래시가 가로지르는 눈 아이콘 아이콘과 함께 표시되기도 합니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리 탭에서, 커서를 대화 위에 올려 놓고 옵션 점 세 개가 가로로 나란히 표시된 아이콘을 클릭한 다음 숨김을 클릭합니다.

  5. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.

초안 스토리를 교육에 릴리스

초안 대화닫힘 CXone Bot Builder의 Bot 스토리 및 규칙. 를 릴리스할 준비가 되었을 때, 이를 보이게 하고 이를 사용하도록 봇을 훈련시킬 수 있습니다.

  1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.Bot Builder.

  2. 작업할 봇을 클릭합니다.
  3. 왼쪽 아이콘 메뉴에서 대화 아이콘, 말풍선 모양.를 클릭합니다.
  4. 스토리 탭에서, 커서를 대화 위에 올려 놓고 옵션 점 세 개가 가로로 나란히 표시된 아이콘을 클릭한 다음 표시를 클릭합니다.

  5. 변경을 마치면 훈련 및 스테이징을 클릭하여 Bot 모델닫힘 훈련 및 준비된 Bot 버전을 업데이트하고 이 변경 사항을 테스트합니다.