Digital First Omnichannel

NICE CXone Digital First Omnichannel 을(를) 통해 컨택 센터의 다른 채널을 컨택 및 상담원이 상호작용하는 방법(음성, 이메일, 채팅, SNS 등)입니다. 다룰CXone 때와 동일하게 디지털 이메일, 채팅, 메시지, 작업 항목, SMS와 같은 비음성 채널, 컨택, 혹은 스킬입니다.커뮤니케이션 채널을 에 추가하고 관리할 수 있습니다. 포함되는 디지털 채널:

Facebook, Twitter 및 LinkedIn과 같은 소셜 채널.
WhatsApp, Twitter DM 및 Facebook Messenger과 같은 메시징 채널.
채팅, SMS(문자) 메시지 및 이메일.

상담원은 MAX 또는 Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce을(를) 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. 상담원이 디지털 상호작용만 처리하거나 디지털 상호작용과 음성 상호작용 모두를 처리하도록 할 수 있습니다.

Digital First Omnichannel을(를) 처음 접하는 사람을 위해 종합 제품 트레이닝 비디오도 제공하고 있습니다.

클래식 사의 자회사인 정글은 고객과 소통하기 위해 다양한 방법을 사용합니다. 정글 팀 구성원은 인바운드 통화, 채팅 및 이메일을 포함한 기존 컨택 센터 채널 외에도 다음과 같은 방법을 사용합니다.

Facebook, Instagram 및 Twitter를 사용하여 고객과 높은 빈도로 소셜 미디어 상호작용을 합니다.
WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 메시징 앱을 사용하여 고객과 직접 대화합니다.
YouTube에 비디오 콘텐츠를 정기적으로 올리고 비디오에 대해 사용자와 관계를 맺습니다.
LinkedIn에 채용 공고를 올립니다.

CXone 및 Digital First Omnichannel을(를) 함께 사용하여 정글은 효과적으로 자신의 모든 커뮤니케이션 채널을 관리할 수 있으며 통일된 방식으로 자신의 경쟁사를 모니터링할 수 있습니다.

Digital First Omnichannel 설정

을(를) 시작하려면 Digital First Omnichannel다음 단계를 완료해야 합니다. 조직에서는 이러한 채널의 디지털 버전과 옴니채널 컨택 및 상담원이 상호작용하는 방법(음성, 이메일, 채팅, SNS 등)입니다. 버전을 동시에 사용할 시스템은 라우팅 대기열을 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 대기열을 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다. 수 있습니다.

채널을 추가합니다(예: 채팅, 이메일, Facebook 또는 Twitter). 요구사항 및 설정 프로세스는 채널마다 다릅니다.
자신의 채널을 위해 역할 및 라우팅 설정을 구성합니다.
일반 시스템 설정을 구성합니다.
Digital Engagement 속성을 가진 디지털 상담원으로 사용자를 활성화하고, 상담원에게 역할을 할당하고, 상담원을 라우팅 시스템은 라우팅 대기열을 사용하여 케이스를 어떤 상담원에게 라우팅할지 결정합니다. 시스템 관리자는 라우팅 대기열을 생성합니다. 이를 통해 특정 케이스를 해당 케이스 유형에 전문 지식을 가진 상담원에게 라우팅합니다. 대기열에 추가합니다CXone.
상담원이 Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce 및 Digital First Omnichannel을(를) 함께 사용한다면, Salesforce와 Digital First Omnichannel 간에 컨택 세부 정보를 매핑해야 합니다.

Digital First Omnichannel 관리에 대한 주요 정보

의 일부 관리 작업은Digital First Omnichannel 포털에서 Digital First Omnichannel 수행됩니다. 앱 선택기( 제목 표시줄의 그리드CXone 아이콘)를 클릭하고 기타 섹션으로 스크롤한 다음 디지털을 클릭하여 이 포털을 시작합니다.
Digital First Omnichannel 상담원도 포털에 액세스할 수 있습니다. 이는 포털을 사용하여 디지털 이메일, 채팅, 메시지, 작업 항목, SMS와 같은 비음성 채널, 컨택, 혹은 스킬입니다.프로필을 수정할 수 있습니다. 디지털 프로필은 이(가) 일부 상호작용에 사용하는Digital First Omnichannel 프로필 정보를 제공합니다. 디지털 프로필은 상담원의 직원 프로필을 변경하거나CXone 상담원이 상호작용을 동시에 다른 채널에서 다수의 상호작업을 작업할 수 있습니다.하는 옴니채널 컨택에게 영향을 주지 않습니다.
Digital First Omnichannel 채팅, 이메일 및 SMS 채널은 더 친숙한 옴니채널 동시에 다른 채널에서 다수의 상호작업을 작업할 수 있습니다.채팅, SMS 및 이메일 채널과 다릅니다. 조직에서는 이러한 채널의 디지털 버전과 옴니채널 버전을 동시에 사용할 수 있습니다.
메시지 채널 Twitter DM, WhatsApp 또는 Facebook Messenger와 같은 소셜 미디어를 사용하는 직접 상호작용입니다, SMS, 채팅 및 이메일에서 활용할 수 있는 다양한 채널 기능이 있습니다. 이러한 기능에는 웹사이트에서 바로 디지털 채널을 대상으로 약속 예약, 결제 처리 및 진입 지점 생성 및 표시를 설정하는 기능이 포함되어 있습니다.
에 대한 보고는 포털에서 Digital First Omnichannel사용할Digital First Omnichannel 수 있습니다. 앱 선택기( 제목 표시줄의 그리드CXone 아이콘)를 클릭하고 기타 섹션으로 스크롤한 다음 디지털을 클릭하여 이 포털을 시작합니다. 그런 다음 상단 메뉴 모음에서 보고서를 클릭합니다. 이에 대한 예외는 Digital Agents Set for Voice 및 Voice Agents Set for Digital 데이터 다운로드 보고서로, CXone 보고 애플리케이션에서 액세스할 수 있습니다.

상담원을 위한 Digital First Omnichannel에 대한 주요 정보

상담원은 에서 Digital Engagement를 구성해야CXone 하며 을(를)사용하려면 하나 이상의 라우팅 대기열에 할당되어야 합니다Digital First Omnichannel. 상담원이 상담원 애플리케이션에서 디지털 작업 영역이 표시되지 않는 경우 이러한 요구 사항 중 하나 또는 모두가 누락되었을 수 있습니다.
상담원은 MAX 또는 Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce을(를) 사용하여 디지털 상호작용을 처리할 수 있습니다. MAX을(를) Digital First Omnichannel와(과) 함께 사용하기 위해 추가 구성이 필요 없습니다. Agent for Salesforce을(를) 사용한다면 Digital First Omnichannel의 컨택 세부 정보 매핑이 필요합니다.
MAX에는 디지털 상호작용에 필요한 전용 작업 영역이 있습니다. 이 작업 영역 또는 디지털 받은편지함은 의 구성 가능한 사용자 정의 작업 영역을 MAX전혀 사용하지 않으며, 이는 다른 목적을 위해 사용할 수 있습니다.
에서Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce 디지털 받은편지함은 상담원이 옴니채널 동시에 다른 채널에서 다수의 상호작업을 작업할 수 있습니다. 상호작용을 처리하는 공간과 별도의 탭에 있습니다.
지원되는 양 에서 상담원은agent application 디지털 받은편지함에서 케이스를 처리하는 방법과 순서를 결정할 수 있습니다.
MAX은(는) 모든 Digital First Omnichannel 채널을 지원합니다.
Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce은(는) 이러한 상호작용 및 채널 유형을 지원합니다.
- 채팅—Digital First Omnichannel 라이브 채팅 실시간으로 상호작용하는 상담원 및 컨택입니다 기능을 지원합니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 채팅 상호작용을 지원합니다.
- 이메일—Digital First Omnichannel을(를) 통한 이메일은 옴니채널 이메일과 분리됩니다. 이 채널은 인바운드 및 아웃바운드 이메일을 지원합니다.
- SMS—Digital First Omnichannel을(를) 통한 SMS를 지원합니다. 옴니채널 SMS와는 다릅니다.
- WhatsApp—고객 문의에 응답하는 메시징을 지원합니다. Agent for Salesforce에서는 WhatsApp 채널을 통한 자동 관리 아웃바운드 메시지 전송을 지원하지 않습니다.
- Twitter—Twitter 다이렉트 메시징을 지원합니다.
- Facebook Messenger—Facebook Messenger를 사용한 다이렉트 메시징을 지원합니다.
- Instagram—Instagram 다이렉트 메시징을 지원합니다.
상담원에게 음성스킬도 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 있는 경우 동일한 상담원 애플리케이션에서 음성 및 디지털 이메일, 채팅, 메시지, 작업 항목, SMS와 같은 비음성 채널, 컨택, 혹은 스킬입니다.컨택을 모두 처리할 수 있습니다.
MAX 디지털 받은 편지함 사용자 인터페이스는 원래 MAX 상담원 애플리케이션과는 다른 언어 세트를 지원합니다. Digital First Omnichannel 채널에서 지원되는 메시지는 자신의 브라우저에서 지원하는 언어로 나타납니다.

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