Reqagent

このヘルプページはCXone Studio用です。この情報は、Desktop Studio用にも提供されています。

アクティブな連絡先を処理するために特定のスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを持つエージェントをリクエストします。スキルに特定の習熟度を持つエージェントをリクエストできます。また、このアクションが処理する連絡先の優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。管理の動作方法を定義することもできます。

エージェントがすぐに利用できる場合、コンタクトはそのエージェントにルーティングされます。エージェントが利用できない場合、コンタクトはキューに入れられます。OnAnswer イベントは、エージェントがコンタクトとのインタラクションを開始したときにトリガーされます。

Reqagentは、スクリプト内でコンタクトがプレキュー状態からキューイング状態に移行するポイントです。コンタクトがキューにあるとき、コンタクトがエージェントを待っている間に起こる一連のアクションを定義することができます。また、コンタクトが一定時間待機した場合などのシナリオを処理するロジックを定義することができます。ヒントとトリックのセクションでは、ホールディングパターンに含めることができるものの例を紹介しています。

サポートされているスクリプトタイプ


一般	Eメール	チャット	電話	ボイスメール	ワークアイテム	SMS

Reqagentは、デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。タイプのスクリプトでも使用できますが、これには個別のヘルプページがあります。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

このアクションのすべてのプロパティで変数置換を使用できます。

プロパティ	説明
キャプションを追加	Captionを、スクリプト内でこのアクションを一意に識別するものに変更します。IVRプレスパスレポートには、アクション名とキャプションが含まれます。キャプションを説明的でユニークなものにすると、レポートが読みやすく、理解しやすくなります。
Skill	ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますを選択します。Defaultを選択すると、このアクションの実行時、スクリプトに設定されているデフォルトのスキルセットが使用されます。スクリプトにスキルが設定されていない場合、関連するポイントオブコンタクト(PoC) 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。に割り当てられたスキルが使用されます。このプロパティに変数を使用できます。
Target Agent	Skillプロパティで指定したスキルによってルーティングされたコンタクトを、特定のエージェントに処理させたい場合は、ドロップダウンからエージェントを選択します。たとえば、1つのニッチ分野の専門家であるエージェントがいる場合、エージェントが要求されたときに連絡を取るように名前を設定できます。フィールドに変数を使用できます。例えば、 {AgentId} 。ターゲットエージェントが使用できない場合、CXoneは、使用可能になるまで連絡先をキューに入れます。ターゲットエージェントが通話を拒否した場合、CXoneは同じスキルを持つ他の対応可能なエージェントに連絡先をルーティングします。
Priority Management	Skillフィールドで選択したスキルの優先順位管理をシステムで使用する場合は、DefaultFromSkillを選択します。スキルの優先順位設定を上書きして別の処理を指定する場合は、Customを選択します。InitialPriority、Acceleration、およびMaxPriorityフィールドで、このアクションが使用するレベルをセットします。
Initial Priority	システムに入るときの連絡先の基本優先度を指定します。このアクションのCustom PriorityManagementを定義する場合にのみ、このフィールドを入力する必要があります。
Acceleration	連絡先がキューにとどまる間、1分ごとに、優先度がどれだけ速く増加するかを決定します。デフォルト値は1です。最小値は0で、最大優先度はMaxPriority プロパティで設定された値です。たとえば、InitialPriorityが4で、Accelerationを1に設定した場合、コンタクトが処理されずに1分経過するごとに、優先度が1ずつ増加します。この例では、コンタクトが3分経過してもまだキューに入っている場合、優先度は7に引き上げられます。特定のスキルのInitialPriorityを別のスキルよりも低く設定できますが、そのスキルのAccelerationを高く設定すると、キュー内のスポットをジャンプできます。たとえば、スキルAのInitialPriorityを1に、Accelerationを5に設定するとします。スキルBのInitialPriorityは3に、Accelerationを1に設定するとします。最初は、スキルBのコンタクトは優先度が3であるためキューの先頭にいますが、1分後、スキルAは優先度が6になるため、これが先頭に配置されます。 CXoneはOverall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priorityの式を使用して、加速値をインタラクションがキューに入っていた時間と初期優先度と組み合わせます。このアクションのCustom PriorityManagementを定義する場合にのみ、このフィールドを入力する必要があります。
Max Priority	このスキルを使用する連絡先が持てる、最大の優先順位を指定します。このアクションのCustom PriorityManagementを定義する場合にのみ、このフィールドを入力する必要があります。
Sequence	エージェントが新しいコンタクトを持ったときに表示される音声キューをカスタマイズできるようになります。音声キューは、音声ファイルまたはテキスト読み上げユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。プロンプトを使用することができます。また、キューは両者を組み合わせたものでもかまいません。音声ファイルのみを使用する場合は、ダブルクォーテーションで囲まれたファイル名を入力してください。例えば、 "newContact.wav"。特定の音声ファイルの名前を付ける代わりに、変数を使用することができます。音声ファイルを指定しない場合、アクションはデフォルトのZIPトーンを使用します。音声キューを使用しない場合は、 ZipToneにZipToneなしと設定してください。
Zip Tone	新しい連絡先をエージェントに警告するためにジップトーンサウンドを再生するタイミングを選択します。オプションは次のとおりです。 No ZipTone：システムはジップトーンを再生しません。 After Sequence：システムは、Sequence プロパティで定義されたオーディオファイルの後にジップトーンを再生します。 Before Sequence：システムは、Sequence プロパティで定義されたオーディオファイルの前にジップトーンを再生します。デフォルト値はNoZipToneです。このプロパティはZiptoneアクションを置き換えます。
Screen Pop Source	スクリーンポップ情報のソースを選択します。このアクションにスクリーンポップを実装する場合にのみ、このフィールドを入力します。オプションは次のとおりです。 DefaultFromSkill：CXoneで設定された情報をスキルに使用します。これがデフォルトの値です。 UseOnPageOpen：Onpageopenアクションを実行します。 Custom：ScreenPopURLプロパティで指定したURLを使用します。
Screen Pop URL	エージェント用に開くのに必要なURLをスクリーンポップとして指定します。このプロパティに変数を使用できます。 http://を含む完全なURLが必要です。例えば、 http://www.yourdomainhere.com 。スクリプトの前半のAssignアクションから変数を使用して、URLの末尾に追加情報を追加することができます。AssignアクションのScreenPop プロパティは、URLに追加したい各変数についてTrueに設定する必要があります。また、パラメーターとして変数を含めるには、ScreenPopURLを修正する必要があります。以下のフォーマットを使用します： http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 icAgentPanelTitle=パラメーターをURLに追加することで、MAXインターフェイスにポップアップするタブのタイトルをカスタマイズできます。このプロパティで指定されたURLは、デフォルトのブラウザで開きます。スクリーンポップは、ACD がコンタクトをそのエージェントにルーティングすることを決定し、コンタクトの状態をルーティングに変更したときに、エージェントに表示されます。インタラクション中に別の時間にスクリーンポップが表示されるようにする場合は、Runappアクションを使用できます。
High Proficiency	コンタクトを受けるためにエージェントが持つ必要のあるスキルの最高値習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。
Low Proficiency	連絡先を受信するためにエージェントが持つ必要のある最低のスキル。習熟度の値は1から20までの整数で、1が最高、20が最下位です。
Routing Attribute	ルーティング基準で使用する特定の属性を選択します。エージェントへのリクエストの際は、指定されたSkill とRoutingAttribute の組み合わせを持つエージェントのみがコンタクトを受け付けるよう選択されます。後からスクリプトでルーティング属性を変更または削除するには、UpdateContact クションを使用します。デフォルトのオプションはNot Applicableです。このプロパティには変数を使用できます。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他の分岐の1つをとる必要がある条件を満たさない限り、取られるパス。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。
Error	アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。たとえば、接続不良、構文エラー、HTTPエラーコードなど予期しない問題が発生したときに使用されるパス。ERR変数には、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。特定のユースケース：スクリプト内の2番目のReqagentアクションは、コンタクトのスキルを変更しようとします。スキルの変更が試行された時にコンタクトがエージェントにアクティブにルーティングされている場合、そのコンタクトはOnErrorブランチに移動します。

条件

説明

Default

スクリプトが他の分岐の1つをとる必要がある条件を満たさない限り、取られるパス。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。

Error

アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。たとえば、接続不良、構文エラー、HTTPエラーコードなど予期しない問題が発生したときに使用されるパス。ERR変数には、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

特定のユースケース：スクリプト内の2番目のReqagentアクションは、コンタクトのスキルを変更しようとします。スキルの変更が試行された時にコンタクトがエージェントにアクティブにルーティングされている場合、そのコンタクトはOnErrorブランチに移動します。

ヒントとコツ

Reqagentの後にアクションを配置することで、ホールドパターンを作ることができます。ホールディングパターンによく含まれるものは、以下の通りです：
- プロンプトや音楽を再生する。
- 現在のキューカウントを提供する。
- 現在の推定待ち時間を提供する。
- ボイスメールを残すオプションを提供すること。
- 一定時間後にブラインド転送を行うこと。
- コンタクトの待ち時間が長いほど、スキル熟練度などの設定を変えて、利用可能なエージェントのプールを増やすことができます。
- フォールバックロジック。
コンタクトがルーティング状態になると同時に、 __agentID変数がスクリプトに存在するようになります。
このアクションは、スクリプトに大量の事前定義された変数を追加します。スクリプトをトレースして、どのような変数があるのか確認することができます。これらの変数をスクリプトに追加していた場合、スクリプトがReqagentに到達すると、これらの変数は上書きされます。
ブルズアイルーティングルーティングを使用して、利用可能なエージェントのプールを動的に増減させることができます。そのためには、Reqagentアクションでスキル熟練度、ルーティング属性、またはその両方を設定します。次に、UpdateContactアクションを使用して、特定の条件が満たされたときにこれらの値を変更します。

CXone WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのCXone WFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。

IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
CXone WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。

スクリプトの例

これは、このアクションをスクリプトでどのように使用できるかを示す例です。完全なスクリプトではありません。追加のスクリプト作成が必要な場合があります。

この例では、Beginは、合成テキストを使用して、1を押してコンタクトセンターのエージェントと話すように発信者に伝えるMenuをトリガーします。エージェントがすぐに対応できない場合、ループは30秒間音楽を再生し、5秒間待機して、エージェントが通話に応答するまで繰り返します。

次のアクションを順番に使用したサンプルスクリプト：開始、メニュー、Reqagent、ミュージック、待機

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