Bullseye ルーティングでは、通話スクリプトでエージェント熟練度、 ルーティング属性、またはその両方を使用して、利用可能なプールから動的にエージェントを追加または削除することができます。これにより、コンタクトの待機時間をよりよく管理し、インタラクションが からの有資格のエージェントへ、同時に タイムリーな方法で割り当てられることを保証します。
スキル熟練度を備えたブルズアイルーティング
エージェントにスキルを割り当てる際、そのスキルの熟練度も表示されます。例えば、エージェントにスペイン語のスキルを割り当て、その言語の流暢さに基づいて熟練度の高低を設定することができます。次いで、ブルズアイルーティングでは、 Studio アクションを設定し、コンタクトがエージェントを待つ時間が長すぎるときに、許容できるスキル熟練度を調整し、エージェントプールを拡張することになります。
Classics, Inc.は、イタリア市場に参入して以来、予想を上回る数のインタラクションを経験しています。管理者のMarguerite Blakeneyは、ブルズアイルーティングを使用して、コンタクトの待機時間が 彼女のSLA
品質、可用性、責任など、定義済みのサービスレベルのしきい値を持つサービスプロバイダーと顧客の間のコミットメントを超えないようにしたいと考えています。そのために、彼女は次のようなステップを採用しています。
- Margueriteは、イタリア人エージェントの熟練度を正確に把握し、レビューしています。
- 彼女は、 スキルパフォーマンスレポートなどのいくつかのレポートを取り出し、どのスキルがキュー内の連絡先に対して長い待ち時間を経験しているかを理解するのに役立てています。
- Margueriteと彼女のStudioの開発者は、待機時間の長い各スキルのルーティングスクリプトを精査しています。
- これらのスキルそれぞれについて、 REQAGENTアクションを設定し、最初にキューに入ったときのインタラクションのスキル熟練度範囲を設定します。例えば、フィクションスキルの REQAGENTアクションについて、HighProficiencyを1に、LowProficiency を5に設定しました。
- Musicアクションは、REQAGENTアクションに続き、90秒間再生するように設定されています。
- Musicアクションの後に、HighProficiencyを1に、LowProficiencyを8に設定したUpdateContactアクションを追加します。
ひとたび配置されると、改訂されたスクリプトは、コンタクトが90秒待ち続けたときにインタラクションを取るのに利用できるエージェントのプールを拡張できます。これにより、コンタクトは、より満足度の高い、より迅速な対応が可能なエージェントと連絡が着くようになります。
CXone WFMを使用する場合は、ブルズアイルーティングをセットアップする前に、お使いのCXone WFM製品のドキュメントを確認してください。ブルズアイルーティングで熟練度範囲、ルーティング属性、またはその両方を使用する場合のベストプラクティスと潜在的な予測への影響を判断してください。
- IEX WFMを使用する場合は、Distribution Rules Guideを確認してください。
- CXone WFMを使用する場合は、オンラインヘルプを確認してください。
スキル熟練度を備えたブルズアイルーティングについての重要事実
- スキル熟練度の高い ブルズアイルーティングは単独で、または ルーティング属性と共に使用することができます。先の例では、Margueriteはエージェントの小説の知識に基づいて熟練度を割り当てました。また、ルーティングの属性を使って、エージェントの言語を定義しています。この組み合わせによって、彼女はClassics社の顧客に最高の体験を提供することができるのです。そのセットアップ方法は、この箇条書きの最初の文にあるリンクをクリックすると確認できます。ルーティング属性は現在規制付きリリース中です。詳しくは、 あなたのCXoneアカウント担当者までお問い合わせください。
- ACDユーザープロファイルまたは スキルレコードのいずれかで、エージェントに熟練度を割り当てることができます。
- ブルズアイルーティングは、 COUNTAGENTS, GETQUEUE, REQAGENTおよびUpdateContact Studioアクションで設定することができます。