ACDルーティング

コンタクトセンターについて、静的配信と動的配信の2種類のCXoneルーティングエクスペリエンスから選択できます。

• 静的配信：レガシーCXoneルーティング体験。インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。を、エージェントの可用性と関連するスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますの熟練度 ACDスキルで個々のエージェントに割り当てることができる専門知識レベル。熟練度レベルは熟練度の最高レベルを1とした場合に、1から20の範囲で評価します。CXone ACDは、デフォルトでACDスキルの熟練度が最も高い利用できるエージェントにインタラクションをルーティングします。に基づいてルーティングします。エージェントが一度に処理できるのは、複数の同時チャットとEメールパーキングを除いて、1つのコンタクトです。

• 動的配信：推奨されるルーティング体験。ルーティングの意思決定プロセスをよりコントロールし易くなります。これを使えば、インタラクション、チーム、エージェント、スキルに基づいてルーティングの方法を変えることができます。動的配信は新しい テナント テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループのデフォルトのルーティング体験です 。

サポートされる機能と機能性

このテーブルは、静的配信と動的配信のルーティングオプションが何をサポートしているかを表示します：

カテゴリー	コンポーネント	静的配信	動的配信
評価者	スキル熟練度	X	X
	最長に利用可能	X	X
	Enlighten AIモデリング		X
ルーティングした者	スキルのルーティング	X	X
	ブルズアイルーティング	X	X
	シングルルーティング属性	X	X
	複数のルーティング属性 複数のルーティング属性の利用は、現在、制限付きリリース（CR）中です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。		X
	デジタルルーティング	個別のルーティングシステム	X
ユーザー/チーム設定	配信モード	シングルチャネル：エージェントは、一度に1つのコンタクトを処理することができます。ただし、Eメールパーキングと複数の同時チャットは例外です。
			シングルコンタクト：エージェントは一度に1つのインタラクションを処理します。
			オムニチャネル：エージェントは異なるチャネルからの複数のインタラクションを同時に処理することができます。
	リクエストコンタクト		X
	連絡先オートフォーカス		X
	同時チャット数(最大同時チャット)		X
	手動Eメールパーキング	X	X
	自動Eメールパーキング(Eメール自動パーキング制限) この機能はデジタルEメールチャネルではサポートされていません。	X
	メールの中断	X
処理機能	コンタクトの昇格：エージェントは、あるチャネルから別のチャネルにコンタクトを昇格させることができます。		X
エージェントアプリケーション	Salesforce Agent	X	X
	CXone Agent		X
	CXone Agent Embedded		X
	CXone Agent for Microsoft Teams		X
	CXone Agent Integrated		X
	MAX	X	X

ACDルーティング内訳

インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアの会話があります。用のルーティング基準は次のもので構成されています：

• キュー内のインタラクションに関連付けられたスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。

• キューに入れられたときのインタラクションの優先度 配信順序を決定する連絡先の重要性のスキルベースの指定。 。

• エージェントがインタラクションを受け取るために必要なスキルの熟練度のブルズアイ範囲。

• インタラクションを受け取るためにエージェントが割り当てられなければならないスキルについて定義された属性。

スキル チャンネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。は次のもので構成されています：

• 音声

• チャット

• Eメール

• SMS

• ワークアイテム Studioスクリプトを介してエージェントに連絡先を配信するカスタマイズ可能な方法。

• ソーシャル

スキルの評価基準は次のもので構成されています：

• エージェントに割り当てられたスキルの熟練度 ACDスキルで個々のエージェントに割り当てることができる専門知識レベル。熟練度レベルは熟練度の最高レベルを1とした場合に、1から20の範囲で評価します。CXone ACDは、デフォルトでACDスキルの熟練度が最も高い利用できるエージェントにインタラクションをルーティングします。。

• エージェントが利用可能の状態 エージェントの可用性ステータスであった時間の量。

• Enlighten AIフォーカスメトリック

  • 平均対応時間 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。

  • 平均通話時間 平均通話時間。エージェントがインタラクション中に会話に費やした平均時間

  • センチメント 単語、フレーズ、およびトランスクリプトのコンテキストの分析によって決定される、対話の全体的なムードまたは結果。

動的配信用のチームレベルまたはエージェントレベルの配信モードは次のもので構成されています：

• シングルコンタクトモード：エージェントは一度に1つのコンタクトを処理します。

• オムニチャネルモード：エージェントは一度に複数のコンタクトを処理します。

  静的配信はシングルチャネルモードだけで構成されているため、エージェントが処理できるのは一度に1つのコンタクトです。ただし、同時チャットおよび自動Eメールパーキングは例外です。