AutoDiscovery

AutoDiscovery affiche une carte visuelle des groupes de sujets suggérés et des métriques correspondantes. Il identifie automatiquement ces groupes pour vous aider à découvrir rapidement les sujets dignes d’intérêt.

Vous pouvez également utiliser les recherches enregistrées pour activer AutoDiscovery. Cela vous permet d'appliquer des paramètres spécifiques, tels qu'une période, pour exécuter l'outil AutoDiscovery et analyser vos données. Actuellement, vous ne pouvez créer des recherches enregistrées qu'avec AutoDiscovery pour les interactions vocales en anglais. Pour utiliser AutoDiscovery, vous devez disposer d'une licence Interaction Analytics (CXone)Advanced ou d'une licence Interaction Analytics (CXone) Premium. Vous devez également disposer de l'autorisation d'accès AutoDiscovery activée pour les rôles et utilisateurs concernés. Si vous n'avez pas accès à AutoDiscovery, cette fonctionnalité ne vous est pas visible. Si vous avez des questions sur l'accès à AutoDiscovery, contactez votre représentant de compte.

AutoDiscovery vous offre les possibilités suivantes :

• Identifiez les sujets suggérés et la relation entre les sujets sur la carte des sujets.

• Filtrez la carte des sujets à l’aide de divers filtres de mesure, tels que le sentiment négatif et la durée de l’appel.

• Affichez et triez les sujets et Phrases suggérés répertoriés par indicateurs dans le panneau Statistiques.

• Recherchez des sujets et des phrases dans le panneau Statistiques et sur la carte.

• Explorez un sujet pour voir les mots et les phrases qui contribuent au sujet.

• Explorez les interactions d’un sujet ou d’une phrase afin de revoir les transcriptions vocales et la lecture.

• Créez une catégorie à partir d’un sujet sélectionné.

• Enregistrer les paramètres et les Configurations en tant que recherche enregistrée.

Afficher les données AutoDiscovery

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.

2. Sélectionnez AutoDiscovery. Une carte se remplit avec des cercles et des lignes qui montrent des données sur divers groupes de sujets et expressions.

   Note: To ensure the AutoDiscovery page loads quickly, the initial view is subject to an internal limit on the number of interactions that are retrieved and processed. The current default limit is 10,000 items per initial load. This optimization significantly improves first‑page load time while still providing a representative sample for discovery. Depending on your data volume and filters, you can access additional patterns by adjusting filters, using saved searches with different date ranges, or running subsequent loads.

3. Zoom dans et hors de la carte pour obtenir une impression générale des groupes de sujets suggérés. La vue initiale de la carte est définie sur la métrique Volume.

Navigation dans AutoDiscovery

La carte AutoDiscovery affiche les sujets suggérés créés par AI et l'apprentissage automatique. Les groupes de sujets et les mesures correspondantes sont indiqués par la taille et la couleur des cercles sur la carte. Selon la mesure sélectionnée, ces cercles peuvent mettre en évidence des sujets problématiques ou des domaines dignes d’intérêt. Un zoom avant sur un sujet montre les phrases qu’il contient. À ce niveau, la couleur et la taille de ces cercles mettent en évidence les phrases que vous pouvez analyser.

Trois zones d’AutoDiscovery sont utilisées pour découvrir et analyser les données:

• Map: Provides visual clues to immediately see if any topic groups stand out in your dataset. The initial view of the map is set to the Volume metric.

  • Vous pouvez utiliser les commandes de la carte ou la souris pour effectuer un zoom avant ou arrière sur les sujets et phrases que vous voulez consulter.

  • Vous pouvez effectuer un panoramique sur la carte en utilisant la souris pour la faire glisser et la déplacer selon les besoins.

  • Vous pouvez cliquer sur pour réinitialiser la carte et revenir à sa résolution d'origine.

• Panneau couche de données : vous permet de sélectionner des indicateurs sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Ce panneau affiche les valeurs les plus basses et les plus élevées enregistrées pour chaque métrique. La valeur correspondante s’affiche pour chaque sujet ou phrase sur la carte. La vue initiale de la carte est définie sur la métrique Volume. Par exemple, si la métrique Volume affiche 1 et 17 à chaque extrémité du curseur de la métrique, cela signifie que le nombre le plus élevé d'appels reçus au cours de la période sélectionnée était 17. Vous pouvez accéder au panneau Couche de données ou le masquer en cliquant sur .
• Panneau statistiques : répertorie tous les sujets et toutes les phrases contenus dans le DATASET. Les données affichées dans le panneau Statistiques reflètent les modifications que vous effectuez dans le panneau Calque de données. Vous pouvez trier les sujets et les phrases par ordre alphabétique. Vous pouvez aussi sélectionner une mesure à examiner. La liste des résultats de la mesure peut être triée par ordre croissant ou décroissant. Vous pouvez afficher ou masquer le panneau Statistiques en cliquant sur la flèche à gauche de la carte.

Explication des mesures dans AutoDiscovery

AutoDiscovery dispose d’un certain nombre de mesures qui fournissent des informations détaillées sur un sujet ou une phrase sélectionnés.

métrique	description
Volume	Nombre total d'appels utilisant le sujet ou l'expression sélectionné. Le panneau Statistique présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points dans le graphique pour voir le volume par jour. Sur la carte, le volume est représenté par des cercles variant du bleu clair au bleu foncé. plus la teinte est foncée, plus le volume d’appels portant sur ce sujet est élevé.
Durée	Longueur d’un appel entre un agent et un client. Elle peut mettre en évidence des problèmes particuliers que les agents ont du mal à traiter ou à résoudre. Sur la carte, la durée est représentée par des cercles variant du gris clair au gris foncé. plus la teinte est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie	Instances où il existe une tendance inhabituelle dans l'une des mesures. Les données présentent probablement des variations ou des pics inattendus. Cette information peut vous aider à identifier et résoudre des problèmes. Sur la carte, les anomalies sont représentées par des cercles variant du violet clair au violet foncé. plus la teinte est foncée, plus le score d’anomalie est élevé.
Silence	Périodes de silence où il n'y a pas de conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a du mal à résoudre le problème ou ne sait pas comment procéder. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de silence.
Intermodulation	Périodes pendant lesquelles le client et l’agent parlent en même temps. La conversation croisée peut être le signe d’un conflit entre le client et l’agent, ou elle peut signifier que la politique de l’entreprise n’est pas respectée concernant les règles de bienséance dans les contacts avec les clients. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique qu’il y a eu peu de périodes de conversation croisée. Le rouge indique de longues périodes de conversation croisée. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de conversation croisée.
Client %	Pourcentage du temps de conversation du client pendant l’appel. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un faible pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont parlé davantage pendant les appels. Les différentes couleurs entre les deux indiquent que le temps de conversation du client pendant l’appel représente un pourcentage intermédiaire.
Sentiment	Mesure la satisfaction et le sentiment des clients tout au long de l'appel. sentiment est mesuré à l'aide de AI et de la technologie d'apprentissage automatique. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des sentiments neutres ou mélangés.
Négatif %	Mesure le pourcentage des appels pendant lequel le sentiment se trouve en dessous d’un certain seuil. Ce seuil représente la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les différentes couleurs entre les deux indiquent un sentiment négatif intermédiaire.