Salesforce Einstein

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreAccount Representative.

Salesforce Einstein est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels basés sur le chat. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

La plateforme Salesforce Einstein prend uniquement en charge les agents virtuels texte. En revanche, vous pouvez rendre votre agent virtuel compatible à la voix dans CXone Mpower afin qu’il puisse traiter les interactions vocales. Pour ce faire, vous devez utiliser un script personnalisé et des services de synthèse vocaleFermé Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content. et de reconnaissance vocaleFermé Also called STT, this process converts spoken language to text. afin de convertir l’audio en texte et le texte en audio à chaque tour de la conversation. Pour plus d'informations sur l'activation vocale d'un agent virtuel textuel, contactez votre CXone Mpower Account Representative.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type texte

Les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L'emplacement de la fenêtre de discussion varie en fonction du digital canalFermé Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncésFermé What a contact says or types. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcritsFermé Also called STT, this process converts spoken language to text.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

L'agent virtuel analyse les propos du contact pour comprendre le but ou le sens des mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte. Les requêtes et les réponses sont échangées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement du bot de l'agent virtuel

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRMFermé Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..

Composants d’une intégration

L’intégration de Salesforce Einstein implique les composants suivants :

Transcriptions des conversations

Vous pouvez capturer les informations de transcription et d’intention de toutes les conversations de chat Salesforce Einstein. Vous pouvez utiliser les données capturées comme vous le souhaitez. Par exemple, si une interaction est transférée à un agent humain, vous pouvez les rendre visibles pour cet agent. Une autre option consiste à l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations d'intention, les deux, ou rien.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les Salesforce Einstein paramètres de configuration dans Virtual Agent Hub. Vous devez aussi configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées de façon temporaire pendant toute la durée de vie de l'ID du contact. Si vous devez les enregistrer, vous pouvez configurer le script pour l'envoyer à une archive. Il vous revient d’éliminer les informations à caractère personnel des données enregistrées.

Authentification biométrique vocale

Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contactsFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. avec un un agent virtuel vocal Amazon Lex V1. This method uses voiceprints to authenticate contacts over the phone. Every person has a unique voiceprint, just as they have unique fingerprints. It only takes 0.5 to 3 seconds of normal, conversational speech for a voice biometric service to determine if the caller is who they claim to be.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intentionFermé The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuelFermé The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., vous devez savoir:

  • Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
  • L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

  • Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
  • Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
  • Exigences spécifiques au fournisseur. Autopilot n’a aucune exigence spécifique au fournisseur. Pour Autopilot Amelia uniquement, le script a les exigences suivantes :
    • Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").

    • Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.

  • Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
    • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
    • Reconfigurez les connecteurs Studio actionFermé Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. pour garantir un flux de contact approprié et corriger toute erreur potentielle.
    • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
    • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.

Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.

Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Mpower Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Account Representative, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..

Action prise en charge pour les agents virtuels de type texte

Vous pouvez utiliser l’action Textbot Exchange lors de l’intégration d’un agent virtuel de type texte Salesforce Einstein.

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuelFermé A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Elle envoie chaque énoncéFermé What a contact says or types. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intentionFermé The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.