Salesforce Einstein

Salesforce Einstein est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels basés sur le chat. Les Agents virtuels interprètent ce que vos contacts saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

La plateforme Salesforce Einstein prend en charge uniquement les agents virtuels texte. Toutefois, vous pouvez activer la voix pour votre agent virtuel dans NiCE CXone afin qu'il puisse gérer les interactions vocales. Cela nécessite un script personnalisé et utilise les services de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. et de reconnaissance vocale Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. pour convertir chaque tour de la conversation de l'audio vers le texte et vice versa. Pour plus d'informations sur l'activation de la voix pour un agent virtuel texte, contactez votre représentant de compte NiCE CXone.

Flux de conversation pour les agents virtuels de texte

Les contacts démarrent une conversation à l'aide d'une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

Le agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l'objectif ou le sens derrière les mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette Option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un Signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une Intégration

L'intégration de Salesforce Einstein implique les composants suivants :

• NiCE CXone: NiCE CXone doit disposer d'un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. de chat numérique configuré pour l'utiliser avec l'intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration nécessaires pour se connecter à votre fournisseur d'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants du compte de service.
• Studio scripts : Vous devez disposer d'au moins un script qui inclut une action agent virtuel Studio.L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les prérequis pour connaître les exigences spécifiques.

Transcriptions des conversations

You can capture the transcript and intent information from all Salesforce Einstein chat conversations. You can use the captured data in any way you want. For example, in cases where an interaction is transferred to a live agent, you could display it for that agent. Another option could be to save it as a permanent record of the conversation. You can choose to capture just the transcript, just the intent information, both, or neither.

If you want to capture this information, you must enable it in the Salesforce Einstein configuration settings in Virtual Agent Hub. You must also configure a Studio script used with your virtual agent. The script must include a action configured to manage the captured data. Captured data is stored temporarily for the life of the contact ID. If you need to save it, you can configure the script to send it to an archive. You are responsible for scrubbing all saved data for PII (Personally Identifiable Information).

Authentification biométrique voix

Vous pouvez utiliser voice biometrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un agent virtuel vocal Amazon Lex V1. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser à des fins d'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et entraîner votre agent virtuel pour qu'il gère cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite qu'un fournisseur de biométrie vocale soit configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Lignes directrices relatives aux scripts personnalisés

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'action agent virtuel Studio que vous devez utiliser.

• Où les Studio actions doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez des extraits d'initialisation si nécessaire au script à l'aide de Extrait actions. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs Studioaction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour garantir un flux de contact approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin d'appel ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d'appel ou la fin d'une interaction, votre script risque de ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pourrez peut-être obtenir des scripts modèles auprès de NiCE CXone Expert Services à utiliser avec les intégrations d'agent virtuel. Si vous avez besoin d'aide pour l'écriture de scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Référence Technique Guide dans l'aide en ligne, ou visitez le site Communauté NiCE CXone .

Action prise en charge pour les agents virtuels de type texte

Vous pouvez utiliser l'action Textbot Exchange lors de l'intégration d'un Salesforce Einstein agent virtuel texte.

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