Amazon Lex V2

Amazon Lex V2 est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

CXone prend en charge l’utilisation de Amazon Lex V2 avec les canaux vocaux et les canaux chat Digital Experience.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix et texte

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact. Selon le mode de configuration de l’intégration, les requêtes et les réponses peuvent être traitées de l’une des deux façons suivantes. Elles peuvent être :

  • Transmises directement de l’agent virtuel vers le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact doit se mettre en relation avec un agent humain. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion SIPFermé Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. Aucun fournisseur d’agent virtuel texte ne prend en charge cette option.
  • Envoyé via Centre d'agents virtuels et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels vocaux, il s’agit de la méthode de connexion basée sur l’énoncé. Tous les fournisseurs d’agent virtuel texte utilisent cette option.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. L'interaction se termine au même moment que l'interaction. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables

Pour utiliser les agents virtuelsFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. Amazon Lex V2 avec CXone, il vous faut :

Composants d’une intégration

L’intégration de Amazon Lex V2 implique les composants suivants :

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Tous les agents virtuels texte doivent utiliser des canauxFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. chat Digital Experience. Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichiFermé Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de médias enrichis qui peut être envoyé diffère d’un canal à un autre. Consultez la rubrique d’aide propre au canal numérique que vous utilisez pour plus d’informations.

Lorsque vous souhaitez inclure du contenu avec médias enrichis dans les réponses d’agent texte virtuel, suivez le schéma JSON pour le canal Digital Experience que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Localisez le code JSON du contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de messages de réponse que vous créez dans la console de configuration Amazon Lex V2.

Ces schémas JSON sont disponibles dans l’aide en ligne Centre d'agents virtuels. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

Vous pouvez capturer les informations de transcription et d’intention de toutes les conversations voix et chat Amazon Lex V2. Vous pouvez utiliser les données capturées comme vous le souhaitez. Par exemple, si les interactions sont transférées à un agent humain, vous pouvez les rendre visibles pour cet agent. Une autre option consiste à l’enregistrer en tant qu’enregistrement permanent de la conversation. Vous pouvez choisir de capturer uniquement la transcription, uniquement les informations d'intention, les deux, ou rien.

Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez le préciser dans les Amazon Lex V2 paramètres de configuration dans Centre d'agents virtuels. Vous devez aussi configurer un script Studio utilisé avec votre agent virtuel. Le script doit inclure une action Get Bot Transcript configurée pour gérer les données capturées. Les données capturées sont stockées temporairement pendant la durée de validité de l’ID du contact. Si vous devez les enregistrer, vous pouvez configurer le script pour l'envoyer à une archive. Il vous revient d’éliminer les informations à caractère personnel des données enregistrées.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuelFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

  • Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
  • L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

  • Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
  • Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
  • Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
    • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
    • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toute erreur potentielle.
    • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. Cette branche sert uniquement lorsque l’état de l’agent virtuel est Fulfilled ou ReadyForFulfillment.
    • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.

Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.

Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la NICE CXoneCommunauté Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..

Actions Studio compatibles

Utilisez les actions Studio suivantes dans vos scripts avec Amazon Lex V2 :

  • Échange VoiceBot
  • Échange Texbot

Action d'échange Voicebot

L’action  Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Elle envoie chaque énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Il s’agit de l'action à utiliser de préférence avec les agents virtuels vocaux. Si vous souhaitez configurerdébarquement ou pas d'entrée, des scripts supplémentaires sont requis.

Action d'échange Textbot

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuelFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Elle envoie chaque énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.