Google Dialogflow CX est une plate-forme tierce qui fournit des agents virtuels vocaux et de chat. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :
- Discours en texte
Also called STT, this process converts spoken language to text.(STT) - Texte pour parler Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content.(TTS)
- Traitement du langage naturel Also called NLP, this process understands human speech or text and responds with human-like language. (PNL)
- Intelligence artificielle (IA)
Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.
CXone Mpower prend en charge l’utilisation de Google Dialogflow CX avec les canaux vocaux et les canaux chat numériques. Pour les canaux vocaux, vous pouvez configurer le canal dans Virtual Agent Hub ou à l’aide d’une connexion SIP Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. backchannel, en dehors de Virtual Agent Hub.
CXone Mpower prend en charge les fonctionnalités basées sur l’énoncé avec Google Dialogflow CX. Les fonctionnalités qui nécessitent le streaming audio ne sont pas prises en charge.
Comparaison deGoogle Dialogflow CX et ES
CXone Mpower soutient Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences essentielles.
Dialogflow ES convient aux petits robots simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez transmettre des contextes à l’aide de la propriété customPayload de l’action Virtual Agent Hub Studio utilisée avec vos scripts. Ces robots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.
Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux robots complexes et de grande envergure. Il permet de réutiliser les intentions The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et ne nécessite pas d'informations contextuelles. Vous pouvez transférer les données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des informations de contexte.
Google Dialogflow CX prend en charge Dialogflow modèles personnalisés CX. Dialogflow ES ne prend pas en charge les modèles personnalisés de Google.
Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix et texte
Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :
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The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.
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Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center. que vous utilisez. Par exemple, il peut être situé sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés What a contact says or types. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Also called STT, this process converts spoken language to text.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.
L' Allows users to enter recorded prompts as text and use a computer-generated voice to speak the content..
Il existe deux méthodes pour envoyer des réponses. Les agents virtuels vocaux peuvent utiliser l'une ou l'autre méthode, mais les agents virtuels textuels ne peuvent utiliser que la première méthode. Ces méthodes sont les suivantes :
- Flux d’échanges via Virtual Agent Hub :
- Conversation directe en ter le contact et l’agent virtuel : Protocol used for signaling and controlling multimedia communication sessions such as voice and video calls. backchannel.
À la fin de la conversation, l'
Une fois la conversation terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM Third-party systems that manage such things as contacts, sales information, support details, and case histories..
Composants d’une intégration
L’intégration de Google Dialogflow CX implique les composants suivants :
- CXone Mpower : CXone Mpower doit disposer d'un canal configuré Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center.
- Virtual Agent Hub dans CXone Mpower : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration pour la connexion à votre fournisseur d'agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent., telles que les informations d'identification du compte de service. Written form of all or part of a voice or digital interaction., si votre intégration nécessite ce service.
- Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
- Google Dialogflow CX :
Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte
Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Elements in digital messaging such as buttons, images, menus, and option pickers. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.
| Adaptive Cards | HTML et texte Markdown | Lien enrichi | Réponses rapides | Sélecteur de liste | Sélecteur de créneau horaire | Message du formulaire | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Utilise le texte de repli |
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| Google Business Messages |
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Pris en charge :
Pas pris en charge :
En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.
Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.
Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON pour le contenu multimédia que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la console de configuration de votre fournisseur d'agent virtuel.
Transcriptions des conversations
Si vous souhaitez capturer ces informations, vous devez les activer dans les
Contact Center AI Insights (CCAI)
Si vous utilisez Google Dialogflow Contact Center AI Insights (CCAI), vous devez ajouter une configuration à votre script Studio. La fonctionnalité CCAI fonctionne uniquement sur les conversations qui sont marquées comme terminées.
Par défaut, il faut 24 heures pour que les conversations d’agent virtuel Dialogflow CX soient marquées comme terminées. Vous pouvez toutefois forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.
Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete par le biais de la propriété AutomatedIntent de l’action Échange VoiceBot
Conseils de contexte vocal
Les conseils de contexte vocal sont des mots et des expressions qui sont envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les conseils de contexte vocal contribuent à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d’informations telles que les numéros d’adresse ou les expressions relatives à des devises.
Si vous souhaitez utiliser les conseils de contexte vocal, vous devez les ajouter à votre script. Les conseils de contexte vocal Dialogflow sont envoyés dans la charge utile personnalisée. Vous devez inclure deux paramètres :
- speechContexts.phrases: le jeton de classe Google
pour le conseil que vous voulez donner. Le jeton doit correspondre à la langue et aux paramètres régionaux de vos contacts. Si vous voulez ajouter plusieurs jetons, ajoutez un paramètre speechContexts.phrases pour chacun. - speechContexts.boost : une valeur numérique pondérée, comprise entre 1 et 20, associé à la phrase spécifiée. Le service de transcription utilise cette valeur lors de la sélection d’une transcription possible pour les mots inclus dans les données audio. Plus la valeur est élevée, plus il est probable que le service de transcription choisisse ce mot ou cette phrase parmi les options possibles.
Par exemple :
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10 Vous pouvez afficher le contenu de ce paramètre dans les traces Studio et les journaux d’application.
Authentification biométrique vocale
Vous pouvez utiliser la biométrie vocale pour authentifier des contacts The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. avec un
Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d’inscription, ils doivent donner à votre organisation la permission d’enregistrer leur voix et de l’utiliser pour l’authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et former votre agent virtuel pour gérer cette intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. lors d'une interaction.
L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite que vous ayez un fournisseur de biométrie vocale configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.
Recommandations pour la personnalisation des scripts
Avant d'intégrer un agent virtuel The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish., vous devez savoir:
- Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.
- Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
- Exigences spécifiques au fournisseur. Autopilot n’a aucune exigence spécifique au fournisseur. Pour Autopilot Amelia uniquement, le script a les exigences suivantes :
Si vous imbriquez le JavaScript dans la charge utile JSON dans les agents virtuels Amelia, utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles précédés d’une barre d’échappement (\").
Les structures JSON doivent être du type "contentType": "dfoMessage", le M de « Message » étant en majuscule. Cela ne fonctionnera pas avec un m en minuscule.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
- Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
- Reconfigurez les connecteurs Studio action Performs a process within a Studio script, such as collecting customer data or playing music. pour garantir un flux de contact approprié et corriger toute erreur potentielle.
- Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne sur
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Assurez-vous que tous les paramètres des actions de l'agent virtuel que vous ajoutez à votre script sont configurés pour transmettre les données correctes. Les pages d’aide en ligne consacrées aux actions expliquent comment configurer chaque paramètre.
Veillez également à configurer entièrement votre agent virtuel du côté du fournisseur. Vérifiez que tous les messages par défaut possibles sont configurés. Cela inclut les messages d’erreur ou indiquant qu’une intention a été correctement traitée.
Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de CXone Mpower Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Account Representative, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la CXone MpowerCommunauté .
Action Studio pour les agents virtuels vocaux
L’action Voicebot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’une étape à l’autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel. Il envoie chaque énoncé What a contact says or types. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
Si vous souhaitez configurer la fonction Intervention ou Aucune saisie, des scripts supplémentaires sont nécessaires.
Action Studio pour les agents virtuels de type texte
L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel A software application that handles customer interactions in place of a live human agent.. Elle envoie chaque énoncé What a contact says or types. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.
