Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX est une plateforme de troisième partie qui fournit des agents virtuels voix et chat. Les Agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. (STT)
• Synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS)
• Traitement du langage naturel Aussi appelé Tln, ce processus comprend la parole ou le texte humain et y répond dans un langage semblable à celui des humains. (Tln)
• Intelligence artificielle (AI)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

NiCE CXone prend en charge l'utilisation de Google Dialogflow CX avec les canaux voix et les canaux basés sur le clavardage numérique. Pour les canaux voix, vous pouvez configurer l'intégration dans Virtual Agent Hub.

Comparaison entre Google Dialogflow CX et ES

NiCE CXone soutient Google Dialogflow ES et CX. Les deux versions sont similaires, mais présentent quelques différences clés.

Dialogflow ES convient aux agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. petits et simples. Il simule des chemins de conversation non linéaires en utilisant une structure plate d'intentions et de contexte comme guide. Cette approche ne prend pas en charge les bots volumineux ou complexes. Vous pouvez transmettre des contextes à l’aide de la propriété customPayload de l’action Virtual Agent Hub Studio utilisée avec vos scripts. Ces robots utilisent des données contextuelles pour déterminer les intentions du contact.

Dialogflow CX prend en charge un flux conversationnel complexe et non linéaire qui convient aux robots complexes et de grande envergure.Il permet de réutiliser les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et ne nécessite pas d'informations contextuelles. Vous pouvez transférer les données customPayload, mais vous n'avez pas besoin d'inclure des informations de contexte.

Flux de conversation pour les agents virtuels Voix et Texte

Le début de la conversation est différent pour les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocaux et textuels :

• ```

  Pour les agents virtuels voix, les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. appellent un numéro DE téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être connecté directement à l'agent virtuel, ou il peut avoir besoin de choisir une option dans un menu IVR. Les énoncés du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte afin que l'agent virtuel puisse les utiliser.

  ```
• ```

  Pour les agents virtuels texte, les contacts démarrent une conversation à l'aide d'une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie selon le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. numérique que vous utilisez. Par exemple, elle peut être située sur votre site Web ou le contact peut démarrer la conversation à l'aide d'un service tiers, tel que Apple Messages for Business. Les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact sont déjà au format texte, ils n'ont donc pas besoin d'être transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

  ```

Le agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l'objectif ou le sens derrière les mots. Cela s’appelle l’intention du contact. L'agent virtuel envoie une réponse appropriée sous forme de texte.La réponse de l'agent virtuel est synthétisée en audio par un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu.. Le script l'envoie au contact. Transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans NiCE CXone ou, dans certains cas, dans la plateforme du fournisseur

Les Demandes et les réponses sont envoyées via Virtual Agent Hub et le script à chaque tour. Cette Option permet de personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Pour les agents virtuels voix, celle-ci est une méthode de connexion basée sur les énoncés. Tous les fournisseurs d'agents virtuels texte utilisent cette méthode.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un Signal au script. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Lorsque la conversation est terminée, le script peut effectuer des tâches post-interaction, telles que l'enregistrement d'informations dans un CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas..

Composants d'une Intégration

L'intégration de Google Dialogflow CX comprend les composants suivants :

• NiCE CXone : NiCE CXone doit avoir configuré un vocal ou de clavardage numériquecanal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à utiliser avec l'intégration.
• Virtual Agent Hub dans NiCE CXone : Virtual Agent Hub contient les informations de configuration permettant la connexion à votre fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., telles que les identifiants du compte de service. Cela inclut le choix des options que vous souhaitez utiliser pour la transcription Forme écrite de tout ou partie d'une interaction vocale ou numérique., si votre intégration nécessite ce service.
• Studio scripts : Vous devez disposer d’au moins un script qui inclut une action agent virtuel Studio.L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point of contact pour le canal que vous utilisez avec l'intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Votre agent virtuel doit être entièrement configuré dans la plateforme du fournisseur. Consultez les prérequis pour connaître les exigences spécifiques.

Prise en charge des Médias enrichis pour les agents virtuels textuels

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. dans les messages. Le type de média enrichi pouvant être envoyé varie d'un canal à l'autre, comme indiqué dans le tableau suivant.

	Adaptive Cards	Images	Texte HTML & Markdown	Lien enrichi
Apple Messages for Business	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents : Oui API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat numérique	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Email	Agents actifs : Non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Agents actifs : non API : Utilise un texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui
WhatsApp	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
SMS Messaging	Agents actifs : Non API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: No API : non	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: Yes API : Oui

Agents en direct : pris en charge dans l'application Agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de temps	Message du formulaire
Apple Messages for Business	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui
Digital Chat	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Varie * L'URL s'ouvre dans le navigateur où les contacts peuvent remplir le formulaire.
Email	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Facebook Messenger	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
WhatsApp	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
SMS Messaging	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli	Live Agents: Uses fallback text API : Utilise le texte DE repli
Mobile SDK	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: Yes API : Oui	Live Agents: No API : Non	Live Agents: No API : Non

Agents en direct : pris en charge dans l'application agent API : pris en charge pour les cas d'utilisation basés sur l'API

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Lorsque vous souhaitez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses texte de l'agent virtuel, configurez-le dans la console de gestion de votre agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Recherchez le JSON du contenu média que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de message de réponse que vous créez dans la Google Dialogflow CX console de configuration. En savoir plus sur l'utilisation des médias enrichis dans les scripts Studio. Vous pouvez utiliser le Digital Experience (DX) outil miroir JSON pour vérifier votre JSON avant de l'ajouter à vos Scripts ou à votre agent virtuel.

Transcriptions des conversations

You can capture the transcript and intent information from Google Dialogflow CX voice conversations. You can use the captured data in any way you want. For example, in cases where an interaction is transferred to a live agent, you could display it for that agent. Another option could be to save it as a permanent record of the conversation. You can choose to capture just the transcript, just the intent information, both, or neither.

If you want to capture this information, you must enable it in the Google Dialogflow CX configuration settings in Virtual Agent Hub. You must also configure a Studio script used with your virtual agent. The script must include a action configured to manage the captured data. Captured data is stored temporarily for the life of the contact ID. If you need to save it, you can configure the script to send it to an archive. You are responsible for scrubbing all saved data for PII (Personally Identifiable Information).

Centre de contact AI Insights

Si vous utilisez Google Dialogflow Contact Center AI Insights, vous devez apporter une configuration supplémentaire à votre script Studio. La fonctionnalité Contact Center AI Insights fonctionne uniquement sur les conversations qui ont été marquées comme terminées.

Par défaut, il faut 24 heures pour que les conversations Dialogflow CX agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. soient marquées comme terminées. Vous pouvez toutefois forcer leur fermeture en envoyant une intention automatisée à Dialogflow à la fin de chaque interaction.

Pour ce faire, vous devez envoyer la valeur conversation_complete via la propriété AutomatedIntent de l'Voicebot Exchange action ou le Textbot Exchange action après la fin de l'interaction. Vous pouvez coder en dur cette valeur dans la propriété ou l’envoyer via une variable.

Indices de Contexte de parole

Les indices de contexte de parole sont des mots et des phrases envoyés au service de transcription. Ils sont utiles lorsque certains mots ou certaines phrases doivent être transcrits d’une manière particulière. Les indices de contexte Parole peuvent contribuer à améliorer la précision de la reconnaissance vocale. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour améliorer la transcription d'informations telles que les numéros d'adresse ou les Phrases de monnaie.

Pour utiliser les indices de contexte de parole, vous devez les configurer dans l'extrait de Charge utile personnalisée de votre script Studio.

Authentification biométrique voix

Vous pouvez utiliser voice biometrics pour authentifier les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. avec un agent virtuel vocal Google Dialogflow CX. Cette méthode utilise des empreintes vocales pour authentifier les contacts par téléphone. Chaque personne possède une empreinte vocale unique, tout comme elle possède des empreintes digitales uniques. Il suffit de 0,5 à 3 secondes de parole normale et conversationnelle pour qu'un service de biométrie vocale détermine si l'appelant est bien celui qu'il prétend être.

Les contacts doivent s'inscrire pour utiliser l'authentification biométrique vocale. Dans le cadre du processus d'inscription, ils doivent donner à votre organisation l'autorisation d'enregistrer leur voix et de l'utiliser à des fins d'authentification. Lorsque vous utilisez cette méthode avec un agent virtuel, vous devez configurer et entraîner votre agent virtuel pour qu'il gère cette intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. lors d'une interaction.

L'utilisation de l'authentification biométrique vocale avec un agent virtuel nécessite qu'un fournisseur de biométrie vocale soit configuré dans Voice Biometrics Hub. Vous devez également personnaliser votre script Studio pour gérer le flux de biométrie vocale.

Transférer des contacts entre les Agents virtuels Dialogflow CX

Vous pouvez utiliser plus d'un agent virtuel CX Dialogflow dans la même interaction. Par exemple, un agent virtuel peut identifier dès le début d'une interaction le type d'aide dont le contact a besoin. En fonction du besoin, il peut alors transférer le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. vers un autre agent virtuel CX Dialogflow.

Pour configurer cela, vous devez :

• Avoir configuré et testé deux ou plusieurs agents virtuels CX Dialogflow dans votre projet Google.

• Ajoutez des profils d'application de configuration dans Virtual Agent Hub pour chaque agent virtuel CX Dialogflow vers lequel vous souhaitez transférer des contacts.

• Configurez l'extrait Charge utile personnalisée dans n'importe quel script Studio qui transfère les contacts vers un autre Dialogflow agent virtuel CX.

Consignes relatives à la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L'agent virtuel Studio action que vous devez utiliser.

• Où les Studio actions doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• How to complete the script after adding the virtual agent action. You may need to: 
  • Ajoutez les extraits d'initialisation nécessaires au script à l'aide de Snippet actions. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs StudioAction Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. pour garantir un flux de contacts approprié et corriger les erreurs potentielles.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin d'appel ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d'appel ou la fin d'une interaction, votre script peut ne pas fonctionner comme prévu. StandardBot comportements. Vous pouvez en savoir plus sur la gestion de la fin de l'interaction dans l'aide en ligne consacrée à
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pourrez peut-être obtenir des modèles de Scripts auprès de NiCE CXone Expert Services pour les utiliser avec des intégrations d’agent virtuel. Si vous avez besoin d’aide concernant les Scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la section Référence Technique Guide dans l’aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community.

Studio Action pour les agents virtuels Voix

Le Voicebot Exchange action est destiné aux agents virtuels complexes ou lorsque vous devez personnaliser le comportement de l'agent virtuel d'un tour à l'autre. Il surveille la conversation entre le contact et l'agent virtuel, tour par tour. Il envoie chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. transcrit à l'agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et le contexte, puis détermine la réponse à donner. L’action transmet la réponse de l’agent virtuel au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.

Si vous souhaitez configurer l'intervention ou l'absence de saisie, un script supplémentaire est requis.

Studio Action pour les agents virtuels de texte

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