Cognigy

Cognigy est une plateforme tierce qui fournit des agents virtuels de chat. Les agents virtuels interprètent ce que vos contacts disent ou saisissent dans la fenêtre de chat et répondent en conséquence. Ils le font en utilisant des technologies telles que :

• Discours en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.(STT)
• Texte pour parler Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu.(TTS)
• Traitement du langage naturel Également appelé PNL, ce processus comprend la parole ou le texte humain et répond avec un langage de type humain. (PNL)
• Intelligence artificielle (IA)

Les agents virtuels sont flexibles et peuvent fournir une gamme de fonctions adaptées aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez concevoir votre agent virtuel pour gérer quelques tâches simples ou pour servir d'agent interactif complexe.

CXone prend en charge l’utilisation de Cognigy avec les canaux vocaux et les canaux chat numériques. Pour les canaux vocaux, les agents virtuels requièrent une connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel. La configuration de cette intégration nécessite l’assistance de NICE CXone Professional Services.

Flux de conversation pour les agents virtuels de type voix et texte

Le début de la conversation se fait différemment pour les agents virtuels vocaux et texte :

• Dans le cas des agents virtuels vocaux, les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. appellent un numéro de téléphone et joignent votre organisation. Le contact peut être mis en relation directement avec l'agent virtuel, ou il peut devoir choisir une option dans le menu IVR Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Dès que la conversation avec l'agent virtuel commence, les énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact sont transcrits Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte. en texte pour permettre à l'agent virtuel de les analyser. Les réponses de l’agent virtuel sont converties en paroles au moyen d'un service de synthèse vocale Permet aux utilisateurs de saisir des invites enregistrées sous forme de texte et d'utiliser une voix générée par ordinateur pour lire le contenu., avant d’être envoyées au contact. La transcription et la synthèse vocale peuvent se produire dans CXone ou, dans certains cas, sur la plateforme du fournisseur.

• Pour les agents virtuels de type texte, les contacts débutent la conversation dans une fenêtre de chat. L’emplacement de la fenêtre de chat varie en fonction du canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. que vous utilisez. Par exemple, elle peut se trouver sur votre site Web ou le contact peut commencer la conversation à partir d’un service tiers, comme Messages Apple pour les entreprises. Les énoncés du contact sont déjà au format texte. Il n'est donc pas nécessaire de les transcrire. Ils sont transférés directement à l’agent virtuel.

Une fois la conversation lancée, l'agent virtuel analyse les énoncés du contact pour comprendre l’objectif ou le sens de l’énoncé d’une personne. Cela s’appelle l’intention du contact. Une fois l'intention identifiée, l'agent virtuel envoie une réponse au contact.La méthode d’envoi des réponses varie selon qu’il s’agit d’un agent virtuel vocal ou texte :

• Vocal :  Les demandes et réponses sont échangées entre l’agent virtuel et le contact. CXone reste connecté au service d’agent virtuel tout au long de la conversation, sans y participer. CXone attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact a besoin d’être transféré à un agent humain. Il s’agit de la méthode de connexion SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel.
• Texte :  Les requêtes et les réponses sont échangées via Centre d'agents virtuels et le script à chaque tour. Cette option permet de personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l’autre.

À la fin de la conversation, l'agent virtuel envoie un signal au script Studio. Il peut signaler que la conversation est terminée, ou que le contact doit parler avec un agent humain. Si la conversation se termine, l’interaction prend fin. Si un agent humain doit intervenir, le script en fait la demande. Le contact est transféré à un agent s'il y en a un de disponible.

Une fois la conversation terminée, il devient possible d'exécuter les tâches post-interaction, telles que le classement des informations dans un système de CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas..

Conditions préalables pour utiliser Cognigy avec CXone

Pour utiliser les Cognigy avec CXone, il vous faut :

• Un compte sur la plateforme d’IA Cognigy
• Un agent virtuel Cognigy configuré et entraîné pour utiliser les réponses en adéquation avec les demandes de vos contacts.
• Des identifiants de compte de service Cognigy pour Centre d'agents virtuels peut utiliser pour communiquer avec l’agent virtuel Cognigy. Il peut s’agir du même compte que la première condition préalable.

Composants d’une intégration

L’intégration de Cognigy implique les composants suivants :

• CXone : CXone doit avoir un canalvocal ou chat numériquechat numérique Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à utiliser avec l’intégration.
• Centre d'agents virtuels dans CXone : Centre d'agents virtuels contient les informations de configuration pour la connexion au fournisseur d’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct., comme les identifiants du compte de service.
• Scripts Studio : vous devez utiliser au moins un script incluant une action Studio d’agent virtuel. L’action doit être configurée avec les informations de connexion correspondant à votre agent virtuel. Le point de contact pour le canal que vous utilisez avec l’intégration doit être configuré pour utiliser ce script.
• Cognigy : votre agent virtuel doit être entièrement configuré sur la plateforme du fournisseur. Pour connaître les exigences précises, voir les conditions préalables sur cette page.

Prise en charge du contenu multimédia enrichi pour les agents virtuels de type texte

Si votre canal le permet, vous pouvez inclure du contenu multimédia enrichi Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. dans les messages. Le type de contenu multimédia enrichi pouvant être envoyé varie d’un canal à un autre, comme l’illustre le tableau suivant.

	Carte adaptatives	HTML et texte Markdown	Lien enrichi	Réponses rapides	Sélecteur de liste	Sélecteur de créneaux	Message du formulaire
Messages Apple pour les entreprises
Chat Numérique
Adresse e-mail				Utilise le texte de repli
Facebook Messenger
WhatsApp
Google Business Messages

Pris en charge :

Pas pris en charge :

En savoir plus sur la prise en charge du contenu multimédia enrichi sur les canaux numériques.

Si vous voulez inclure du contenu multimédia enrichi dans les réponses d’agent virtuel texte, configurez cette fonctionnalité dans la console de gestion de l’agent virtuel. Elle doit entrer dans la configuration de chaque réponse qui enverra du contenu multimédia enrichi.

Le contenu multimédia enrichi est envoyé au format JSON. Lorsque vous concevez votre code JSON de contenu multimédia enrichi, respectez le schéma du canal numérique que vous utilisez. Les schémas sont différents pour chaque canal. Localisez le code JSON du contenu multimédia enrichi que vous souhaitez utiliser, puis ajoutez-le aux configurations de messages de réponse que vous créez dans la console de configuration Cognigy.

Ces schémas JSON sont disponibles dans l’aide en ligne Centre d'agents virtuels. Vous pouvez utiliser l’outil miroir JSON de Digital Experience pour vérifier votre code JSON avant de l’ajouter à vos scripts ou à votre agent virtuel.

Recommandations pour la personnalisation des scripts

Avant d'intégrer un agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous devez savoir:

• Dans quel script vous souhaitez ajouter un agent virtuel.

• L’action Studio d’agent virtuel que vous devez utiliser.

• Où les actions Studio doivent être placées dans votre flux de script.
• Les exigences de configuration spécifiques à l'agent virtuel que vous utilisez.
• Comment terminer le script après avoir ajouté l'action de l'agent virtuel. Vous devrez peut-être :
  • Si nécessaire, ajoutez des extraits de code d’initialisation au script à l’aide des actions Snippet. Cela est obligatoire si vous devez personnaliser le comportement de votre agent virtuel.
  • Reconfigurez les connecteurs d’action pour assurer un bon flux de contact et corriger toute erreur potentielle.
  • Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l’appel ou de l’interaction. Si vous utilisez la branche Default pour gérer la fin d’un appel ou d’une interaction, il se peut que votre script ne fonctionne pas comme prévu.
  • Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Vous pouvez être en mesure d’obtenir des modèles de scripts à utiliser avec les intégrations d’agent virtuel auprès de NICE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d’aide pour la création de scripts dans Studio, contactez votre Représentant de compte CXone, consultez la section Guide de référence technique de l’aide en ligne ou visitez le site de la NICE CXoneCommunauté .

Studio Action prise en charge

Action d'échange Textbot

L’action TextBot Exchange est destinée aux agents virtuels complexes ou aux situations où vous devez personnaliser le comportement de l’agent virtuel d’un tour à l'autre. Elle surveille tour à tour la conversation entre le contact et l’agent virtuel Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Elle envoie chaque énoncé Ce qu'un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. L’agent virtuel analyse l’énoncé pour identifier l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et le contexte, puis détermine la réponse à donner. TextBot Exchange transmet la réponse au contact. Lorsque la conversation est terminée, l'action continue le script.