Configuration des règles

Les règles vous permettent d’apprendre au robot à répondre aux messages dont l’intention est la même, quel que soit le contexte. Il s’agit notamment des messages de salutations au début et à la fin des conversations, et des messages de remerciement.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une règle

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Cliquez sur l’onglet Règles.
Recherchez le dossier de destination de votre nouvelle règle. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier , saisir un nom et appuyer sur Entrée.
Placez le curseur sur le dossier et cliquez sur Nouvelle règle .
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Tapez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
Si votre règle ne doit être utilisée que sous certaines conditions, cliquez sur Ajouter une condition. Choisissez le type de condition et le formulaire et/ou la valeur d’emplacement appropriés.
Ajoutez le message du contact :
1. Dans le panneau médian, cliquez sur l’icône + située sur la droite. Elle prend la forme de l’icône de contact . Dans la zone Le client pourrait dire, saisissez le message qu'un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. CXone Bot Builder analyse le message et propose une liste d’intentions et un niveau de confiance pour chacune.
2. Si la première intention est la bonne, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’intention incorrecte pour ouvrir la liste Intentions, puis sélectionnez l’intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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Ajoutez la réponse du robot :
1. Dans le panneau médian de la page de l’histoire, placez le curseur sur le signe plus + jusqu’à ce qu’il devienne une icône de robot . Cliquez sur l'onglet Général, Formulaires ou Intégrations, puis cliquez sur une action.
2. Fournissez les informations correspondant à l’action que vous avez sélectionnée. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, entrez ce que le bot doit dire.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la saisie intelligente est activée, le robot détermine cela pour vous de manière automatique.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue permettant d’ajouter des variations au message de robot existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter variation, puis tapez une version différente du message d’origine qui est affiché dans la partie supérieure. Vous pouvez ajouter autant de variations que vous le souhaitez. Le robot choisit ensuite au hasard celle qui sera utilisée dans la conversation.
5. Pour les actions à messages enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur le message enrichi de remplacement pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Retour à la messagerie enrichie.
Vous pouvez ajouter d'autres exemples à l'intention. Cela permet de s'assurer que la règle est déclenchée pour chaque façon dont un client peut formuler quelque chose. Vous pouvez le faire de deux manières :
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- Cliquez sur l'intention sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions, à droite. Puis cliquez sur Ajouter un exemple et ajouter de nouveaux messages.
- Allez dans la section de langage naturel (NLU) , puis cliquez sur Ajouter un exemple pour l'intention à laquelle vous souhaitez ajouter des messages.
Cliquez sur Masquer si vous voulez exclure cette règle de l’entraînement. Par exemple, si vous ne pouvez pas achever la règle en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous soyez en mesure de la finaliser.
Cliquez sur Train et scène pour former votre bot à la nouvelle règle. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Ajout de nouveaux exemples d’entraînement à l’intention d’une règle existante

Si vous examinez et optimisez votre robot, vous pouvez découvrir que les contacts utilisent souvent des phrases qui ne sont pas encore configurées pour l’intention de la règle. Vous pouvez les ajouter à l’intention utilisée par la règle afin d’améliorer les performances du robot.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, cliquez sur la boîte de dialogue de la règle que vous souhaitez utiliser.
Cliquez sur Intentions dans la barre de menus à droite de la page.
Cliquez sur l’intention située sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions.
Cliquez sur Ajouter un exemple et ajoutez les nouveaux exemples d’énoncés.
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Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Duplication d'une règle

Si vous disposez déjà d'une règle qui est similaire à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon les besoins.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez le curseur sur une règle et cliquez sur Options , puis cliquez sur Dupliquer. La règle copiée apparaît dans le même dossier, avec la mention « copie » à la fin de son nom.
Cliquez sur la règle copiée dans la liste sur la gauche, puis effectuez les modifications nécessaires.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Masquage d’un brouillon de règle dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues individuels Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder. . Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez le curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis sur Masquer.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Activation d’un brouillon de règle dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à activer un brouillon de dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder. , vous pouvez annuler le masquage et entraîner le robot à l’utiliser.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez le curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis sur Afficher.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.