Configuration des règles

Les règles vous permettent d’apprendre au robot à répondre aux messages dont l’intention est la même, quel que soit le contexte. Il s’agit notamment des messages de salutations au début et à la fin des conversations, et des messages de remerciement.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Créer une règle

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Cliquez sur l'onglet Règles.
Repérez le dossier dans lequel votre nouvelle règle doit être placée. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , saisir un nom, puis appuyer sur entrée.
Pointez sur le dossier, puis cliquez sur le signe plus .
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Tapez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
Si votre règle ne doit être utilisée que sous une certaine condition, cliquez sur ajouter une condition. Choisissez le type de condition et le formulaire et/ou la valeur d’emplacement appropriés.
Add the contact's message:
1. Dans la fenêtre du milieu, cliquez sur l'icône + à droite. Il se transforme en icône de contact . Dans la zone Le Client peut dire, saisissez un message qu'un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur entrée. Bot Builder analyse le message et propose une liste d'intentions avec un niveau de confiance pour chacune.
2. Si l'intention haut est l'intention correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’intention incorrecte pour ouvrir la liste Intentions, puis sélectionnez l’Intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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Add a bot response:
1. Dans le panneau central de la page Story, survolez le signe plus + situé à gauche jusqu’à ce qu’il se transforme en icône de bot . Cliquez sur l’onglet général, Formulaires ou Intégrations, puis cliquez sur une action.
2. Fournissez les informations correspondant à Action que vous avez sélectionnée. ``` Par exemple, si vous avez sélectionné Message, entrez ce que le bot doit dire.entrée ce que le bot doit dire.
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3. Cliquez sur l'indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d'affichage d'un indicateur de frappe pour l'action. Si la frappe intelligente est activée, le bot déterminera cela automatiquement pour vous.
4. For Message actions only, click Variations to open a dialogue where you can add variations to the existing response message. In this dialogue, click Add Variation, then type a different version of your original message shown at the top. Add as many variations as you want. The bot will randomly select which variation to use in a conversation.
5. Pour les actions de message enrichi Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. uniquement, cliquez sur Repli de Message enrichi pour personnaliser la réponse si le message est envoyé via un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Repli de messagerie enrichie.
You can add more examples to the intent. This helps ensure the rule is triggered for each way a contact may phrase something. You can do this in two ways:
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- Cliquez sur l'intention sous le message de contact pour le charger dans le volet Intentions, à droite. Puis cliquez sur le signe plus dans un cercle et ajouter de nouveaux messages.
- Accédez à NLU, puis cliquez sur le signe plus dans un cercle pour l'intention à laquelle vous souhaitez ajouter des messages.
Cliquez sur l'icône en forme d'œil barré si vous souhaitez exclure cette règle de l'entraînement. Par exemple, si vous ne pouvez pas achever la règle en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous soyez en mesure de la finaliser.
Cliquez sur Train et scène pour former votre bot à la nouvelle règle. Vous pouvez effectuer plus de formation et tests ultérieurement.

Ajout de nouveaux exemples d’entraînement à l’intention d’une règle existante

Si vous examinez et optimisez votre robot, vous pouvez découvrir que les contacts utilisent souvent des phrases qui ne sont pas encore configurées pour l’intention de la règle. Vous pouvez les ajouter à l’intention utilisée par la règle afin d’améliorer les performances du robot.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, cliquez sur la boîte de dialogue de la règle que vous souhaitez utiliser.
Cliquez sur Intentions dans la barre de menus à droite de la page.
Cliquez sur l’intention située sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions.
Cliquez sur Ajouter un exemple et ajoutez les nouveaux exemples d’énoncés.
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Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Duplication d'une règle

Si vous disposez déjà d'une règle qui est similaire à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon les besoins.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Règles, placez le curseur sur une règle et cliquez sur Options , puis cliquez sur Dupliquer. La règle copiée apparaît dans le même dossier, avec la mention « copie » à la fin de son nom.
Cliquez sur la règle copiée dans la liste sur la gauche, puis effectuez les modifications nécessaires.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Masquage d’un brouillon de règle dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues individuels Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. . Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Activation d’un brouillon de règle dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à activer un brouillon de dialogue Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. , vous pouvez annuler le masquage et entraîner le robot à l’utiliser.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Règles, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Afficher.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.