Utilisation des histoires

Les histoires servent à apprendre au robot comment répondre aux intentions dans le contexte d’une conversation complète.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création d’une histoire

Lorsque vous créez une histoire, vous concevez le scénario que le robot doit apprendre à traiter. Vous commencez par indiquer ce qu’un contact pourrait dire. Le robot tente de prédire une intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Vous pouvez corriger l’intention si nécessaire, puis indiquez comment le robot doit réagir.

Pendant que vous créez une histoire, chaque intention utilisée est visible. Ainsi, vous pouvez voir d’autres exemples de ce que le contact pourrait dire pour déclencher cette intention. Vous pouvez modifier l’intention sans quitter la page de l’histoire.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues de Bot Builder, repérez le dossier dans lequel la nouvelle histoire doit aller. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier , saisir un nom et appuyer sur Entrée.
Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle histoire.
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Tapez un nom pour l'histoire et appuyez sur Entrée.
Ajoutez un exemple de ce que le contact pourrait dire :
1. Dans le panneau médian, cliquez sur l’icône + située sur la droite. Elle prend la forme de l’icône de contact .
2. Dans le champ Le client pourrait dire, saisissez le message qu’un contact pourrait envoyer dans le scénario que vous créez, puis appuyez sur Entrée. CXone Bot Builder analyse le message et propose une liste d’intentions et un niveau de confiance pour chacune.
3. Si la première intention est la bonne, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur l’intention incorrecte pour ouvrir la liste Intentions, puis sélectionnez l’intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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4. Pendant que vous travaillez sur l’intention dans cette étape, Bot Builder affiche une liste des exemples d’entraînement configurés pour cette intention dans la partie droite de la page. Dans cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier les exemples existants ou en supprimer, et ajouter des entités pour les mots compris dans les exemples.
Ajoutez la réponse du robot :
1. Dans le panneau médian de la page de l’histoire, placez le curseur sur le signe plus jusqu’à ce qu’il devienne une icône de robot . Cliquez sur l’onglet Général, Formulaires, API ou Scripts, puis cliquez sur une action de robot.
2. Configurez l’action de robot que vous avez ajoutée. Par exemple, si vous avez sélectionné une action Message, entrez ce que le robot doit dire.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la saisie intelligente est activée, le robot détermine cela pour vous de manière automatique.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue permettant d’ajouter des variations au message de robot existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter variation, puis tapez une version différente du message d’origine qui est affiché dans la partie supérieure. Vous pouvez ajouter autant de variations que vous le souhaitez. Le robot choisit ensuite au hasard celle qui sera utilisée dans la conversation.
5. Pour les actions à messages enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur le message enrichi de remplacement pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Retour à la messagerie enrichie.
Répétez ce processus jusqu'à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous avez besoin de modifier des intentions, des emplacements ou des formulaires, vous pouvez le faire directement dans le générateur d’histoires. Cliquez sur Intentions, Emplacements ou Formulaires sur la droite de la page.
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Cliquez sur Masquer si vous voulez exclure cette histoire de l’entraînement. Par exemple, si vous ne pouvez pas achever l’histoire en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous soyez en mesure de la finaliser.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Duplication d'une histoire

Si vous disposez déjà d'une histoire qui est similaire à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon les besoins.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Survolez une histoire existante, cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et s'affiche pour modification.
Pour modifier le nom de l’histoire dupliquée :
1. Placez le pointeur sur la copie et cliquez sur Options , puis sélectionnez Modifier.
2. Indiquez le nouveau nom.
3. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour appliquer la modification.
Cliquez sur l’histoire dupliquée et effectuez les modifications nécessaires au contenu de l’histoire.
Cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène du robot.

Conversion d’une conversation en histoire

Vous pouvez convertir une interaction en histoire à partir de l’onglet Conversations dans Insights. Vous pouvez ensuite l’utiliser comme données d’entraînement afin d’améliorer les futures réponses du robot. Si nécessaire, vous pouvez supprimer certaines parties de la conversation ou ajouter des intentions qui conviennent mieux à votre situation.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Vue d'ensemble dans le menu d'icônes de gauche.
Cliquez sur Conversations.
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Localisez la conversation que vous voulez examiner. Vous pouvez effectuer des recherches en langage naturel ou écrire des requêtes dans un langage adapté en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur la connexion dans la liste située sur la gauche de l’onglet Conversations.
Cliquez sur Convertir en histoire . Bot Builder convertit la conversation et affiche un message de réussite en haut de la page.
Cliquez sur Afficher dans le message de succès pour passer à la nouvelle histoire. Vous pouvez accéder à la nouvelle histoire en cliquant sur Dialogues et sélectionnez la nouvelle histoire dans l’onglet Histoires. Les histoires converties à partir de conversations s’affichent dans le dossier Issu de l’apprentissage.
Cliquez sur l’histoire et faites-la glisser dans le dossier voulu. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier , saisir un nom et appuyer sur Entrée. Ensuite, vous pouvez placer l’histoire convertie dans le nouveau dossier.
Examinez l’histoire et modifiez-la suivant vos besoins. Les modifications apportées à l’histoire sont enregistrées automatiquement. Voici ce que vous pouvez faire :
- Cliquez sur l’intention indiquée sous le message d’un contact pour lui affecter une nouvelle intention.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez sur Supprimer pour supprimer le message de l’histoire.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez et maintenez l’icône de réorganisation afin de déplacer le message à un autre endroit de la conversation.
- Cliquez sur l’indicateur de frappe à côté de la réponse du robot pour définir un indicateur de frappe ou outrepasser les paramètres de saisie intelligente pour un message du robot.
- Cliquez sur Variantes à côté d’une réponse du robot pour ajouter une variation de ce message de réponse.
- Cliquez sur Retour à la messagerie enrichie à côté d’une réponse du robot pour configurer la solution de repli (fallback) pour la messagerie enrichie Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. à associer à cette réponse.
- Cliquez sur une option de messagerie enrichie en dessous d’une réponse du robot et modifiez-la. Cette option n’existe que pour les réponses qui incluent des médias enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options., comme des boutons. Pour en savoir plus sur ces options, consultez la page d’aide Messagerie enrichie.
- Cliquez sur Intentions sur le côté droit de la page pour modifier ou supprimer
  
  Cliquez sur Emplacements sur le côté droit de la page, puis sur l’emplacement à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouvel emplacement au bas de la liste.
- Cliquez sur Formulaires sur le côté droit de la page, puis sur le formulaire à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un formulaire en cliquant sur Nouveau formulaire au bas de la liste.
Si l’histoire n’est pas terminée et que vous ne souhaitez pas l’ajouter aux données d’entraînement du robot, cliquez sur Masquer dans la barre d’outils au sommet de la conversation. Vous pourrez l’activer pour l’entraînement lorsqu’elle sera prête.
Si l’histoire est prête, cliquez sur Entraîner et préparer pour entraîner le robot sur cette histoire.

Masquage d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues individuels Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder. . Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, placez le curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis sur Masquer.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Activation d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à activer un brouillon de dialogue Histoires et règles des robots dans CXone Bot Builder. , vous pouvez annuler le masquage et entraîner le robot à l’utiliser.

Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, placez le curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis sur Afficher.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.