Utilisation des histoires

Les histoires servent à apprendre au robot comment répondre aux intentions dans le contexte d’une conversation complète.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création d’une histoire

Lorsque vous créez une histoire, vous concevez le scénario que le robot doit apprendre à traiter. Vous commencez par indiquer ce qu’un contact pourrait dire. Le robot tente de prédire une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Vous pouvez corriger l’intention si nécessaire, puis indiquez comment le robot doit réagir.

Pendant que vous créez une histoire, chaque intention utilisée est visible. Ainsi, vous pouvez voir d’autres exemples de ce que le contact pourrait dire pour déclencher cette intention. Vous pouvez modifier l’intention sans quitter la page de l’histoire.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l'onglet Stories, repérez le dossier dans lequel votre nouvelle story doit être placée. Dans l'onglet Stories, dans la section Dialogues de Bot Builder, repérez le dossier dans lequel votre nouvelle story doit être placée. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , saisir un nom, puis appuyer sur entrée.
Placez le curseur sur le nom du dossier, puis cliquez sur le signe plus .
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Tapez un nom pour l'histoire et appuyez sur Entrée.
Add an example of what the contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. might say to trigger the intent you're creating a story for:
1. Dans le panneau central, cliquez sur le signe plus + à droite. Il se transforme en l'icône de contact .
2. Dans le champ Le Client peut dire, entrez un message qu’un contact pourrait envoyer dans le scénario que vous créez, puis appuyez sur entrée. Bot Builder analyse le message et propose une liste d’intentions et un niveau de confiance pour chacune.
3. Si l'intention prédite est correcte, cliquez sur Confirmer. Si elle ne l'est pas, cliquez sur l'intention prédite pour développer la liste, puis sélectionnez l'intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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4. Pendant que vous travaillez avec l'intention à cette étape, Bot Builder affiche une liste des exemples de formation avec lesquels l'intention sélectionnée est configurée, sur le côté droit de la page. Dans cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier les exemples existants ou en supprimer, et ajouter des entités pour les mots compris dans les exemples.
Add the bot response:
1. Dans le panneau central de la page story, survolez le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de bot . Cliquez sur l'onglet général, Formulaires, API ou Scripts, puis cliquez sur une action. Cliquez sur l'action Message dans l'Onglet général.
2. Configure the action you added. For example, if you added a message action, enter what the bot should say.Enter the message you want the bot to say.
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3. Cliquez sur l'indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d'affichage de l'indicateur de frappe pour l'action. Si la frappe intelligente est activée, le bot déterminera automatiquement cette durée pour vous.
4. For message actions only, click Variations to open a dialogue where you can add variations to the existing bot message. Click Variations to open a dialogue where you can add variations to the bot message you just added.In this dialogue, click Add Variation, then type a different version of your original message shown at the top. Add as many variations as you want. The bot will randomly select which variation to use in a conversation.
5. Pour les actions de message enrichi uniquement, cliquez sur Repli du Message enrichi pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Repli de messagerie enrichie.
Répétez ce processus jusqu'à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous devez modifier des intentions, des créneaux ou des formulaires, vous pouvez le faire directement dans le générateur d'histoires. Cliquez sur Intentions, emplacements ou Formulaires sur la droite de la page.
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Cliquez sur l'icône en forme d'œil barré si vous souhaitez exclure cette story de l'entraînement. Par exemple, si vous ne pouvez pas achever l’histoire en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous soyez en mesure de la finaliser.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.Vous pouvez suivre davantage de formation et de tests plus tard.

Duplication d'une histoire

Si vous disposez déjà d'une histoire qui est similaire à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon les besoins.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Survolez une histoire existante, cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et s'affiche pour modification.
Pour modifier le nom de l’histoire dupliquée :
1. Placez le pointeur sur la copie et cliquez sur Options , puis sélectionnez Modifier.
2. Indiquez le nouveau nom.
3. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour appliquer la modification.
Cliquez sur l’histoire dupliquée et effectuez les modifications nécessaires au contenu de l’histoire.
Cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé du robot.

Conversion d’une conversation en histoire

Vous pouvez convertir une interaction en histoire à partir de l’onglet Conversations dans Insights. Vous pouvez ensuite l’utiliser comme données d’entraînement afin d’améliorer les futures réponses du robot. Si nécessaire, vous pouvez supprimer certaines parties de la conversation ou ajouter des intentions qui conviennent mieux à votre situation.

Convertir une conversation en histoire peut créer des conflits dans votre bot. Par exemple, si la conversation contient des intentions qui sont déjà utilisées dans d’autres histoires, cela peut entraîner une confusion d’intention. Après avoir converti une conversation, examinez la nouvelle histoire et testez-la pour vous assurer qu'elle ne cause pas de problème dans la configuration de votre bot.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Insights dans le menu des icônes à gauche.
Cliquez sur Conversations.
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Localisez la conversation que vous voulez examiner. Vous pouvez effectuer des recherches en langage naturel ou écrire des requêtes dans un langage adapté en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur la connexion dans la liste située sur la gauche de l’onglet Conversations.
Cliquez sur Convertir en histoire . Bot Builder convertit la conversation et affiche un message de réussite en haut de la page.
Cliquez sur Afficher dans le message de succès pour passer à la nouvelle histoire. Vous pouvez accéder à la nouvelle histoire en cliquant sur Dialogues et sélectionnez la nouvelle histoire dans l’onglet Histoires. Les histoires converties à partir de conversations s’affichent dans le dossier Issu de l’apprentissage.
Cliquez sur l’histoire et faites-la glisser dans le dossier voulu. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , saisir un nom, puis appuyer sur entrée. Ensuite, vous pouvez placer l’histoire convertie dans le nouveau dossier.
Examinez l’histoire et modifiez-la suivant vos besoins. Les modifications apportées à l’histoire sont enregistrées automatiquement. Vous pouvez :
- Cliquez sur l’intention indiquée sous le message d’un contact pour lui affecter une nouvelle intention.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez sur Supprimer pour supprimer le message de l’histoire.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez et maintenez l’icône de réorganisation afin de déplacer le message à un autre endroit de la conversation.
- Cliquez sur l’indicateur de frappe à côté de la réponse du robot pour définir un indicateur de frappe ou outrepasser les paramètres de saisie intelligente pour un message du robot.
- Cliquez sur Variantes à côté d’une réponse du robot pour ajouter une variation de ce message de réponse.
- Cliquez sur Retour à la messagerie enrichie à côté d’une réponse du robot pour configurer la solution de repli (fallback) pour la messagerie enrichie Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option. à associer à cette réponse.
- Cliquez sur une option de messagerie enrichie en dessous d’une réponse du robot et modifiez-la. Cette option n’existe que pour les réponses qui incluent des médias enrichis Éléments de la messagerie numérique tels que les boutons, les images, les menus et les sélecteurs d’Option., comme des boutons. Pour en savoir plus sur ces options, consultez la page d’aide Messagerie enrichie.
- Cliquez sur Intentions sur le côté droit de la page pour modifier ou supprimer
  
  Cliquez sur Emplacements sur le côté droit de la page, puis sur l’emplacement à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouvel emplacement au bas de la liste.
- Cliquez sur Formulaires sur le côté droit de la page, puis sur le formulaire à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un formulaire en cliquant sur Nouveau formulaire au bas de la liste.
Si l’histoire n’est pas terminée et que vous ne souhaitez pas l’ajouter aux données d’entraînement du robot, cliquez sur Masquer dans la barre d’outils au sommet de la conversation. Vous pourrez l’activer pour l’entraînement lorsqu’elle sera prête.
Si l’histoire est prête, cliquez sur Entraîner et préparer pour entraîner le robot sur cette histoire.

Masquage d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues individuels Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. . Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Activation d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à activer un brouillon de dialogue Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. , vous pouvez annuler le masquage et entraîner le robot à l’utiliser.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Afficher.
Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.