Utilisation des histoires

Les histoires servent à apprendre au robot comment répondre aux intentions dans le contexte d’une conversation complète.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le bot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin d'en déterminer la signification ou l'intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que votre bot utilisera pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Votre bot pourra utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses des bots aux messages dont le sens ne change pas avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. Bot Builder Les bots sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre elles, y compris les salutations, les demandes de transmission Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain. et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les Règles sont l'un des deux moyens de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le bot répondrait à « Comment faire ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les stories sont la deuxième des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir comment vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création d’une histoire

Lorsque vous créez une histoire, vous concevez le scénario que le robot doit apprendre à traiter. Vous commencez par indiquer ce qu’un contact pourrait dire. Le robot tente de prédire une intention La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Vous pouvez corriger l’intention si nécessaire, puis indiquez comment le robot doit réagir.

Pendant que vous créez une histoire, chaque intention utilisée est visible. Ainsi, vous pouvez voir d’autres exemples de ce que le contact pourrait dire pour déclencher cette intention. Vous pouvez modifier l’intention sans quitter la page de l’histoire.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Dans l’onglet Histoires, recherchez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Dans l'onglet Histoires, dans la section Dialogues de Bot Builder, recherchez le dossier dans lequel votre nouvelle histoire doit être placée. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , saisir un nom et appuyer sur Entrée.
Passez la souris sur le nom du dossier et cliquez sur le signe plus .
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Tapez un nom pour l'histoire et appuyez sur Entrée.
Ajoutez un exemple de ce que le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. pourrait dire pour déclencher l'intention pour laquelle vous créez une histoire :
1. Dans le panneau du milieu, cliquez sur le signe plus + à droite. Elle prend la forme de l’icône de contact .
2. Dans le champ Le client pourrait dire, saisissez le message qu’un contact pourrait envoyer dans le scénario que vous créez, puis appuyez sur Entrée. Bot Builder analyse le message et propose une liste d’intentions et un niveau de confiance pour chacune.
3. Si l'intention prédite est correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n'est pas le cas, cliquez sur l'intention prédite pour développer la liste, puis sélectionnez l'intention correcte et cliquez sur Confirmer.
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4. Pendant que vous travaillez sur l’intention dans cette étape, Bot Builder affiche une liste des exemples d’entraînement configurés pour cette intention dans la partie droite de la page. Dans cette liste, vous pouvez ajouter des exemples, modifier les exemples existants ou en supprimer, et ajouter des entités pour les mots compris dans les exemples.
Ajouter la réponse du bot :
1. Dans le panneau central de la page de l'histoire, survolez le signe plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de bot . Cliquez sur l'onglet Général, Formulaires, APIou Scripts, puis cliquez sur une action. Cliquez sur l’action Message dans l’onglet Général.
2. Configurez l'action que vous avez ajoutée. Par exemple, si vous avez sélectionné une action Message, entrez ce que le robot doit dire.Entrez le message que vous voulez que le bot dise.
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3. Cliquez sur l’indicateur de frappe pour définir ou remplacer la durée d’affichage d’un indicateur de frappe pour l’action. Si la saisie intelligente est activée, le robot détermine cela pour vous de manière automatique.
4. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations pour ouvrir une boîte de dialogue dans laquelle vous pouvez ajouter des variantes au message de bot existant. Cliquez Variations pour ouvrir une boîte de dialogue où vous pouvez ajouter des variantes au message du bot que vous venez d'ajouter.Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter une variante, puis saisissez une version différente de votre message d'origine affichée en haut. Vous pouvez ajouter autant de variations que vous le souhaitez. Le robot choisit ensuite au hasard celle qui sera utilisée dans la conversation.
5. Pour les actions à messages enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. uniquement, cliquez sur le message enrichi de remplacement pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Retour à la messagerie enrichie.
Répétez ce processus jusqu'à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous avez besoin de modifier des intentions, des emplacements ou des formulaires, vous pouvez le faire directement dans le générateur d’histoires. Cliquez sur Intentions, Emplacements ou Formulaires sur la droite de la page.
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Cliquez sur l’œil barré si vous souhaitez exclure cette histoire de la formation. Par exemple, si vous ne pouvez pas achever l’histoire en une seule session, vous pouvez la masquer jusqu’à ce que vous soyez en mesure de la finaliser.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Duplication d'une histoire

Si vous disposez déjà d'une histoire qui est similaire à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon les besoins.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur les Dialogues dans le menu d'icônes de gauche.
Survolez une histoire existante, cliquez sur Options , puis sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et s'affiche pour modification.
Pour modifier le nom de l’histoire dupliquée :
1. Placez le pointeur sur la copie et cliquez sur Options , puis sélectionnez Modifier.
2. Indiquez le nouveau nom.
3. Appuyez sur la touche Entrée du clavier pour appliquer la modification.
Cliquez sur l’histoire dupliquée et effectuez les modifications nécessaires au contenu de l’histoire.
Cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène du robot.

Conversion d’une conversation en histoire

Vous pouvez convertir une interaction en histoire à partir de l’onglet Conversations dans Insights. Vous pouvez ensuite l’utiliser comme données d’entraînement afin d’améliorer les futures réponses du robot. Si nécessaire, vous pouvez supprimer certaines parties de la conversation ou ajouter des intentions qui conviennent mieux à votre situation.

Convertir une conversation en histoire peut créer des conflits dans votre bot. Par exemple, si la conversation contient des intentions qui sont déjà utilisées dans d'autres histoires, cela peut entraîner une confusion d'intention. Après avoir converti une conversation, examinez la nouvelle histoire et testez-la pour vous assurer qu'elle ne pose pas de problème dans la configuration de votre bot.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Vue d'ensemble dans le menu d'icônes de gauche.
Cliquez sur Conversations.
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Localisez la conversation que vous voulez examiner. Vous pouvez effectuer des recherches en langage naturel ou écrire des requêtes dans un langage adapté en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
Cliquez sur la connexion dans la liste située sur la gauche de l’onglet Conversations.
Cliquez sur Convertir en histoire . Bot Builder convertit la conversation et affiche un message de réussite en haut de la page.
Cliquez sur Afficher dans le message de succès pour passer à la nouvelle histoire. Vous pouvez accéder à la nouvelle histoire en cliquant sur Dialogues et sélectionnez la nouvelle histoire dans l’onglet Histoires. Les histoires converties à partir de conversations s’affichent dans le dossier Issu de l’apprentissage.
Cliquez sur l’histoire et faites-la glisser dans le dossier voulu. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus , saisir un nom et appuyer sur Entrée. Ensuite, vous pouvez placer l’histoire convertie dans le nouveau dossier.
Examinez l’histoire et modifiez-la suivant vos besoins. Les modifications apportées à l’histoire sont enregistrées automatiquement. Vous pouvez :
- Cliquez sur l’intention indiquée sous le message d’un contact pour lui affecter une nouvelle intention.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez sur Supprimer pour supprimer le message de l’histoire.
- Placez le curseur sur l’icône du contact à côté d’un message de la conversation, puis cliquez et maintenez l’icône de réorganisation afin de déplacer le message à un autre endroit de la conversation.
- Cliquez sur l’indicateur de frappe à côté de la réponse du robot pour définir un indicateur de frappe ou outrepasser les paramètres de saisie intelligente pour un message du robot.
- Cliquez sur Variantes à côté d’une réponse du robot pour ajouter une variation de ce message de réponse.
- Cliquez sur Retour à la messagerie enrichie à côté d’une réponse du robot pour configurer la solution de repli (fallback) pour la messagerie enrichie Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options. à associer à cette réponse.
- Cliquez sur une option de messagerie enrichie en dessous d’une réponse du robot et modifiez-la. Cette option n’existe que pour les réponses qui incluent des médias enrichis Éléments de messagerie numérique, tels que des boutons, des images, des menus et des sélecteurs d’options., comme des boutons. Pour en savoir plus sur ces options, consultez la page d’aide Messagerie enrichie.
- Cliquez sur Intentions sur le côté droit de la page pour modifier ou supprimer
  
  Cliquez sur Emplacements sur le côté droit de la page, puis sur l’emplacement à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un emplacement en cliquant sur Nouvel emplacement au bas de la liste.
- Cliquez sur Formulaires sur le côté droit de la page, puis sur le formulaire à modifier dans la liste qui s’affiche. Vous pouvez ajouter un formulaire en cliquant sur Nouveau formulaire au bas de la liste.
Si l’histoire n’est pas terminée et que vous ne souhaitez pas l’ajouter aux données d’entraînement du robot, cliquez sur Masquer dans la barre d’outils au sommet de la conversation. Vous pourrez l’activer pour l’entraînement lorsqu’elle sera prête.
Si l’histoire est prête, cliquez sur Entraîner et préparer pour entraîner le robot sur cette histoire.

Masquage d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des dialogues individuels Histoires, règles et flux dans Bot Builder. . Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Masquer.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Activation d’un brouillon d’histoire dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à activer un brouillon de dialogue Histoires, règles et flux dans Bot Builder. , vous pouvez annuler le masquage et entraîner le robot à l’utiliser.

Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.
Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
Cliquez sur Dialogues dans le menu d’icônes de gauche.
Dans l'onglet Histoires, passez votre curseur sur le dialogue et cliquez sur Options , puis cliquez sur Afficher.
Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèle Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.