Configuration des intentions

Les intentions correspondent à la signification fondamentale des mots prononcés par le contact. Elles représentent le besoin ou l’objectif que le contact souhaite exprimer ou atteindre. Le robot analyse chaque énoncéFermé Ce qu'un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche parmi les intentions configurées. Le robot peut alors répondre au contact, en utilisant la réponse configurée dans une histoireFermé Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte ou une règleFermé Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte. pour l’intention détectée.

Dès que le robot prédit une intention à partir de l’énoncé d’un contact, il calcule aussi le taux de confiance de cette prédiction. Vous pouvez définir le seuil qui détermine à partir de quel degré de confiance le robot peut poursuivre l’interaction. Si la confiance du robot tombe en dessous de ce seuil, il utilise le chemin de repli.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Icône d'enveloppe de message

Énoncé

Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.

"J'ai perdu mon mot de passe."

« Quel est mon solde ? »

"Etes-vous un robot?"

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Icône de loupe

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe".

"Bonjour" a l'intention de "saluer".

Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Icône d'informations

Entité

Information définie dans le message d'un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Icône de la fente

Emplacement

Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel. Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Icône de règle

Règle

Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.
  • Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse?
  • Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettreFermé Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore.
  • FAQ
  • Insultes et défis de bots classiques
Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Icône de l'histoire

Histoire

Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations. Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Icône d'action, notée par trois rouages

Action de robot

Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.

Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.

Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création d’une intention

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouveau flux. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Placez le curseur sur un dossier et cliquez sur Créer une intention Icône Ajouter.
    Capture d'écran montrant la saisie d'une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement

  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée .

  8. Dans le volet de droite, entrez dans le champ Nouvel exemple d'intention des phrases propres à cette intention. Appuyez sur la touche Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement.
    Liste des phrases devant accompagner la valeur de l'intention, qui dans ce cas est le mot de passe.
  9. Si les exemples correspondant à cette intention comprennent un exemple d’entitéFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. que le robot doit reconnaître pour pouvoir répondre à l’intention, sélectionnez l’exemple et ajoutez-le à l’entité appropriée.
  10. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Modification ou suppression d’une intention

Les modifications apportées à une intention sont automatiquement enregistrées.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.
  5. Pour modifier l’intention, vous pouvez : 
  6. Pour supprimer l’intention, cliquez sur la corbeille Icône de corbeille. dans la barre d’outils, en haut de l’intention et dans la partie droite de la page.

Création d’une intention multiple

Le robot peut devoir reconnaître deux intentions dans un seul message du contact. Vous pouvez créer des intentions multiples pour ces situations.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouveau flux. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.
  6. Placez le curseur sur le nom du dossier et cliquez sur Créer une intentionIcône Ajouter.
    Capture d'écran montrant la saisie d'une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée . Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un signe plus (+). Par exemple, dans l’image suivante, l’intention multiple est thanks + goodbye .
  8. Dans le volet de droite, entrez dans le champ Nouvel exemple d'intention des phrases propres à cette intention. Appuyez sur la touche Entrée après chaque phrase. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Par exemple, pour l’intention multiple thanks + goodbye, vous pouvez ajouter That works. Bye, Thanks! Talk to you later et I appreciate your help. Good bye.
  9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification. Vous pourrez également faire plus d’entraînements et d’essais plus tard.

Ajout, modification ou suppression des exemples d’entraînement pour des intentions

Veillez à ce que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques pour les intentions et les données d’entraînement.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.

  5. Saisissez l’exemple dans le champ Nouvel exemple d’intention et appuyez sur Entrée.
  6. Pour modifier un exemple existant, survolez l’exemple et cliquez sur Modifier.
  7. Pour supprimer un exemple, survolez cet exemple sur la page de l’intention et cliquez sur Supprimer.
  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’exemples d’entraînement à partir d’un message

Vous pouvez ajouter des exemples d’intentions à partir de messages dans l’onglet Conversations et la boîte de réception NLU. Cela vous permet d’ajouter des données d’entraînement à votre robot à partir de conversations qu’il a tenues avec les contacts. Veillez à ce que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques pour les intentions et les données d’entraînement.

Ajout d’un exemple d’intention à partir de l’onglet Conversations

L’onglet Conversations de la section Insights de Bot Builder vous permet d’examiner l’intégralité des conversations entre votre robotFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. et les contacts. Lorsque vous examinez des conversations, vous pouvez trouver des messages qui sont de nouveaux exemples d’intention. Vous pouvez les ajouter directement depuis la conversation.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Vue d'ensemble icône, qui ressemble à une ligne de graphique. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Conversations, sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
    L’onglet Conversations permet de vérifier chaque conversation, d’ajouter des balises, de convertir en histoire et bien plus encore.
  5. Survolez un message de la conversation affichée au centre de la page.
  6. Cliquez sur Ajouter le message aux exemples d’intention Une ampoule et un signe + à côté., puis sélectionnez l’intention que vous souhaitez y ajouter.

  7. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Ajout d’un exemple d’intention depuis la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. affiche tous les nouveaux messagesFermé Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. que les contacts ont envoyé à votre robot dans une seule vue.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Pour vérifier le message dans le contexte de sa conversation avant de l’ajouter à l’intention affectée, cliquez sur Afficher dans la conversation Un carré avec une flèche à l’intérieur..
  7. Pour le message sur lequel vous voulez travailler, cliquez sur Ajouter à l’intention Un cercle avec une coche et un signe +.. Le message est ajouté à l’intention affectée en tant qu’exemple d’entraînement. Le message disparaît de la boîte de réception NLU.

  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Masquage d’un brouillon d’intention dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des intentions individuellesFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, placez le curseur sur l’intention et cliquez sur Options icône, trois points horizontaux., puis sur Masquer.

  5. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Activation d’un brouillon d’intention dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à activer un brouillon d’intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, vous pouvez annuler le masquage et entraîner le robot à l’utiliser.

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, placez le curseur sur l’intention et cliquez sur Options icône, trois points horizontaux., puis sur Afficher.

  5. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Boîtes de dialogue utilisant une intention

Vous pouvez afficher la liste des histoires ou des règles utilisant une intention.

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  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Sélectionnez le dossier intention avec lesquelles vous voulez travailler.

  6. Dans la barre d’outils en haut du volet de droite, cliquez sur Rechercher dans les dialogues icône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation.. Une liste déroulante affiche toutes les histoires ou règles qui utilisent l’intention sélectionnée.
  7. Cliquez sur une histoire ou règle pour l’afficher.
  8. Pour revenir à l’intention, cliquez sur Accéder à l’intention Icône d’un carré contenant une flèche pointant vers la droite..

Modification de l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU ou dans une histoire

Lors de l’examen des conversations ou des messages dans les outils de gestion de Bot Builder, tels que la boîte de réception NLU ou dans vos histoires, vous pouvez parfois trouver des messages auxquels le robot a associé une intention incorrecte. Vous pouvez modifier l’intention affectée. Cela améliore la capacité du robot à identifier correctement cette intention.

Modification de l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Cliquez sur l’intention qui s’affiche sous le message. La liste déroulante indique les prédictions d’intention faites par le robot, ainsi que le niveau de confiance pour chacune.
  7. Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez affecter au message.
  8. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Modification de l’intention d’un message dans une histoire

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Histories, cliquez sur la boîte de dialogue de l’histoire que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans le panneau de conversation de l’histoire, recherchez le message comportant l’intention à modifier.
  6. Survolez le message et cliquez sur Réinitialiser.
  7. Saisissez à nouveau le message et appuyez sur Entrée. Le robot analyse le message sa meilleur prédiction de l’intention. Si l’intention est maintenant correcte, cliquez sur Confirmer.
  8. Si la prédiction de la nouvelle intention n’est toujours par correcte, cliquez sur l’intention et sélectionnez l’intention correcte dans la liste déroulante. Cliquez sur Confirmer.
  9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.

Modification du nom de l’intention ou du nom convivial

Vous pouvez modifier le nom d’une intention ou le nom convivial. Le nom convivial est utilisé à chaque fois que l’intention est communiquée directement aux contacts, notamment pour la solution de repli avancée en langage naturel (NLU).

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.

  5. Cliquez sur Modifier Icône représentant un crayon. dans la barre d’outils au-dessus de la liste d’exemples d’intentions.
  6. Pour modifier le nom qui s’affiche dans Bot Builder, saisissez un nouveau Nom.
  7. Pour modifier le nom utilisé lors de la communication de l’intention aux contacts, saisissez un nouveau Nom convivial.
  8. Cliquez sur Fermer.

  9. Lorsque vous avez terminé vos modifications, cliquez sur Entraîner et préparer pour mettre à jour le modèleFermé Version d'un bot qui a été formé et mis en scène de votre robot et tester cette modification.