Configuration des intentions

Les intentions correspondent à la signification fondamentale des mots prononcés par le contact. Elles représentent le besoin ou l’objectif que le contact souhaite exprimer ou atteindre. Le robot analyse chaque énoncéClosed Ce qu’un contact dit ou tape. et détermine la correspondance la plus proche parmi les intentions configurées. Le robot peut alors répondre au contact, en utilisant la réponse configurée dans une histoireClosed Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte. ou une règleClosed Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. pour l’intention détectée.

Dès que le robot prédit une intention à partir de l’énoncé d’un contact, il calcule aussi le taux de confiance de cette prédiction. Vous pouvez définir le seuil qui détermine à partir de quel degré de confiance le robot peut poursuivre l’interaction. Si la confiance du robot tombe en dessous de ce seuil, il utilise le chemin de repli.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Message envelope icon

Énoncé

Tout ce qu'un contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interactionClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.

« J'ai perdu mon mot DE passe. »

« Quel est mon solde ? »

"Etes-vous un robot?"

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Magnifying glass icon

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ».

"Bonjour" a l'intention de "saluer".

Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLUClosed Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Information icon

Entité

Information définie dans le message d'un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Slot icon

Insérer

Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel. Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Rule icon

Règle

Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.
  • Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse?
  • Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfertClosed Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus.
  • FAQ
  • Insultes et défis classiques des bots
Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Story icon

Histoire

Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations. Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action icon, notated by three cogs

Action de robot

Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.

Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.

Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création d’une intention

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Repérez le dossier dans lequel doit être placé votre nouveau intent. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom, puis appuyer sur entrée.

  6. Positionnez le curseur sur un dossier, puis cliquez sur le signe plus Add icon.
    Screenshot showing entry of a new intent to be used with a slot

  7. Saisissez un nom et appuyez sur entrée .

  8. ​Dans le volet de droite, entrez des phrases uniques à cette intention dans le champ Nouvel exemple d'intention. Appuyez sur la touche entrée après chaque phrase. Les modifications sont sauvegardées automatiquement. Ou utilisez l'icône The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. pour générer automatiquement des exemples d'intention. Cliquez sur ajouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Add icon à droite de chaque exemple à utiliser.
    Liste des phrases devant accompagner la valeur de l'intention, qui dans ce cas est le mot de passe.
  9. Si les exemples correspondant à cette intention comprennent un exemple d’entitéClosed Renseignement recueilli dans les messages du contact durant les conversations avec un bot. que le robot doit reconnaître pour pouvoir répondre à l’intention, sélectionnez l’exemple et ajoutez-le à l’entité appropriée.
  10. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.Vous pouvez effectuer davantage d'entraînement et de tests ultérieurement.

Modification ou suppression d’une intention

Les modifications apportées à une intention sont automatiquement enregistrées.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.
  5. Pour modifier l’intention, vous pouvez : 
  6. Pour supprimer l’intention, cliquez sur la corbeille Icône d’une corbeille. dans la barre d’outils, en haut de l’intention et dans la partie droite de la page.

Création d’une intention multiple

Le robot peut devoir reconnaître deux intentions dans un seul message du contact. Vous pouvez créer des intentions multiples pour ces situations.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Repérez le dossier dans lequel doit être placé votre nouveau intent. Vous pouvez également cliquer sur le signe plus icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom, puis appuyer sur entrée.
  6. Placez le curseur sur le nom du dossier, puis cliquez sur le signe plus Add icon.
    Screenshot showing entry of a new intent to be used with a slot
  7. Saisissez un nom et appuyez sur entrée . Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un signe plus ( + ). Par exemple, dans l'image suivante, l'intention multiple est thanks + goodbye .
    Screenshot showing entry of a new multi-intent with examples
  8. Dans le volet de droite, entrez des phrases uniques à cette intention dans le champ Nouvel exemple d'intention. Appuyez sur la touche entrée après chaque phrase. Les modifications sont sauvegardées automatiquement. Ou utilisez l'icône The sparkle icon that indicates you can generate suggested examples for the intent. pour générer automatiquement des exemples d'intention. Cliquez sur ajouter tout pour utiliser tous les exemples suggérés. Si vous ne souhaitez pas utiliser tous les exemples suggérés, parcourez la liste et cliquez sur le signe plus Add icon à droite de chaque exemple à utiliser. Par exemple, pour l'intention multiple thanks + goodbye, vous pourriez ajouter Ça fonctionne. Au revoir, Merci ! On se reparle plus tard, et J'apprécie votre aide. Au revoir.
  9. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification. Vous pouvez effectuer davantage de formation et de tests ultérieurement.

Ajout, modification ou suppression des exemples d’entraînement pour des intentions

Veillez à ce que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques pour les intentions et les données d’entraînement.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.

  5. Saisissez l’exemple dans le champ Nouvel exemple d’intention et appuyez sur Entrée.
  6. Pour modifier un exemple existant, survolez l’exemple et cliquez sur Modifier.
  7. Pour supprimer un exemple, survolez cet exemple sur la page de l’intention et cliquez sur Supprimer.
  8. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajout d’exemples d’entraînement à partir d’un message

Vous pouvez ajouter des exemples d’intentions à partir de messages dans l’onglet Conversations et la boîte de réception NLU. Cela vous permet d’ajouter des données d’entraînement à votre robot à partir de conversations qu’il a tenues avec les contacts. Veillez à ce que tous les exemples que vous ajoutez respectent les meilleures pratiques pour les intentions et les données d’entraînement.

Ajout d’un exemple d’intention à partir de l’onglet Conversations

L’onglet Conversations de la section Insights de Bot Builder vous permet d’examiner l’intégralité des conversations entre votre robotClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. et les contacts. Lorsque vous examinez des conversations, vous pouvez trouver des messages qui sont de nouveaux exemples d’intention. Vous pouvez les ajouter directement depuis la conversation.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Insights icône, qui ressemble à une ligne de graphique. dans le menu des icônes à gauche.
  4. Dans l’onglet Conversations, sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
    L'onglet Conversations qui permet de vérifier chaque conversation, d'ajouter des balises, de convertir en histoire et bien plus encore.
  5. Survolez un message de la conversation affichée au centre de la page.
  6. Cliquez sur Ajouter le message aux exemples d’intention Une ampoule et un signe + à côté., puis sélectionnez l’intention que vous souhaitez y ajouter.

  7. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Ajout d’un exemple d’intention depuis la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLUClosed Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. affiche tous les nouveaux messagesClosed Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. que les contacts ont envoyé à votre robot dans une seule vue.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Pour vérifier le message dans le contexte de sa conversation avant de l’ajouter à l’intention affectée, cliquez sur Afficher dans la conversation Un carré avec une flèche à l’intérieur..
  7. Pour le message sur lequel vous voulez travailler, cliquez sur Ajouter à l’intention Un cercle avec une coche et un signe +.. Le message est ajouté à l’intention affectée en tant qu’exemple d’entraînement. Le message disparaît de la boîte de réception NLU.

  8. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Masquage d’un brouillon d’intention dans les données d’entraînement

Vous pouvez masquer des intentions individuellesClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir.. Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes.

En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer.

  5. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Activation d’un brouillon d’intention dans les données d’entraînement

Lorsque vous êtes prêt à activer un brouillon d’intentionClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir., vous pouvez annuler le masquage et entraîner le robot à l’utiliser.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d’icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, passez votre curseur sur le intention et cliquez sur Options icône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Afficher.

  5. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Boîtes de dialogue utilisant une intention

Vous pouvez afficher la liste des histoires ou des règles utilisant une intention.

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Intention.

  5. Sélectionnez le dossier intent avec lequel vous souhaitez travailler.

  6. Dans la barre d’outils en haut du volet de droite, cliquez sur la bulle de dialogue avec une loupe icône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation.. Une liste déroulante affiche toutes les histoires ou règles qui utilisent l’intention sélectionnée.
  7. Cliquez sur une histoire ou règle pour l’afficher.
  8. Pour revenir à l'intention, cliquez sur le carré avec une flèche Icône d’un carré contenant une flèche pointant vers la droite..

Modification de l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU ou dans une histoire

Lors de l’examen des conversations ou des messages dans les outils de gestion de Bot Builder, tels que la boîte de réception NLU ou dans vos histoires, vous pouvez parfois trouver des messages auxquels le robot a associé une intention incorrecte. Vous pouvez modifier l’intention affectée. Cela améliore la capacité du robot à identifier correctement cette intention.

Modification de l’intention d’un message dans la boîte de réception NLU

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.
  5. Par défaut, la boîte de réception affiche tous les nouveaux messages. Vous pouvez effectuer des recherches de base en langage naturel ou rédiger des requêtes en vue d’obtenir des résultats plus détaillés.
  6. Cliquez sur l’intention qui s’affiche sous le message. La liste déroulante indique les prédictions d’intention faites par le robot, ainsi que le niveau de confiance pour chacune.
  7. Cliquez sur la nouvelle intention que vous souhaitez affecter au message.
  8. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Modification de l’intention d’un message dans une histoire

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Histories, cliquez sur la boîte de dialogue de l’histoire que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans le panneau de conversation de l’histoire, recherchez le message comportant l’intention à modifier.
  6. Survolez le message et cliquez sur Réinitialiser.
  7. Saisissez à nouveau le message et appuyez sur Entrée. Le robot analyse le message sa meilleur prédiction de l’intention. Si l’intention est maintenant correcte, cliquez sur Confirmer.
  8. Si la prédiction de la nouvelle intention n’est toujours par correcte, cliquez sur l’intention et sélectionnez l’intention correcte dans la liste déroulante. Cliquez sur Confirmer.
  9. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.

Modification du nom de l’intention ou du nom convivial

Vous pouvez modifier le nom d’une intention ou le nom convivial. Le nom convivial est utilisé à chaque fois que l’intention est communiquée directement aux contacts, notamment pour la solution de repli avancée en langage naturel (NLU).

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.

  5. Cliquez sur Modifier Icône représentant un crayon. dans la barre d’outils au-dessus de la liste d’exemples d’intentions.
  6. Pour modifier le nom qui s’affiche dans Bot Builder, saisissez un nouveau Nom.
  7. Pour modifier le nom utilisé lors de la communication de l’intention aux contacts, saisissez un nouveau Nom convivial.
  8. Cliquez sur Fermer.

  9. Lorsque vous avez terminé d'apporter des modifications, cliquez sur Train and Stage pour mettre à jour le modèleClosed Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé de votre bot afin de tester cette modification.