Configuration des entités

Les entités sont des éléments d’information spécifiques dans les messages des contacts, comme les noms, les adresses, les numéros de téléphone et les numéros d’articles. Vous pouvez extraire les informations à utiliser dans les conversations de robot.

Après avoir créé des entités, vous devez étiqueter des exemples de cela dans les histoires et les règles, les données d’entraînement des intentions ou les messages de la boîte de réception NLU. L’étiquetage identifie les mots ou les expressions en tant qu’entités, ce qui informe le robot qu’il est important pour l’intention du message.

Concept Définition Exemple Ce que fait le robot
Icône d'enveloppe de message

Énoncé

Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.

"J'ai perdu mon mot de passe."

« Quel est mon solde ? »

"Etes-vous un robot?"

 Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Icône de loupe

Intention

Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.

"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe".

"Bonjour" a l'intention de "saluer".

Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLUFermé Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Icône d'informations

Entité

Information définie dans le message d'un contact. Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc. Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Icône de la fente

Emplacement

Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable. La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel. Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Icône de règle

Règle

Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.
  • Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse?
  • Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettreFermé Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore.
  • FAQ
  • Insultes et défis de bots classiques
Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Icône de l'histoire

Histoire

Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel. Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations. Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Icône d'action, notée par trois rouages

Action de robot

Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.

Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web.

Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.

Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Création des entités à l’aide de la table de recherche

Cette tâche décrit une façon de créer des entités de type table de recherche. Vous pouvez également les créer sur l’onglet Intentions ou dans la boîte de réception NLU.

Akela Wolf dispose déjà d’un bot fonctionnel pour aider ses utilisateurs à réinitialiser leurs mots de passe. Elle veut permettre à son bot de commencer à demander l'emplacement de l'utilisateur. Elle ajuste son chemin heureuxFermé Histoire qui produit le résultat correct pour l'intention à ressembler à ceci :

Client : Bonjour.

Robot : Bonjour. Comment puis-je t’aider?

Client: J’ai oublié mon mot de passe.

Robot : Je suis désolé d’entendre ça. Tout d'abord, dans quel bureau êtes-vous ?

Client: Je suis au bureau de Columbus.

Robot : Merci.

Sur la base de cette révision, Akela décide de créer une entité appelée Emplacement.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Entités.

  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouveau d’entités. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle entité > Recherche.

    Capture d’écran montrant la saisie d’une nouvelle entité en texte seul
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée . Les modifications sont enregistrées automatiquement.
  8. Sur votre nouvelle entité, cliquez sur Ajouter un exemple. Entrez une valeur pour l’exemple et appuyez sur Entrer. Les modifications sont enregistrées automatiquement. Répétez cette étape pour autant d’exemples que nécessaire. Ajoutez des exemples que votre robot doit être obligé de reconnaître. Par exemple, si votre robot collecte une entité de type Emplacement, ajoutez des exemples pour chaque emplacement existant dans votre organisation.

  9. Sur un exemple, vous pouvez cliquer surAjouter un synonymepour ajouter des mots similaires à la valeur d’exemple. Faites cela lorsque l’une de vos entités doit être nommée différemment. Par exemple, New York City est parfois appelée NY ou Big Apple. Lorsque vous étiquetez des entités dans les histoires et les règles, les données des intentions ou les messages de la boîte de réception NLU, il faut veiller à étiqueter les synonymes également.

    Liste d’exemples d’entités, avec un montrant des synonymes

Création d’une entité d’expression régulière

Une expression régulière (regex) est une séquence de caractères qui spécifie un modèle de recherche. La création d'une expression régulière pour extraire des entités enseigne à votre robotFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. un modèle à rechercher pour identifier les informations correctes pour cette entitéFermé Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes. Vous devez avoir au moins deux exemples d'intentionFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir avec l'entité regex dans vos données d'entraînement pour aider votre bot à apprendre l'association.

Il existe trois types d'expressions régulières que vous pouvez créer :

  • Numéro de téléphone : il s'agit d'un modèle prédéfini d'expression régulière. Vous pouvez l’utiliser sans aucune configuration supplémentaire.
  • E-mail : il s'agit d'un modèle prédéfini d'expression régulière. Vous pouvez l’utiliser sans aucune configuration supplémentaire.
  • Personnalisé : ce modèle vous permet de définir votre propre expression régulière. Voir l’exemple de planification ci-dessous.

Vous pouvez apprendre comment utiliser des expressions régulières sur https://regexr.com/ Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..

Akela Wolf a remarqué que de nombreuses conversations de son robot incluaient le numéro de facture d’un client. Elle souhaite créer un modèle d'expression régulière personnalisé pour permettre à son bot d'extraire une entité pour le numéro de facture.

Les numéros de facture des clients d'Akela commencent toujours par #IN, suivi d'exactement huit chiffres. Ainsi, elle écrit un modèle de regex personnalisé qui se lit comme suit :

#IN\d{8,8}\b

Désormais, chaque fois qu’un message utilisateur contient une séquence commençant par "#IN" et contenant exactement 8 chiffres, il sera extrait en tant qu’entité de numéro de facture.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Cliquez sur l’onglet Entités.

  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouveau d’entités. Vous pouvez également cliquer sur Nouveau dossier icône, indiquée par un signe plus dans un cercle., saisir un nom et appuyer sur Entrée.

  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle entité > Expression régulière.

    Capture d’écran montrant l’entrée d’une nouvelle entité regex
  7. Saisissez un nom et appuyez sur Entrée . Les modifications sont enregistrées automatiquement.
  8. Sur votre nouvelle entité :
    1. Choisir le type de Schéma dans le menu déroulant.
    2. Entrez votre Expression régulière. Découvrez comment fonctionnent les expressions régulières sur https://regexr.com/ Un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit..
    3. Saisissez plusieurs Phrases d’essai. Tout ce qui correspond au motif de votre expression est surligné en vert.
  9. Étiquetez l’entité dans au moins deux exemples d’intention, afin que le modèle NLU puisse enregistrer correctement l’association.

Création d’une entité à partir d’une intention ou de la boîte de réception NLU

Vous pouvez créer des entitésFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. à partir de l’onglet Intention ou de la boîte de réception NLU dans Bot Builder. Cela permet de créer des entités à la volée lorsque vous travaillez avec des intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir ou examinez les énoncésFermé Ce qu'un contact dit ou tape. des contacts.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Effectuez l’une des actions suivantes :
    • Pour créer une entité à partir d’une intention : cliquez sur l’onglet Intention, puis sélectionnez l’intention que vous souhaitez utiliser.
    • Pour créer une entité à partir de la boîte de réception NLU : cliquez sur Boîte de réception, puis recherchez le message à utiliser.
  5. Sélectionnez le mot ou l’expression dans l’exemple d’intention ou le message de boîte de réception qui représente l’entité. Par exemple, pour une entité de type Numéro de téléphone, sélectionnez un numéro de téléphone. Si l’exemple d’entité comprend plusieurs mots, cliquez sur chacun d’entre eux. Bot Builder sélectionne les mots.

  6. Cliquez sur le type d’entité dans le menu contextuel.

    Option Détails
    Recherche Icône à trois lignes horizontales empilées.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de recherche.

    Les entités Table de recherche établissent des schémas pour identifier les entités qui se ressemblent. Elles sont utiles pour des catégories telles que des produits ou des parfums de glace.

    Expression régulière Icône représentant un point et un astérisque à côté l’un de l’autre.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité d’expression régulière.

    Utilisez cette option pour les entités qui suivent des schémas particuliers qui les distinguent des autres, par exemple les adresses e-mail ou les numéros de compte.
    Synonyme Icône d’un cercle plein avec une ligne incurvée à côté.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de recherche existante.

    Les synonymes sont d’autres manières de faire référence à une entité existante. Par exemple, un contact pourrait faire référence à la ville de New York en utilisant les synonymes « NYC » ou « la Grosse Pomme ».

  7. Entrez le nom de l’entité dans le champ Nom du type d’identité.

  8. Cliquez sur Créer entité « [nom] ».

  9. Si vous souhaitez ajouter le mot ou la phrase que avez sélectionné(e) au début de cette tâche comme exemple de votre nouvelle entité, vous devez suivre les étapes d’ajout d’un exemple d’entité depuis une intention ou depuis la boîte de réception NLU.

Étiquetage et ajout d’exemples d’entité ou de synonymes dans les données d’entraînement de l’intention

Les données d’entraînement de l’intention comprennent tous les exemples que vous avez ajoutés à vos intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. L’étiquetage des exemples d’entitéFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. les ajoute à l’entité associée s’ils ne sont pas déjà présents. Il apprend également à votre robot que l’entité est importante pour l’intention associée au message contenant l’entité.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l’onglet Intentions, cliquez sur la boîte de dialogue de l’intention que vous souhaitez utiliser.

  5. Dans un exemple d’intention, cliquez sur le mot ou la phrase qui constitue l’entité.

  6. Sélectionnez une option dans le menu déroulant pour le type d’entité que vous utilisez.

    Une entité sélectionnée dans un exemple d’entraînement des données.
    Option Détails
    Recherche Icône à trois lignes horizontales empilées.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de recherche.

    Les entités Table de recherche établissent des schémas pour identifier les entités qui se ressemblent. Elles sont utiles pour des catégories telles que des produits ou des parfums de glace.

    Expression régulière Icône représentant un point et un astérisque à côté l’un de l’autre.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité d’expression régulière.

    Utilisez cette option pour les entités qui suivent des schémas particuliers qui les distinguent des autres, par exemple les adresses e-mail ou les numéros de compte.
    Synonyme Icône d’un cercle plein avec une ligne incurvée à côté.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de recherche existante.

    Les synonymes sont d’autres manières de faire référence à une entité existante. Par exemple, un contact pourrait faire référence à la ville de New York en utilisant les synonymes « NYC » ou « la Grosse Pomme ».
  7. Si vous ajoutez le mot ou la phrase sélectionnés comme un exemple d’entité de recherche ou d’expression régulière, procédez comme suit :
    1. Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche du menu contextuel. Par exemple, si vous ajoutez l’adresse professionnelle du contact comme un exemple d’entité, entrez le nom de l’entité correspondant à l’adresse professionnelle, par exemple Lieu.

    2. Cliquez sur le nom de l’entité voulu dans les résultats de la recherche. Bot Builder ajoute le mot ou la phrase sélectionnés comme exemple d’entité.

    3. Si l’entité voulue n’existe pas, cliquez sur Créer une entité "[nom]" pour créer une entité avec le nom que vous entrez. Sélectionnez à nouveau l’exemple d’entité et recommencez les étapes de cette tâche pour l’ajouter à la nouvelle entité.

  8. Si vous ajoutez un synonyme à un exemple d’entité existant, procédez comme suit :
    1. Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche. Par exemple, Emplacement.

    2. Cliquez sur le nom de l’exemple d’entité dans les résultats de la recherche. Par exemple, si vous ajoutez NYC comme synonyme de New York, cliquez sur New York City dans l’entité Lieu.

Étiquetage et ajout d’exemples d’entité ou de synonymes depuis la boîte de réception NLU

La boîte de réception NLU affiche tous les nouveaux énoncésFermé Ce qu'un contact dit ou tape. du contact. Vous pouvez ajouter des exemples d’entités à partir des énoncés affichés dans la boîte de réception NLU.

L’étiquetage des exemples d’entitéFermé Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. les ajoute à l’entité associée s’ils ne sont pas déjà présents. Il apprend également à votre robot que l’entité est importante pour l’intention associée au message contenant l’entité.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.

  4. Dans l'onglet Intentions, cliquez sur Boîte de réception.

  5. Dans un message, cliquez sur le mot ou la phrase qui constitue l’entité.

  6. Sélectionnez une option dans le menu déroulant pour le type d’entité que vous utilisez.

    Une entité sélectionnée dans un message de boîte de réception NLU.
    Option Détails
    Recherche Icône à trois lignes horizontales empilées.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité de recherche.

    Les entités Table de recherche établissent des schémas pour identifier les entités qui se ressemblent. Elles sont utiles pour des catégories telles que des produits ou des parfums de glace.

    Expression régulière Icône représentant un point et un astérisque à côté l’un de l’autre.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un exemple d’entité d’expression régulière.

    Utilisez cette option pour les entités qui suivent des schémas particuliers qui les distinguent des autres, par exemple les adresses e-mail ou les numéros de compte.
    Synonyme Icône d’un cercle plein avec une ligne incurvée à côté.

    Sélectionnez cette option si vous ajoutez un synonyme d’une entité de recherche existante.

    Les synonymes sont d’autres manières de faire référence à une entité existante. Par exemple, un contact pourrait faire référence à la ville de New York en utilisant les synonymes « NYC » ou « la Grosse Pomme ».
  7. Si vous ajoutez le mot ou la phrase sélectionnés comme un exemple d’entité de recherche ou d’expression régulière, procédez comme suit :
    1. Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche du menu contextuel. Par exemple, si vous ajoutez l’adresse professionnelle du contact comme un exemple d’entité, entrez le nom de l’entité correspondant à l’adresse professionnelle, par exemple Lieu.

    2. Cliquez sur le nom de l’entité voulu dans les résultats de la recherche. Bot Builder ajoute le mot ou la phrase sélectionnés comme exemple d’entité.

    3. Si l’entité voulue n’existe pas, cliquez sur Créer une entité "[nom]" pour créer une entité avec le nom que vous entrez. Sélectionnez à nouveau l’exemple d’entité et recommencez les étapes de cette tâche pour l’ajouter à la nouvelle entité.

  8. Si vous ajoutez un synonyme à un exemple d’entité existant, procédez comme suit :
    1. Entrez le nom de l’entité dans la barre de recherche. Par exemple, Emplacement.

    2. Cliquez sur le nom de l’exemple d’entité dans les résultats de la recherche. Par exemple, si vous ajoutez NYC comme synonyme de New York, cliquez sur New York City dans l’entité Lieu.