QM Autorisations d'Outils

Vous devez disposer des autorisations appropriées pour voir la navigation de la fonctionnalité Rôles et Autorisations. Si votre organisation n’est pas configurée pour utiliser la NiCE CXone QM, vous ne verrez pas ces autorisations.

Pour plus d’informations, voir Rôles.

Pour trouver rapidement des informations spécifiques sur cette page, utilisez la combinaison de touches Ctrl+F sur le clavier de votre ordinateur. Dans la zone de texte qui s'affiche, saisissez les informations que vous recherchez.

Vous pouvez recommander un lien depuis Learning Community pour connaître la liste détaillée des autorisations pour les différents rôles. Les Liens sont accessibles aux clients et aux partenaires dotés d’identifiants de connexion appropriés.

Comprendre la Portée des autorisations

NiCE CXone utilise deux couches complémentaires pour contrôler ce que les utilisateurs peuvent faire avec les fonctionnalités de Quality Management (CXone) et sur quelles données ils peuvent agir :

• Les autorisations contrôlent les actions qu'un utilisateur peut effectuer. Les Autorisations sont configurées dans l'onglet Autorisations d'un rôle, dans Admin > Rôles et Autorisations. Par exemple, l'octroi de l'autorisation Réaliser des évaluations > supprimer permet à un utilisateur de supprimer des Évaluations terminées.

• Les restrictions de visibilité des données contrôlent les données auxquelles ces actions s'appliquent. La Visibilité des données est configurée à l'aide des Vues (sous Admin > Réglages de sécurité > Vues) et des Restrictions de données ACD (sur l'onglet Accès restreint d'un rôle). Par exemple, une vue peut limiter un utilisateur à ne voir que les évaluations des agents de Équipes spécifiques.

Ces deux couches fonctionnent ensemble. Un utilisateur doit disposer à la fois de l'autorisation appropriée et de l'accès à la visibilité des données pour effectuer une action sur un enregistrement spécifique. Si un utilisateur dispose de l'autorisation Réaliser des évaluations > View, mais que son accès View est restreint à l'équipe A, il ne verra que les Évaluations des agents de l'équipe A, même si l'autorisation elle-même ne précise aucune équipe.

 

Conditions préalables d'autorisation

Certaines autorisations Quality Management (CXone) nécessitent que d'autres autorisations soient activées pour fonctionner correctement. Si les autorisations prérequises ne sont pas accordées, la fonctionnalité peut s'afficher sans afficher aucune donnée, ou ne pas s'afficher du tout.

Lorsque vous créez un rôle personnalisé, commencez par activer l'autorisation de niveau fonctionnalité (telle que Suivi du plan), puis consultez ce tableau pour vous assurer que toutes les autorisations prérequises sont également activées. L'omission de prérequis est une cause fréquente d'écrans vides ou de problèmes d'absence de données.

Autorisations générales

Mon Legacy Dashboard

Contrôle l’accès à l'application Legacy Dashboard dans le sélecteur d’application.

• Afficher : les utilisateurs peuvent afficher les Tableaux de bord et les Gadgets logiciels présents sur ce tableau de bord, créés par d'autres utilisateurs à leur intention.

• Modifier : les utilisateurs peuvent modifier et créer de nouveaux Tableaux de bord et leurs Gadgets logiciels.

Cette autorisation est généralement attribuée aux gestionnaires.

Examiner les évaluations

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs de passer en revue les évaluations qui leur sont affectées.

QM Tableau de bord du superviseur

Permet aux utilisateurs d'activer ou de désactiver le tableau de bord QM Supervisor.

Évaluations

Formulaires d’évaluation

Permet aux utilisateurs de faire ce qui suit avec les formulaires d'évaluation du Gestionnaire de formulaire :

• Afficher : les utilisateurs peuvent afficher les Modèles de Formulaire d’évaluation.

• Modifier : les utilisateurs peuvent modifier les modèles de Formulaire d’évaluation.

• Créer : les utilisateurs peuvent créer des Modèles de formulaires d’évaluation.

• Supprimer : les utilisateurs peuvent supprimer des Modèles de Formulaire d'Évaluation.

Plans qualité

Permet aux utilisateurs d'effectuer les opérations suivantes dans la fonctionnalité Quality Planner :

• Vue : Les utilisateurs peuvent consulter les Plans qualité et leur statut.

• Modifier : les utilisateurs peuvent modifier des Plans qualité existants.

• Créer : Les utilisateurs peuvent créer de nouveaux Plans qualité.

• Supprimer : Les utilisateurs peuvent supprimer des Plans qualité existants.

Gestionnaire de formulaires

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous permettez aux utilisateurs de naviguer vers la fonctionnalité Gestionnaire de formulaire et d'y accéder.

Réaliser des évaluations

Permet aux utilisateurs de faire ce qui suit dans les évaluations :

• Afficher : les utilisateurs peuvent afficher les évaluations créées pour les agents.

• Évaluer : les utilisateurs peuvent évaluer les interactions des employés, sous réserve des restrictions applicables aux données.

• Remplacer : permet aux évaluateurs de remplacer les tâches d’évaluation par de nouvelles tâches correspondant aux mêmes critères de filtre.

• Supprimer : les utilisateurs peuvent supprimer des évaluations à l'état Complete.

• Affecter : les utilisateurs peuvent affecter des évaluations à d'autres utilisateurs.

• Modifier tout : les utilisateurs peuvent modifier les évaluations, quel qu’en soit l’auteur.

• Modifier propres : les utilisateurs peuvent uniquement modifier les évaluations qu’ils ont réalisées.

Historique

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'afficher l'historique du formulaire d'évaluation.

Résumé DE l’évaluation

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous autorisez les utilisateurs à afficher l’onglet Résumé DE l’évaluation.

Recours

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs de faire un recours.

My Zone

Les autorisations de cette section régissent QM- les actions liées qui sont exécutées, ou les fonctionnalités qui apparaissent, dans laMy Zone application.

Score auto Dashboard

Avant que les utilisateurs puissent fournir ou consulter des commentaires, un administrateur doit activer les autorisations appropriées.

Activez les autorisations suivantes selon les besoins :

• Fournir des Commentaires sur le Score auto : permet à l'utilisateur de noter les invites et d'ajouter des commentaires.

• Afficher ses propres Commentaires de Score auto : permet à l'utilisateur de consulter les commentaires qu'il a soumis personnellement.

• Voir tout : Commentaires du Score auto : Permet à l'utilisateur (généralement un superviseur ou un administrateur) de voir les commentaires envoyés par tous les utilisateurs.

Calibrages

Permet aux utilisateurs de faire ce qui suit avec les étalonnages :

• View : Les utilisateurs disposant de l'autorisation View ont également accès au widget Calibrage dans l'application Legacy Dashboard.

• Créer : les utilisateurs peuvent créer de nouvelles sessions de nouveau calibrage.

• **supprimer** : Les utilisateurs peuvent supprimer les sessions de calibration terminées qu'ils ont initiées.

Rendement de qualité

You can turn this permission on or off. By turning this permission on, you grant users access to Quality Performance in the My Zone application, to the Team Performance and Agent Scoring widgets in the Legacy Dashboard application, and to all QM reports in the Reporting application. This permission is typically assigned to managers.

Pour afficher les données dans My Zone > Rendement de qualité, vous devez disposer de l'autorisation pour cet onglet. Il vous faut également les autorisations « afficher » pour Employés, Équipes et Groupes (dans la section Admin), « afficher » pour Formulaires d’évaluation (dans la section Concepteur de formulaires), « afficher » pour Plans qualité (dans la section Configuration PQ), et « Examiner les évaluations » (dans la section Autorisations QM générales).

Suivi du plan

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l'accès au suivi du plan de qualité ainsi qu'au widget Statut du plan dans l'application Legacy Dashboard.

Évaluations

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. Activez cette autorisation pour permettre aux utilisateurs d'accéder à la fonctionnalité Mes évaluations. Cette autorisation est généralement attribuée aux agents.

Auto-évaluations

Permet aux utilisateurs d'effectuer les opérations suivantes avec toutes les auto-évaluations initiées et terminées dans NiCE CXone :

• Afficher : les utilisateurs peuvent afficher les Auto-évaluations.

• Lancer : les utilisateurs peuvent lancer le flux de travail d'auto-évaluation.

• Supprimer : les utilisateurs qui ont créé une Auto-évaluation peuvent la supprimer. Toutefois, les utilisateurs ayant cette autorisation ne peuvent pas supprimer une Auto-évaluation qu’ils n’ont pas affectée eux-mêmes.

Donne uniquement accès aux utilisateurs qui doivent envoyer des auto-évaluations ou à ceux qui doivent consulter les résultats.

Les agents ne doivent pas avoir accès aux auto-évaluations. Si vous activez une vue pour un rôle d'Agent, l'Agent verra toutes les auto-évaluations réalisées pour tous les agents.

Tâches

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l'accès à Mes tâches Cette autorisation est généralement attribuée aux évaluateurs.

Tâches terminées

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous accordez aux utilisateurs l'accès à l'onglet terminé sous la fonctionnalité Mes tâches.

Legacy DashboardWidget

Ces autorisations contrôlent l'accès des utilisateurs aux gadgets logiciels liés à QM disponibles avec le Legacy Dashboard Quelques QM widgets sont liés à des QM Caractéristiques. Les Autorisations d'accès à ces gadgets logiciels sont incluses dans l'autorisation de la fonctionnalité (par exemple, Rendement de qualité), comme décrit précédemment dans ce sujet. Pour en savoir plus, consultez QM gadgets logiciels.

Catégories principales

Permet aux utilisateurs de régler le widget catégories principales sur Activé ou désactivé.

Catégorie Heures supplémentaires

Permet aux utilisateurs d'activer ou de désactiver le widget de catégorie heures supplémentaires.

Gestionnaire de catégorie

Gestionnaire de catégorie Analytics

Permet aux utilisateurs de faire ce qui suit avec le gestionnaire de catégorie d'analyse :

• Affichage : les utilisateurs peuvent afficher l'application Quality Management (CXone)Gestionnaire de catégorie.

• Créer : les utilisateurs peuvent créer de nouvelles catégories Quality Management (CXone).

• Mettre à jour : les utilisateurs peuvent mettre à jour (modifier) les Catégories Quality Management (CXone).

• Effacer : les utilisateurs peuvent supprimer les catégories Quality Management (CXone).

API d'Extraction de données

QM API de flux de travail

Vous pouvez activer ou désactiver cette autorisation. En activant cette autorisation, vous autorisez l'utilisateur à extraire des informations sur les évaluations, les auto-évaluations, les calibrations et les données de questions-réponses à l'aide de l'API QM Workflow. Pour plus d'informations sur les API NiCE CXone, y compris l'API QM Workflow, consultez le site des développeurs DEVone à l'adresse developer.niceincontact.com.