Rendement de qualité

Pour accéder aux scores de qualité par équipe et par Agent, et pour accéder au détail de l'évaluation, accédez à la Page Rendement de qualité dans My Zone.

Accès aux Évaluations et aux Scores de qualité

La page Quality Performance permet de visualiser les scores d'évaluation moyens des agents sur une plage horaire spécifique. Il vous permet également d'évaluer un agent sans aucune interaction. Vous pouvez soit évaluer l'Agent vous-même, soit assigner un autre évaluateur pour évaluer l'employé. La page Performance de qualité est actualisée automatiquement toutes les heures, qu’elle ait été actualisée manuellement ou par un processus automatisé.

Définissez un groupe d'agents et la plage horaire (par intervalles d'un mois) pour voir les Scores de toutes leurs évaluations terminées dans cette plage horaire.

Par exemple, si vous choisissez un mois, vous verrez le score moyen de toutes les évaluations terminées pour chaque agent au cours de ce mois.

Vous pouvez explorer le score moyen d'un agent pour afficher toutes les évaluations terminées dans le délai spécifié. Vous pouvez également ouvrir les interactions dans le lecteur et afficher le formulaire évalué.

Vous pouvez également générer des rapports d'évaluation et supprimer les évaluations terminées.

Il existe deux types d'évaluations qui peuvent être distribuées à partir du Quality Planner:

  • Évaluation standard : un évaluateur effectue une Évaluation sur une interaction à l'aide du formulaire attribué. Vous pouvez revoir les réponses sur le formulaire et effectuer la lecture de l'interaction.

  • Évaluation collaborative : un évaluateur et l'agent de l'interaction reçoivent tous deux l'interaction et le formulaire. L'évaluateur évalue l'interaction et l'agent effectue une auto-évaluation. Vous pouvez afficher les deux formulaires côte à côte, les comparer, ainsi qu'écouter l'interaction.

Afficher les Scores de qualité et les Évaluations

Étapes pour afficher les scores et évaluations de qualité :

  1. Accédez à My Zone > Rendement de qualité.

  2. Sélectionnez Équipes puis Groupes.

    Les agents de la grille seront ceux qui se chevauchent entre les équipes et les groupes que vous avez sélectionnés. Dans les listes déroulantes, sélectionnez Teams, puis Groupes. Le système charge le premier ensemble d'entrées disponibles (jusqu'à 250 Teams ou 200 Groupes). Les entrées supplémentaires se chargent automatiquement lorsque vous atteignez la fin de la liste (si cette fonctionnalité est prise en charge), ou vous pouvez utiliser le champ de recherche pour trouver l'ensemble suivant.

    La sélection de Select All s'appliquera uniquement aux 250 équipes actuellement affichées dans la liste déroulante. Vous pouvez rechercher des équipes supplémentaires par nom et les ajouter manuellement à la liste sélectionnée, si nécessaire.

     

    Les API Teams and Groups nécessitent des autorisations spécifiques. Si vous ne pouvez pas accéder aux pages qui dépendent de ces API (par exemple, Rendement de qualité), assurez-vous que les autorisations Teams and Groups sont activées pour le rôle qui vous est attribué. Sans ces autorisations, l'accès aux pages associées sera restreint.

  3. Précisez le Formulaire d’évaluation que vous souhaitez afficher. Vous pouvez éventuellement utiliser la zone de recherche pour trouver rapidement un formulaire, ou filtrer par version, le cas échéant.

  4. Sélectionnez la date de début et de fin par intervalles de mois.

  5. For each agent, you can view their:

    • Average Score: The average evaluation score for the time frame you defined. The average score can be defined in 2 ways - average of values and average of percentages. You can configure this from the app selector and then select Quality Management > QM Score Metric.

      Average of values = total points earned ÷ total points possible of all evaluations on the page across all agents

      Average of percentages = sum of all quality scores ÷ number of evaluations across all agents

      For collaborative evaluations, only evaluator scores will be taken into account when calculating average scores.

    • No. of Evaluations: The total number of evaluations completed for that specific agent.

Click on an Agent Name or Average Score to drill down to a list of all of their completed evaluations in the defined time frame. The drill-down page will display only evaluations for the selected form (and version, if applicable).

You can click on any of the evaluations to launch the interaction in the Player and open the answered evaluation form in new windows.

If one of the windows doesn’t open, make sure you have enabled pop-ups on your browser.

Keep in mind that any evaluations that have the status Challenged will not be available. These are evaluations that the agent requested for a review. They will only be available once they have been reevaluated.

The evaluation view ensures that a manager can only view their assigned teams’ performances. They can only select the teams that they have permission to view from the Team dropdown.

In this example:

  • Manager One will be able to monitor the performance of Team One

  • Manager Two will be able to monitor the performance of Team Two

View the Quality Performance video clip.

Follow the next step in the RBAC Use Case to On-the-fly evaluations

View the full RBAC Evaluation Views video

To review the RBAC Use Case, navigate to any of the following:

You can perform the evaluations either through the Evaluation Tasks page or Quality Performance page in My Zone.

Évaluer un Agent sans interaction depuis la page Tâches d’évaluation ou la page Rendement de qualité

Étapes pour évaluer un Agent sans interaction à partir de la Page Tâches d’évaluation ou de la Page Rendement de qualité :

  1. Accédez à la page My Zone > Tâche ou Rendement de qualité, puis cliquez sur Nouvelle évaluation.

  2. Sélectionnez l’Employé à évaluer, puis sélectionnez l’Évaluateur.

    Par défaut, votre nom apparaît comme un Évaluateur. Vous pouvez sélectionner un autre Évaluateur.Les Évaluateurs répertoriés dépendent de l'équipe qui leur est attribuée dans leur vues.

    Afficher l’exemple

    Hayley est gestionnaire de deux équipes d’agents, l’équipe New York et l’équipe Londres, et d’une équipe d’évaluateurs, Paris. Nick est un évaluateur affecté à l’équipe New York, et Lisa est une évaluatrice affectée à l’équipe Londres. Nick et Lisa font partie du flux inclus dans les vues de Hayley.

  3. Sélectionnez le Nom du formulaire et cliquez sur Évaluer.

    Le formulaire d'évaluation apparaît dans une nouvelle fenêtre. Tu peux:

    • Remplissez l'évaluation et envoyez-la à l'Agent.

    • Enregistrez le formulaire d'évaluation en tant que brouillon.

    • Fermez le formulaire d’évaluation. Ce formulaire est répertorié dans la Page Tâches d’évaluation.

    Si vous avez sélectionné quelqu'un d'autre comme Évaluateur, cliquez sur Assigner pour lancer l'évaluation de l'employé. L'évaluateur peut ouvrir l'évaluation assignée depuis sa page Tâches d’évaluation dans My Zone.