Assignations d’évaluateurs

La fenêtre Affectations des évaluateurs contient deux onglets : Suivi des plans et Gérer les évaluations.

Suivi des plans

Dans l'onglet Suivi des plans, vous pouvez voir si les plans actifs trouvent des interactions et les distribuent aux évaluateurs. Vous pouvez suivre la progression globale des évaluateurs dans l’accomplissement de leurs tâches au cours de la période allouée, et afficher les détails en cliquant sur un plan. La Page Suivi du plan s'actualise automatiquement toutes les heures, qu'elle ait été précédemment actualisée manuellement ou via un processus automatisé.

Les plans qualité que vous pouvez suivre pour vos équipes doivent présenter au moins une équipe accessible. Ces plans sont limités aux vues qui vous sont attribuées dans la vue Évaluation. Une vue vous permet de contrôler l'accès aux données d'interaction état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. et aux données des employés.

Dans la page Suivi du plan, le nombre total d’évaluations attendues pour chaque évaluateur définit le nombre total (estimé ou prévu) des évaluations. Cette estimation est effectuée avant la distribution réelle des assignations de tâches d'évaluation.

Si la vue d’évaluation ne change pas pendant toute la durée du Plan, le nombre total d’évaluations attendues par évaluateur peut changer.

L'étiquette Nouveau à côté du nom d'un évaluateur indique que la personne a été récemment ajoutée au Plan de qualité. L'étiquette Supprimé signifie que l'évaluateur a été récemment supprimé du Plan de qualité.

Il peut y avoir une légère variation d'1 évaluation dans la répartition attendue si le total des assignations est un nombre impair, ou si le nombre total d'évaluateurs est un nombre impair. (La division d’un nombre impair ne permet pas d’obtenir un nombre entier).

La vue détaillée contient les éléments suivants :

Type de plan : si le plan est récurrent ou ponctuel.
Résumé du plan : par exemple, le nombre d’évaluateurs, le nombre d’agents actifs, les interactions planifiées par agent et les évaluateurs affectés au plan.
Progrès de l'évaluation.

Dès que la valeur de Distribution (%) et terminé/attendu dépasse la valeur attendue, un indicateur s’affiche.

La page Suivi du plan affiche les données suivantes pour chaque plan :

Colonnes	Détails
Occurrence du plan	Plan hebdomadaire/mensuel récurrent ou ponctuel.
Distribution (%)	Les interactions distribuées par rapport aux interactions distribuées attendues (pour l’ensemble de la période du plan). Indique à quel point le plan est réussi en trouvant les distributions définies dans le plan. Les interactions distribuées incluent les interactions des agents actifs et inactifs lorsqu’ils étaient actifs pendant la période du plan. Dès que la valeur de distribution d’un Plan est plus que 100 %, un indicateur s’affiche dans l’en-tête de la colonne.
Achèvement (%)	Évaluations complétées vs. interactions distribué. Indique le niveau de progression de l'achèvement des évaluations. Les évaluations qui sont traitées à partir d'un écart dans une période précédente ne seront pas prises en compte lors du calcul de l'achèvement des évaluations d'interaction. seules les évaluations de la période en cours seront comptabilisées.
Nombre moyen d’Évaluations traitées par jour	Évaluations complétées/nombre de jours qui se sont déjà écoulés dans le plan actuel.
Jours restants	Nombre de jours restants dans la période du plan.
État	Sur la bonne voie ou Dévié. Indique si les évaluateurs sont sur la bonne voie ou non pour achever leurs interactions dans la période de temps définie.

Gérer les évaluations

Dans l’onglet Gérer les évaluations, les responsables qualité peuvent voir la liste de toutes les Évaluations lancées via Quality Planner ou une affectation manuelle.

Vous pouvez filtrer les évaluations par responsable, état, type, nom du plan, période (Date de début de l’évaluation) et nom du formulaire. Si les évaluations ne font pas partie d’un plan, vous pouvez alors les filtrer par responsable et type d’évaluation pour affiner la recherche.

Actuellement, le tri de la colonne « Statut d’évaluation » n’est pas pris en charge, car « terminé » et « accusé de réception automatique » sont deux valeurs différentes du même État de workflow.

Les responsables qualité peuvent la réaffecter aux autres évaluateurs ou à eux-mêmes, ce qui se fait à l’état Nouveau. Cliquez sur Options Image of actions icon à partir de la dernière colonne, puis sélectionnez Changer l'évaluateur assigné pour changer l'évaluateur assigné d'une évaluation.

Si une évaluation a été envoyée dans le cadre d'un QP, elle ne peut être réaffectée qu'à un autre évaluateur au sein de ce QP. Pour l'attribuer à un autre évaluateur, ajoutez ce dernier à la liste du PQ.

Cliquez sur l’évaluation pour afficher le Lecteur NiCE CXone ainsi que l’Exécuteur de formulaire. Le Lecteur NiCE CXone affiche l’interaction que vous pouvez écouter. L’Exécuteur de formulaire affiche plusieurs onglets : Formulaire d’évaluation, Historique des évaluations et Résumé DE l’évaluation.

Gérer le Statut d’évaluation
The Evaluation Status column displays the following statuses:

État	Ce que cela signifie	lorsque vous le verrez	ce que vous pouvez faire
Nouveau	L'évaluation a été créée et attribuée, mais l'évaluateur ne l'a pas encore démarrée.	Immédiatement après le déclenchement d'une évaluation via un Plan de qualité ou une attribution manuelle, avant qu'elle ne soit ouverte ou modifiée.	Les Gestionnaires de la qualité peuvent réaffecter les évaluations à l'état Nouveau. L'évaluateur peut l'ouvrir et commencer à y travailler.
Terminé	L’évaluateur a terminé et soumis l’évaluation.	Après que l’évaluateur ait soumis le formulaire d’évaluation dans NiCE CXone.	L'évaluation est généralement en lecture seule. Les Gestionnaires de la qualité et les utilisateurs autorisés peuvent consulter les résultats ainsi que l'onglet Résumé de l'Évaluation (disponible uniquement pour les évaluations terminées).
Fait l’objet d’un recours	L'évaluation terminée a été formellement contestée et est en cours de révision.	Après qu'un Agent (ou un autre rôle autorisé) a fait appel d'une évaluation qui était précédemment à l'état Complété.	Les Gestionnaires de la qualité désignés peuvent revoir l’appel, mettre à jour les scores si nécessaire, ou confirmer l’évaluation initiale. L’État change lorsque l’appel est résolu.
Expiré	L'évaluateur n'a pas terminé l'évaluation dans le délai imparti de 60 jours. Pour les évaluations collaboratives : ni l'Agent ni l'évaluateur n'ont effectué les actions requises dans le délai prévu.	Après l’expiration de la période attendue sans soumission ni réalisation des étapes de collaboration requises.	Les responsables de la qualité peuvent rouvrir/dupliquer l'évaluation (selon ce que votre processus autorise), la réattribuer si nécessaire, et informer les Participants du non-respect du délai.
En cours	L'évaluateur a ouvert l'évaluation et y travaille activement, mais celle-ci n'a pas encore été soumise.	Après l’ouverture ou la modification de l’évaluation pour la première fois, et avant sa soumission.	Continuez la notation, ajoutez des notes et des artefacts, enregistrez des brouillons ou réaffectez si nécessaire.
En révision	L'évaluation a été réalisée par l'évaluateur et fait désormais l'objet d'une étape de revoir interne (par exemple, un superviseur procède à la vérification de la notation ou des commentaires) avant sa finalisation ou sa diffusion.	Après la soumission par l'évaluateur et avant qu'elle ne soit communiquée à l'Agent ou finalisée.	Revoir le formulaire, ajuster les scores si la politique le permet, ajouter des commentaires du réviseur, ou approuver/rejeter pour retravail.
Partiellement terminé	Certaines sections ou certaines questions obligatoires ont été remplies, mais des éléments obligatoires restent incomplets, de sorte que le formulaire ne peut pas être soumis.	Lorsque l'évaluateur travaille et enregistre un brouillon contenant des champs obligatoires sans réponse.	Renseignez toutes les sections requises ou supprimez/ajustez les exigences (si cela est autorisé), puis soumettez.
Envoyé à l’agent	L'évaluation a été communiquée à l'Agent à des fins de visibilité et/ou d'accusé de réception, de revoir de coaching ou de fenêtre d'appel.	Après l'approbation du réviseur (si applicable), lorsque le formulaire est partagé avec l'Agent.	Surveillez l'accusé de réception, répondez aux questions, démarrez des actions de Coaching ou gérez les appels si l'agent conteste les résultats.
Envoyé à Supervisor Workspace (Supervisor)	L'évaluation a été transmise au superviseur (ou au responsable désigné) pour examen, approbation ou attribution de coaching avant sa diffusion à l'Agent ou sa clôture.	Après que l'évaluateur soumet le formulaire, lorsque votre workflow nécessite un revoir de supervision.	Les superviseurs peuvent valider la notation, ajouter des plans d’accompagnement ou des commentaires, approuver ou renvoyer pour révision.
En attente de l'agent	Une Action est en attente de la part de l'Agent, généralement un accusé de réception, des commentaires, des entrées de collaboration ou une décision d'appel.	Après que l'évaluation est partagée avec l'Agent et avant que l'Agent ne termine l'étape requise.	Envoyez des rappels, clarifiez les attentes ou escaladez selon la politique si l'Agent ne répond pas dans le délai imparti.
En attente de l'Évaluateur	L'Action est en attente de l'évaluateur — par exemple, pour terminer les sections restantes, répondre aux commentaires du réviseur ou soumettre à nouveau après des modifications.	Lorsqu'un superviseur a demandé des modifications, ou que l'évaluateur a sauvegardé un brouillon sans terminer la soumission.	Terminer la notation, résoudre les commentaires, et soumettre pour examen ou publication.

Réaffecter multiple Évaluations

Dans l’onglet Evaluator Queue, vous pouvez réassigner des interactions en bloc en sélectionnant plusieurs évaluations à l’aide des cases à cocher de ligne ou de la case à cocher Select All dans l’en-tête, puis les réassigner en une seule action. Vous pouvez sélectionner et réassigner jusqu’à 50 interactions à la fois, à condition qu’elles partagent le même type d’évaluation et le même état, et qu’elles soient à l’état New. Lorsque vous cliquez sur Re-Assign avec une sélection valide, le système utilise le flux de réassignation d’interaction unique existant pour toutes les évaluations sélectionnées. Il actualise ensuite l’Evaluator Queue afin que vous puissiez immédiatement voir les assignations d’évaluateurs mises à jour, ainsi que des messages clairs de réussite ou d’erreur indiquant le nombre d’évaluations réassignées avec succès et, le cas échéant, celles qui ont échoué.

Pour réattribuer plusieurs évaluations :

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez My Zone.
Cliquez sur Assignations d’évaluateurs à gauche, puis cliquez sur l’onglet File d’attente des évaluateurs.
Dans la grille, sélectionnez des évaluations :

Vous pouvez sélectionner jusqu’à 50 évaluations à la fois. Si vous tentez d’en sélectionner plus de 50, le message d’erreur suivant s’affiche : Select Max 50 evaluations for changing assignee.
Sélectionnez une ou plusieurs cases ou utilisez Sélectionner tout pour sélectionner/désélectionner toutes les rangées visibles.
Cliquez sur Réaffecter. La boîte de dialogue Modifier l'affectataire s'affiche.

Voir l'exemple
Sélectionnez le nouvel évaluateur, puis cliquez sur destinataire du changement. L'onglet File d'attente des évaluateurs s'actualise pour refléter les assignations d'évaluateurs mises à jour.

Formulaire d’évaluation

Affiche le formulaire configuré pour l’évaluation.

Historique des évaluations

L'historique des évaluations affiche l'historique détaillé de l'évaluation. Il affiche les détails pour chaque état de l'évaluation.

Résumé DE l’évaluation

Le contenu de cette Section concerne un produit ou une fonctionnalité faisant partie d'un programme d'aperçu Public. Si vous ne participez pas à cet aperçu et souhaitez obtenir davantage d'informations, contactez votre représentant de compte.
Le résumé DE l’évaluation est disponible uniquement pour les évaluations terminées.
Cette fonctionnalité sera disponible uniquement pour les utilisateurs disposant de la licence Quality Management (CXone) Advanced ou Generative AI.

Les superviseurs peuvent comprendre la performance agent dans une évaluation qualité ainsi que des recommandations d’amélioration. Le Résumé DE l’évaluation résume les constatations et conclusions générales du processus d’Évaluation. Il fournit les points forts et les améliorations pour l’Agent. Il fournit également des suggestions pour l’évaluation. Reportez-vous à NiCE CXone Résumé DE l’évaluation pour plus de détails.