Modèle Conseils

Utilisez cette action avec la règle Affichage de la page par le visiteur pour afficher différents modèles Conseils dans différentes situations. Avant de créer cette action, vous devez créer le modèle Conseils que vous voulez utiliser.

Nice suggère d’utiliser le concepteur de règles pour créer vos règles et en assurer la maintenance. Les pages ACD > GUIDE > Engagement Rules et ACD > GUIDE > Engagement Actions héritées seront retirées dans une prochaine version.

L'administrateur de centre de contact, Akela Wolfe, souhaite afficher différents modèles Conseils en fonction de la situation des visiteurs. Pour réaliser ce processus automatisé, Akela crée la règle Affichage de page par le visiteur avec les conditions suivantes :

  • Type de périphérique : lui permet de spécifier le type de périphérique que le visiteur doit utiliser pour afficher ce modèle Conseils. Elle choisit d'utiliser ce modèle pour les visiteurs utilisant un ordinateur de bureau.
  • Empreinte  : permet de spécifier le navigateur que le visiteur doit utiliser, ainsi que son pays d'origine. Elle choisit d'utiliser ce modèle pour les visiteurs utilisant Google Chrome aux États-Unis uniquement.

Puis, elle crée l’action de modèle Guide et l'ajoute à la règle.

Avec cette configuration, seuls les visiteurs utilisant Google Chrome sur un ordinateur de bureau aux États-Unis verront ce modèle Conseils.

Création de cette action

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à GUIDE > Actions d’engagement.

  3. Cliquez sur Ajouter.
  4. Entrez un Nom qui décrit ce que fait l’action.
  5. De la liste déroulante Action, sélectionnez Modèle de guide.
  6. Saisissez un Nom d'action proactive. Cette valeur n’est pas utilisée actuellement.
  7. Sélectionnez un Modèle de guide dans la liste déroulante. Cette liste affiche uniquement les modèles existants. Arrêtez ce processus et créez un modèle si vous ne voyez pas celui que vous souhaitez utiliser.

  8. Facultativement, cochez la case Changer de modèle en temps réel :

    • Lorsque l'option Changer de modèle en temps réel est sélectionnée, Conseils évalue en permanence s'il convient d'afficher un modèle lorsqu'un visiteur se trouve sur une page. Par exemple, vous pouvez définir une règle afin d’afficher un modèle avec un bouton de chat uniquement lorsque le chat est actif. Si un visiteur se rend sur la page alors qu’aucun agent n’est disponible, le bouton de chat ne s’affiche pas. Si un agent devient disponible alors que le visiteur est toujours sur la page, Conseils actualise l’affichage et le bouton de chat apparaît.

    • Lorsque l'option Changer de modèle en temps réel n’est pas sélectionnée, Conseils n’évalue s'il convient d'afficher un modèle que lorsqu'un visiteur accède à une page de votre site Web. Si les conditions changent pendant que le visiteur se trouve sur la page, la règle n’est pas réévaluée.

  9. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d’une action à une règle

  1. Accédez à GUIDE > Engagement Rules.

  2. Recherchez la règle que vous souhaitez assigner à cette action et ouvrez-la.

  3. Cliquez sur Add existing action.

  4. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner cette action. La liste déroulante affiche le Name que vous avez donné à l’action, mais pas l’Action de la règle.
  5. Cliquez sur Add.