Création de modèles Guide

Les modèles conditionnent comment Guide affiche les points d’entrée sélectionnés sur votre site Web. Les types de modèle incluent :

• Chaîne unique : s’utilise pour n’offrir qu’un seul point d'entrée dans le widget Guide.

• Multi-canal : s’utilise pour offrir plusieurs points d’accès dans le widget Guide.

• Portail client : s’utilise pour fournir une base de connaissances CXone Expert en tant que portail client et des points d’entrée supplémentaires dans le widget Guide.

Veillez à créer les boutons et les points d’entrée de canal avant de commencer cette tâche.

Si vous utilisez un modèle multicanal, vous devrez inclure des boutons de canal et un bouton de menu. Les visiteurs cliquent sur le bouton de menu pour afficher les boutons de canal.

Création d’un modèle de canal unique

Utilisez un modèle de canal unique lorsque vous souhaitez que Guide ne dirige les internautes que vers un seul canal.

Watch a short video on setting up a single channel template.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur .
4. Faites défiler jusqu’à la section Templates et cliquez sur Add Template.
5. Entrez un Template name.
6. Définissez Template type sur la valeur Single Channel - One Button.
7. Définissez Template position sur la valeur Bottom left ou Bottom right pour déterminer à quel endroit le modèle Guide s’affiche sur votre site Web.
8. Si nécessaire, spécifiez une Theme color à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’option Theme primary color qui est définie dans la zone relative à la marque. Pour contourner les paramètres de marque, saisissez les couleurs au format hexadécimal.
9. Cliquez sur Save.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Font color	La couleur de police à utiliser pour le modèle.
    Entry point	Le Entry point à utiliser pour le modèle. Par exemple, vous pouvez le définir en tant que point d'entrée de discussion donnant accès au canal de chat. Si vous définissez Entry point sur un canal de chat ou d’e-mail, et si ce point d’entrée est associé à un questionnaire préalable, des champs facultatifs supplémentaires s’affichent. Cliquez sur Choose File pour sélectionner un Precontact survey icon, puis saisissez un Precontact survey label pour définir une icône et une étiquette à afficher dans la partie supérieure du widget Guide : Si vous définissez Entry point sur un canal CXone Expert, spécifiez le Popup Title. Par exemple, vous pouvez intituler la fenêtre contextuelle Articles utiles.
    Button	Le Button à utiliser pour le canal. Laissez cette partie vide si vous souhaitez utiliser le bouton défini pour le point d’entrée.
    Label	Le Label à utiliser avec le bouton. Le libellé apparaît à droite du bouton. Le libellé est limité à 18 caractères. L'ajout d'un libellé est facultatif. Notez que le libellé est également utilisé par les lecteurs d'écran. S'il est omis, le lecteur d'écran lira le texte du bouton.

11. Cliquez sur Save.
12. Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle.

Créez un modèle multi-canal

Le modèle multi-canal intervient si vous utilisez Conseils pour afficher plusieurs canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à la fois. Vous pouvez inclure jusqu'à quatre canaux.

Watch a short video on setting up a multi-channel template.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur Guide.
4. Faites défiler jusqu’à la section Templates et cliquez sur Add Template.
5. Entrez un Template name.
6. Définissez Template type sur la valeur Standard Menu - Multiple Buttons.
7. Définissez Template position sur la valeur Bottom left ou Bottom right pour déterminer à quel endroit les boutons du modèle s’affichent sur votre site Web. Vous pourrez changer cela ultérieurement.
8. Si nécessaire, spécifiez une Theme color à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’option Theme primary color qui est définie dans la zone relative à la marque. Pour contourner les paramètres de marque, saisissez les couleurs au format hexadécimal.
9. Cliquez sur Save.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Font color	La couleur de police à utiliser pour le modèle.
    Template direction	La direction de vos boutons de canal s’étend lorsque le menu est ouvert. Les options sont Horizontal ou Vertical.
    Menu button	Un bouton qui affiche le menu des boutons de canal accessibles par les visiteurs. Cliquez sur Select item pour sélectionner le bouton sur lequel le visiteur doit cliquer pour afficher le menu des canaux.
    Template Slot 1 à Template Slot 4	Utilisez ces champs pour définir jusqu’à quatre boutons, un par canal proposé. Pour chaque canal, définissez ce qui suit : Le Entry point à utiliser pour le canal. Le Button à utiliser pour le canal. Laissez cette partie vide si vous souhaitez utiliser le bouton défini pour le point d’entrée. Le Label à utiliser pour les lecteurs d’écran. Si vous définissez Entry point sur un canal de chat ou d’e-mail, et si ce point d’entrée est associé à un questionnaire préalable, des champs facultatifs supplémentaires s’affichent. Cliquez sur Choose File pour sélectionner un Precontact survey icon, puis saisissez un Precontact survey label pour définir une icône et une étiquette à afficher dans la partie supérieure du widget Guide : Si vous définissez Entry point sur un canal CXone Expert, spécifiez le Popup Title. Par exemple, vous pouvez intituler la fenêtre contextuelle Articles utiles.

11. Cliquez sur Save.
12. Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle.

Création d’un modèle de portail client

Utilisez un modèle de portail client CXone Expert et jusqu’à quatre points d'entrée de canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. en même temps. Cela implique une intégration avec CXone Expert.

Watch a short video on setting up a customer portal template.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur Guide.
4. Faites défiler jusqu’à la section Templates et cliquez sur Add Template.
5. Entrez un Template name.
6. Définissez Template type sur la valeur Customer Portal.
7. Définissez Template position sur la valeur Bottom left ou Bottom right pour déterminer à quel endroit le portail s’affiche sur votre site Web.
8. Si nécessaire, spécifiez une Theme color à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’option Theme primary color qui est définie dans la zone relative à la marque. Pour contourner les paramètres de marque, saisissez les couleurs au format hexadécimal.
9. Cliquez sur Save.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Font color	La couleur de police à utiliser pour le modèle.
    Template Outline	L’ordre dans lequel le contenu du modèle s’affiche : Knowledge base first pour afficher le portail CXone Expert en haut du modèle et les boutons des autres canaux dessous. Channels first pour afficher les boutons du canal en haut du modèle et le portail CXone Expert en dessous. Selon votre sélection, l’ordre des champs de définition de modèle suivants peut changer selon vos préférences de séquence des étapes.
    Main icon	Une icône, telle qu’un logo, qui s’affiche dans le coin supérieur gauche du modèle de portail du client. Les fichiers d’icône doivent faire moins de 50 Ko. Cette image est obligatoire.
    Heading	Le texte qui s’affiche en haut du modèle. Par exemple, vous pouvez le définir sur Bienvenue. Ce texte obligatoire s’affiche dans la couleur de police spécifiée pour la marque.
    Subheading	Texte supplémentaire à afficher sous le Heading. Par exemple, vous pouvez le définir sur Comment pouvons-nous vous aider ?. Ce texte obligatoire s’affiche dans la couleur de police spécifiée pour la marque.
    Menu button icon	Un bouton qui affiche le menu des boutons de canal accessibles par les visiteurs. Cliquez sur Select item pour sélectionner le bouton sur lequel le visiteur doit cliquer pour afficher le menu des canaux.
    Knowledge base heading	Le titre à utiliser pour la base de connaissances. Par exemple, vous pouvez saisir Articles utiles.
    Knowledge base	Le point d’entrée de la base de connaissances à utiliser pour ce modèle. Le point d’entrée doit contenir les articles que vous souhaitez mettre à la disposition des visiteurs lorsque ce modèle s’affiche.
    Template Slot 1 à Template Slot 4	Utilisez ces champs pour définir jusqu’à quatre boutons, un par canal proposé. Pour chaque canal, définissez ce qui suit : Le Entry point à utiliser pour le canal. Le Button à utiliser pour le canal. Laissez cette partie vide si vous souhaitez utiliser le bouton défini pour le point d’entrée. Le Label à utiliser pour le bouton. Ce champ est obligatoire. Le libellé est limité à 18 caractères. Le libellé est également utilisé par les lecteurs d'écran. Si vous définissez Entry point sur un canal de chat ou d’e-mail, et si ce point d’entrée est associé à un questionnaire préalable, des champs facultatifs supplémentaires s’affichent. Cliquez sur Choose File pour sélectionner un Precontact survey icon, puis saisissez un Precontact survey label pour définir une icône et une étiquette à afficher dans la partie supérieure du widget Guide :

11. Cliquez sur Save.
12. Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle.

Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Accédez à > Points of Contact Digital.
3. Sous General channel features, cliquez sur Guide.

4. Recherchez votre modèle, puis cliquez sur Initialization & Test pour vérifier son aspect et son comportement.

   La page Initialization & Test affiche la version de test du modèle Guide en bas de la page. Le modèle de test peut être situé à gauche ou à droite de la page, selon la Template Position que vous avez définie.

5. Si nécessaire, cliquez sur le bouton pour afficher le ou les canaux que vous avez définis pour le modèle. Assurez-vous que le texte du titre que vous avez saisi s’affiche intégralement et n’a pas été coupé.

6. Une fois le modèle dans un état satisfaisant, définissez une règle d’engagement utilisant l’action Modèle Guide pour afficher le modèle.