Création de modèles Guide

Les modèles conditionnent comment Guide affiche les points d’entrée sélectionnés sur votre site Web. Les types de modèle incluent :

• Chaîne unique : s’utilise pour n’offrir qu’un seul point d'entrée dans le widget Guide.

• Multi-canal : s’utilise pour offrir plusieurs points d’accès dans le widget Guide.

• Portail client : s’utilise pour fournir une base de connaissances CXone Expert en tant que portail client et des points d’entrée supplémentaires dans le widget Guide.

Veillez à créer les boutons et les points d’entrée de canal avant de commencer cette tâche.

Si vous utilisez un modèle multicanal, vous devrez inclure des boutons de canal et un bouton de menu. Les visiteurs cliquent sur le bouton de menu pour afficher les boutons de canal.

Création d’un modèle de canal unique

Utilisez un modèle de canal unique lorsque vous souhaitez que Guide ne dirige les internautes que vers un seul canal.

Watch a short video on setting up a single channel template.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Dans la section Fonctionnalités générales du canal, cliquez sur Guide.
4. Faites défiler la page jusqu'à la zone Modèles et cliquez sur Ajouter modèle.
5. Saisissez un Nom de modèle.
6. Définissez Type de modèle sur Chaîne unique - Un bouton.
7. Définissez Position du modèle sur Bas à gauche ou Bas à droite pour déterminer où le modèle Guide doit apparaître sur votre site Web.
8. Si nécessaire, spécifiez la Couleur du thème à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’option Couleur principale du thème qui est définie dans la zone relative à la marque. Pour contourner les paramètres de marque, saisissez les couleurs au format hexadécimal.
9. Cliquez sur Enregistrer.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Couleur de police	La couleur de police à utiliser pour le modèle.
    Point d'entrée	Le point d’entrée à utiliser pour le modèle. Par exemple, vous pouvez le définir en tant que point d'entrée de discussion donnant accès au canal de chat. Si vous définissez Point d’entrée sur canal de chat ou d’e-mail, et si ce point d’entrée est associé à un questionnaire préalable, des champs facultatifs supplémentaires deviennent disponibles. Cliquez sur Choisir fichier pour sélectionner l’icône de questionnaire préalable, puis saisissez un libellé de questionnaire préalable pour définir une icône et une étiquette à afficher dans la partie supérieure du widget Guide : Si vous définissez le point d'entrée sur un canal CXone Expert, spécifiez le titre de la fenêtre contextuelle. Par exemple, vous pouvez intituler la fenêtre contextuelle Articles utiles.
    Bouton	Le bouton à utiliser pour le canal. Laissez cette partie vide si vous souhaitez utiliser le bouton défini pour le point d’entrée.
    Balise	Le libellé à utiliser avec bouton. Le libellé apparaît à droite du bouton. Le libellé est limité à 18 caractères. L'ajout d'un libellé est facultatif. Notez que le libellé est également utilisé par les lecteurs d'écran. S'il est omis, le lecteur d'écran lira le texte du bouton.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle.

Créez un modèle multi-canal

Le modèle multi-canal intervient si vous utilisez Conseils pour afficher plusieurs canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. à la fois. Vous pouvez inclure jusqu'à quatre canaux.

Watch a short video on setting up a multi-channel template.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Dans la section Fonctionnalités générales du canal, cliquez sur Guide.
4. Faites défiler la page jusqu'à la zone Modèles et cliquez sur Ajouter modèle.
5. Saisissez un Nom de modèle.
6. Définissez Type de modèle sur Menu Standard - Boutons multiples.
7. Définissez Position du modèle sur Bas à gauche ou Bas à droite pour déterminer l’endroit où les boutons de modèle doivent apparaître sur votre site Web. Vous pourrez changer cela ultérieurement.
8. Si nécessaire, spécifiez la Couleur du thème à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’option Couleur principale du thème qui est définie dans la zone relative à la marque. Pour contourner les paramètres de marque, saisissez les couleurs au format hexadécimal.
9. Cliquez sur Enregistrer.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Couleur de police	La couleur de police à utiliser pour le modèle.
    Direction du modèle	La direction de vos boutons de canal s’étend lorsque le menu est ouvert. Les options sont Horizontal ou Vertical.
    Bouton de menu	Un bouton qui affiche le menu des boutons de canal accessibles par les visiteurs. Cliquez sur Sélectionner élément pour sélectionner le bouton sur lequel le visiteur doit cliquer pour afficher le menu des canaux.
    Emplacement de modèle 1 à Emplacement de modèle 4	Utilisez ces champs pour définir jusqu’à quatre boutons, un par canal proposé. Pour chaque canal, définissez ce qui suit : Le point d’entrée à utiliser pour le canal. Le bouton à utiliser pour le canal. Laissez cette partie vide si vous souhaitez utiliser le bouton défini pour le point d’entrée. Le libellé à utiliser pour les lecteurs d'écran. Si vous définissez Point d’entrée sur canal de chat ou d’e-mail, et si ce point d’entrée est associé à un questionnaire préalable, des champs facultatifs supplémentaires deviennent disponibles. Cliquez sur Choisir fichier pour sélectionner l’icône de questionnaire préalable, puis saisissez un libellé de questionnaire préalable pour définir une icône et une étiquette à afficher dans la partie supérieure du widget Guide : Si vous définissez le point d'entrée sur un canal CXone Expert, spécifiez le titre de la fenêtre contextuelle. Par exemple, vous pouvez intituler la fenêtre contextuelle Articles utiles.

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle.

Création d’un modèle de portail client

Utilisez un modèle de portail client CXone Expert et jusqu’à quatre points d'entrée de canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. en même temps. Cela implique une intégration avec CXone Expert.

Watch a short video on setting up a customer portal template.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Dans la section Fonctionnalités générales du canal, cliquez sur Guide.
4. Faites défiler la page jusqu'à la zone Modèles et cliquez sur Ajouter modèle.
5. Saisissez un Nom de modèle.
6. Définissez Type du modèle sur Portail client.
7. Définissez Position du modèle sur Bas à gauche ou Bas à droite pour déterminer où le portail doit apparaître sur votre site Web.
8. Si nécessaire, spécifiez la Couleur du thème à utiliser pour le modèle. Laissez ce champ vide pour utiliser l’option Couleur principale du thème qui est définie dans la zone relative à la marque. Pour contourner les paramètres de marque, saisissez les couleurs au format hexadécimal.
9. Cliquez sur Enregistrer.

10. Terminez la définition du modèle.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Couleur de police	La couleur de police à utiliser pour le modèle.
    Étapes du modèle	L’ordre dans lequel le contenu du modèle s’affiche : Base de connaissances en premier pour afficher le portail CXone Expert en haut du modèle et les boutons des autres canaux dessous. Canaux en premier pour afficher les boutons du canal en haut du modèle et le portail CXone Expert en dessous. Selon votre sélection, l’ordre des champs de définition de modèle suivants peut changer selon vos préférences de séquence des étapes.
    Icône principale	Une icône, telle qu’un logo, qui s’affiche dans le coin supérieur gauche du modèle de portail du client. Les fichiers d’icône doivent faire moins de 50 Ko. Cette image est obligatoire.
    Titre	Le texte qui s’affiche en haut du modèle. Par exemple, vous pouvez le définir sur Bienvenue. Ce texte obligatoire s’affiche dans la couleur de police spécifiée pour la marque.
    Sous-titre	Texte supplémentaire à afficher sous le titre. Par exemple, vous pouvez le définir sur Comment pouvons-nous vous aider ?. Ce texte obligatoire s’affiche dans la couleur de police spécifiée pour la marque.
    Icône de bouton de menu	Un bouton qui affiche le menu des boutons de canal accessibles par les visiteurs. Cliquez sur Sélectionner élément pour sélectionner le bouton sur lequel le visiteur doit cliquer pour afficher le menu des canaux.
    Titre de la base de connaissances	Le titre à utiliser pour la base de connaissances. Par exemple, vous pouvez saisir Articles utiles.
    Base de connaissances	Le point d’entrée de la base de connaissances à utiliser pour ce modèle. Le point d’entrée doit contenir les articles que vous souhaitez mettre à la disposition des visiteurs lorsque ce modèle s’affiche.
    Emplacement de modèle 1 à Emplacement de modèle 4	Utilisez ces champs pour définir jusqu’à quatre boutons, un par canal proposé. Pour chaque canal, définissez ce qui suit : Le point d’entrée à utiliser pour le canal. Le bouton à utiliser pour le canal. Laissez cette partie vide si vous souhaitez utiliser le bouton défini pour le point d’entrée. Le libellé à utiliser pour le bouton. Ce champ est obligatoire. Le libellé est limité à 18 caractères. Le libellé est également utilisé par les lecteurs d'écran. Si vous définissez Point d’entrée sur canal de chat ou d’e-mail, et si ce point d’entrée est associé à un questionnaire préalable, des champs facultatifs supplémentaires deviennent disponibles. Cliquez sur Choisir fichier pour sélectionner l’icône de questionnaire préalable, puis saisissez un libellé de questionnaire préalable pour définir une icône et une étiquette à afficher dans la partie supérieure du widget Guide :

11. Cliquez sur Enregistrer.
12. Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle.

Vérifiez l’aspect et le comportement du modèle

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
3. Dans la section Fonctionnalités générales du canal, cliquez sur Guide.

4. Recherchez votre modèle, puis cliquez sur Initialisation et test pour vérifier son aspect et son comportement.

   La page Initialisation et test affiche la version de test du modèle Guide en bas de la page. Le modèle de test peut être situé à gauche ou à droite de la page, selon la Position du modèle que vous avez définie.

5. Si nécessaire, cliquez sur le bouton pour afficher le ou les canaux que vous avez définis pour le modèle. Assurez-vous que le texte du titre que vous avez saisi s’affiche intégralement et n’a pas été coupé.

6. Une fois le modèle dans un état satisfaisant, définissez une règle d’engagement utilisant l’action Modèle Guide pour afficher le modèle.