Créer un Dashboard de rapport Guide

Suivez l’efficacité de vos offres proactives Guide en configurant un CXone Dashboard qui utilise au moins l’un des widgets Métriques suivants :

  • KPI

  • Tendance KPI

  • Intervalle des métriques

  • Résumé des métriques

Configurez ces widgets pour afficher les métriques propres à Guide qui sont à suivre.

Si vous avez acquis une licence pour Performance Management, vous pouvez également l'utiliser pour consulter les métriques de Guide.

Configuration d’un widget pour afficher les métriques Guide

  1. Créez un tableau de bord dans CXone Dashboard.

  2. Ajoutez au moins l’un des widgets Métriques listés ci-dessus dans le tableau de bord.

  3. Configurez chaque widget pour afficher les métriques Conseils voulues. Pour ce faire, vous pouvez exécuter l’une des actions suivantes :

    • Cliquer sur Sélectionner des mesures au milieu du widget.

    • Cliquer sur Options dans le coin supérieur droit du widget, puis cliquez sur Paramètres .

    La page Paramètres du widget s'affiche.

  4. Faites défiler la page jusqu’en bas et sélectionnez Sélectionner métriques.

  5. Cliquez sur Guide sur le côté gauche de la page Sélectionner une métrique pour afficher les métriques propres à Guide :

    Liste des métriques propres à Guide

    métrique Détails
    Engagements

    Affiche le nombre total d'engagements pour la période sélectionnée. Un engagement est comptabilisé lorsqu'un visiteur :

    • Démarre un chat et qu’un agent accepte le chat.

    • Consulte un article CXone Expert. Si le visiteur consulte l'article plusieurs fois, ceci est toujours compté comme un seul engagement.

    • Envoie un e-mail.

    • Clique sur le lien pour afficher une page web dans un engagement de lien.

    • Clique sur le bouton pour entamer une conversation sur WhatsApp, Facebook Messenger ou tout autre canal de messagerie.

    Conversions

    Affiche le nombre total de conversions pour une période donnée. Une conversion a lieu lorsqu'une transaction Conseils est effectuée sur votre site Web.

    Une conversion peut être l’achat d’un panier ou quelque chose d’autre, comme un formulaire de demande d’assurance. Pour collecter des données de conversion, vous devez intégrer l'API storeConversion sur votre site Web.
    Valeur de conversion Affiche le nombre total de conversions pour une période donnée. Une valeur de conversion est attribuée à l'exécution réussie d'une transaction. La valeur de conversion est enregistrée comme un élément de l’API storeConversion, afin de suivre les conversions sur votre site Web.
    Valeur moyenne de conversion Affiche la valeur moyenne de conversions pour une période donnée.
    Taux de conversion par engagement

    Indique le nombre moyen de conversions par engagement sous forme de pourcentage pour une période donnée. Par exemple, si vous avez 10 engagements et 6 conversions, le taux de conversion engagé est de 60 %.
    Offres affichées Indique le nombre de fois qu’une offre proactive est présentée à un visiteur au cours d’une visite. Une offre peut apparaître plusieurs fois au cours d’une visite en fonction des conditions définies pour l’offre et du comportement du visiteur sur le site Web.
    Offres ignorées Indique le nombre de fois qu’une offre proactive est ignorée au cours d’une visite. Une offre est comptée comme ignorée lorsque l’offre s’affiche, mais le visiteur ne clique pas sur cette offre et ne la conclut pas manuellement.
    Offres en échec Indique le nombre de fois qu’une offre proactive échoue au cours d’une visite. Une offre est considérée comme ayant échoué lorsque l’offre est fermée par l’utilisateur quand elle s’affiche ou si Guide la supprime en réaction au comportement de l’internaute sur le site Web.
    Taux de clics Indique le nombre de fois qu’un visiteur clique sur une offre proactive au cours d’une période donnée.
    Taux de clics Taux de le pourcentage de temps pendant lequel un visiteur a cliqué sur une offre proactive par rapport au nombre total d’offres proactives affichées pendant une période donnée.

  6. Cliquez sur au moins l’une des métriques Guide pour les inclure dans le widget.

    La plupart des widgets vous permettent de sélectionner plusieurs métriques à afficher.

  7. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les paramètres du widget.

Utilisation du widget KPI

Utilisez ce widget pour afficher les données de résumé des indicateurs de performances clés qui sont propres à Conseils. Par exemple, vous pouvez le configurer pour afficher des informations sur les engagements et les conversions :

Le widget de KPI qui affiche des métriques liées aux engagements et aux conversions

Vous pouvez également afficher des informations sur le succès des offres proactives :

Le widget de KPI qui affiche des métriques liées aux types d’offres proactives

Vous pouvez également optimiser l’affichage du widget en configurant ses paramètres :

  • Utilisez Nom à afficher pour décrire les données présentées dans le widget. Par exemple, vous pouvez utiliser Synthèse du succès de l’offre proactive.
  • Utilisez Plage de dates pour afficher les résultats de dates spécifiques. Par exemple, définissez cela sur 30 derniers jours pour les tendances mensuelles.

  • Utilisez les Data Attributes pour filtrer les données du widget. Les attributs Conseils incluent :

    • Device. Cette option permet de limiter les données en fonction du type de périphérique. Périphériques possibles : mobile, desktop ou tablet. Si vous n’avez pas d’engagements pour un type de périphérique spécifique, vous ne verrez pas cette option. Par exemple, si aucun engagement ne s’est produit sur une tablette, vous ne verrez pas l’option tablet .

    • Engagement Rule. Cette option permet de limiter les données aux règles d’engagement sélectionnées. Seules les règles qui ont été exécutées s'affichent sous forme d'option.

    • Engagement Type. Cette option limite les données en fonction du mode d’interaction du visiteur avec l’offre proactive. Seuls les types d’engagement qui se sont produits s’affichent.

      option Détails
      PROACTIVEOFFERENTRYPOINT L’internaute a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un point d’entrée.

      PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE

      Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un article CXone Expert.
      PROACTIVEOFFERCHAT Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action qui a permis de commencer une session de chat avec un agent.
      PROACTIVEOFFERLINK Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action sur une page Web (lien URL).
  • Utilisez Sélectionner les métriques afin de définir les métriques Guide qui apparaissent dans le widget.

Utilisation du widget Tendance des KPI

Utilisez ce widget pour afficher les tendances d’une métrique Conseils. Par exemple, vous pouvez afficher les données de tendance de la valeur moyenne de conversion :

Le widget Tendance des KPI qui affiche les données de tendance pour les valeurs de conversion au cours du mois dernier

Ou bien, vous pouvez afficher les données de tendance pour les engagements qui ont été réalisés au cours du mois écoulé :

Le widget Tendance des KPI qui affiche des données de tendance pour les valeurs de conversion au cours du mois dernier

Vous pouvez également optimiser l’affichage du widget en configurant ses paramètres :

  • Utilisez Nom à afficher pour décrire les données présentées dans le widget. Par exemple, vous pouvez utiliser Tendances d’engagement mensuel.
  • Utilisez Plage de dates pour afficher les résultats de dates spécifiques. Par exemple, définissez cela sur 30 derniers jours pour les tendances mensuelles.
  • Utilisez Unité d’intervalle pour déterminer comment les données sont regroupées dans le rapport. Par exemple, sélectionnez Quotidien pour consolider le nombre total d’engagements par jour.

  • Utilisez les Data Attributes pour filtrer les données du widget. Les attributs Conseils incluent :

    • Device. Cette option permet de limiter les données en fonction du type de périphérique. Périphériques possibles : mobile, desktop ou tablet. Si vous n’avez pas d’engagements pour un type de périphérique spécifique, vous ne verrez pas cette option. Par exemple, si aucun engagement ne s’est produit sur une tablette, vous ne verrez pas l’option tablet .

    • Engagement Rule. Cette option permet de limiter les données aux règles d’engagement sélectionnées. Seules les règles qui ont été exécutées s'affichent sous forme d'option.

    • Engagement Type. Cette option limite les données en fonction du mode d’interaction du visiteur avec l’offre proactive. Seuls les types d’engagement qui se sont produits s’affichent.

      option Détails
      PROACTIVEOFFERENTRYPOINT L’internaute a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un point d’entrée.

      PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE

      Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un article CXone Expert.
      PROACTIVEOFFERCHAT Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action qui a permis de commencer une session de chat avec un agent.
      PROACTIVEOFFERLINK Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action sur une page Web (lien URL).
  • Utilisez Sélectionner les métriques pour définir la métrique Guide qui s’affiche dans le widget.

Utilisation du widget Intervalle des métriques

Utilisez ce widget pour afficher des métriques correspondant à l’intervalle sélectionné. Par exemple, le widget suivant utilise un intervalle hebdomadaire :

Le widget Intervalle des métriques qui affiche des données d’offre proactives

Vous pouvez également optimiser l’affichage du widget en configurant ses paramètres :

  • Utilisez Nom à afficher pour décrire les données présentées dans le widget. Par exemple, vous pouvez utiliser Intervalle des offres proactives.

  • Utilisez View By pour déterminer comment les résultats s’affichent. Les options disponibles pour les données Guide incluent :

    • Company (Skill hierarchy) pour afficher toutes les métriques Conseils.

    • Engagement Rule pour afficher les résultats par nom de règle.

    • Engagement Type pour afficher les résultats par type d’engagement.

  • Utilisez Plage de dates pour limiter les résultats à des dates spécifiques.
  • Utilisez Unité d’intervalle pour déterminer comment les données sont regroupées dans le rapport. Par exemple, vous voudrez peut-être consulter des résultats quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.

  • Utilisez les Data Attributes pour filtrer les données du widget. Les attributs Conseils incluent :

    • Nom du CTA. Utilisez cet attribut pour limiter les données en fonction des boutons d’appel à l’action des offres proactives. Le nom de rapport spécifié pour chaque bouton est utilisé dans les rapports. Utilisez les métriques Guide suivantes : Engagements, Clics et Taux de clics.

    • Device. Cette option permet de limiter les données en fonction du type de périphérique. Périphériques possibles : mobile, desktop ou tablet. Si vous n’avez pas d’engagements pour un type de périphérique spécifique, vous ne verrez pas cette option. Par exemple, si aucun engagement ne s’est produit sur une tablette, vous ne verrez pas l’option tablet .

    • Engagement Rule. Cette option permet de limiter les données aux règles d’engagement sélectionnées. Seules les règles qui ont été exécutées s'affichent sous forme d'option.

    • Engagement Type. Cette option limite les données en fonction du mode d’interaction du visiteur avec l’offre proactive. Seuls les types d’engagement qui se sont produits s’affichent.

      option Détails
      PROACTIVEOFFERENTRYPOINT L’internaute a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un point d’entrée.

      PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE

      Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un article CXone Expert.
      PROACTIVEOFFERCHAT Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action qui a permis de commencer une session de chat avec un agent.
      PROACTIVEOFFERLINK Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action sur une page Web (lien URL).
  • Utilisez Sélectionner les métriques afin de définir les métriques Guide qui apparaissent dans le widget.

Utilisation du widget Résumé des métriques

Utilisez ce widget pour afficher le résumé des données pour les métriques Conseils sélectionnées. Par exemple, vous pouvez afficher les métriques se rapportant au taux de succès de vos offres proactives :

Le widget Résumé des métriques qui affiche des données d’offre proactives

Sinon, vous pouvez les utiliser pour afficher un résumé des données relatives aux règles d’engagement. Par exemple :

Le widget Résumé des métriques pour les règles d’engagement

Mettez à jour les paramètres du widget si nécessaire :

  • Utilisez Nom à afficher pour décrire les données présentées dans le widget. Par exemple, vous pouvez utiliser Résumé des métriques d’offres proactives.

  • Utilisez View By pour déterminer comment les résultats s’affichent. Les options disponibles pour les données Guide incluent :

    • Company (Skill hierarchy) pour afficher toutes les métriques Conseils.

    • Engagement Rule pour afficher les résultats par nom de règle.

    • Engagement Type pour afficher les résultats par type d’engagement.

  • Utilisez Plage de dates pour limiter les résultats à des dates spécifiques.

  • Utilisez les Data Attributes pour filtrer les données du widget. Les attributs Conseils incluent :

    • Nom du CTA. Utilisez cet attribut pour limiter les données en fonction des boutons d’appel à l’action des offres proactives. Le nom de rapport spécifié pour chaque bouton est utilisé dans les rapports. Utilisez les métriques Guide suivantes : Engagements, Clics et Taux de clics.

    • Device. Cette option permet de limiter les données en fonction du type de périphérique. Périphériques possibles : mobile, desktop ou tablet. Si vous n’avez pas d’engagements pour un type de périphérique spécifique, vous ne verrez pas cette option. Par exemple, si aucun engagement ne s’est produit sur une tablette, vous ne verrez pas l’option tablet .

    • Engagement Rule. Cette option permet de limiter les données aux règles d’engagement sélectionnées. Seules les règles qui ont été exécutées s'affichent sous forme d'option.

    • Engagement Type. Cette option limite les données en fonction du mode d’interaction du visiteur avec l’offre proactive. Seuls les types d’engagement qui se sont produits s’affichent.

      option Détails
      PROACTIVEOFFERENTRYPOINT L’internaute a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un point d’entrée.

      PROACTIVEOFFERKNOWLEDGEBASE

      Le visiteur a cliqué sur un bouton d’action qui offrait un article CXone Expert.
      PROACTIVEOFFERCHAT Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action qui a permis de commencer une session de chat avec un agent.
      PROACTIVEOFFERLINK Le visiteur a cliqué sur un bouton d’appel à l’action sur une page Web (lien URL).

  • Utilisez Sélectionner les métriques afin de définir les métriques Guide qui apparaissent dans le widget.

Modèle de tableau de bord Conseils

Le tableau de bord Conseils qui suit peut être utilisé comme modèle pour commencer à visualiser les métriques Conseils. Le tableau de bord surveille les éléments suivants :

  • Récapitulatif des indicateurs de performance clés pour Conseils.

  • Tendances de la métrique Valeur de conversion (ou toute autre métrique).

  • Réussite des règles d’engagement.

Par exemple :

Exemple de tableau de bord avec trois widgets qui présentent les données Guide

  1. Créez un tableau de bord dans CXone Dashboard.

  2. Ajoutez les widgets de métriques au tableau de bord et positionnez-les comme illustré ci-dessus :

    • KPI

    • Tendance KPI

    • Résumé des métriques

  3. Modifiez le widget KPI comme suit :

    • Renommer le widget en utilisant le champ Nom à afficher. Le nom par défaut est KPI. Remplacez-le par un nom évocateur, par exemple Tableau de bord des performances.

    • Définissez la Plage de dates du widget. La plage par défaut correspond à ce jour. Définissez une période plus longue pour afficher plus de données.

    • Cliquez sur Sélectionner des mesures pour sélectionner les métriques Conseils à présenter dans le widget, comme Engagements, Conversions, Valeur de conversion, Valeur moyenne de conversion et Taux de conversion par engagement.

  4. Modifiez le widget Tendance des KPI comme suit :

    • Renommer le widget en utilisant le champ Nom à afficher. Le nom par défaut est Tendance des KPI. Remplacez-le par un nom évocateur, par exemple Valeur de conversion Conseils.

    • Définissez la Plage de dates du widget. La plage par défaut correspond à ce jour. Définissez une période plus longue pour afficher plus de données.

    • Modifiez l’Unité d’intervalle si nécessaire. Par défaut, les données sont affichées par heure. Vous pouvez définir une période plus longue, comme un intervalle quotidien ou hebdomadaire.

    • Cliquez sur Sélectionner des mesures pour sélectionner la métrique à présenter ; par exemple, Valeur de conversion.

  5. Modifiez le widget Résumé des métriques comme suit :

    • Renommer le widget en utilisant le champ Nom à afficher. Le nom par défaut est Résumé des métriques. Remplacez-le par un nom évocateur, par exemple Règles d’engagement.

    • Définissez la Plage de dates du widget. La plage par défaut correspond à ce jour. Définissez une période plus longue pour afficher plus de données.

    • Définissez Afficher par sur Règles d’engagement. Vous pouvez ainsi afficher les valeurs de métriques par règle d’engagement.

    • Cliquez sur Sélectionner des mesures pour sélectionner la métrique à afficher ; par exemple, Engagements et Conversions.

  6. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications du tableau de bord.