Intégration de Guide avec CXone Expert

Cette intégration vous permet d'afficher des articles CXone Expert et des résultats de recherche dans les modèles de Conseils ou les offres proactives. sur votre site Web. Vous devez disposer d’une licence CXone Expert pour utiliser cette intégration. Pour l’activer, vous devez:

  1. Configurer une base de connaissances CXone Expert à utiliser avec Guide.
  2. Ajouter des articles à la base de connaissances qui sera consultable par les utilisateurs.
  3. Créer un point d’entrée pour la base de connaissances qui identifie les articles à offrir dans ce point d’entrée. Vous devrez créer plusieurs points d'entrée si vous devez répondre à des scénarios différents. Par exemple, vous pouvez avoir un point d’entrée avec des articles sur les options de paiement et un autre avec des articles sur les options d’expédition.
  4. Créer un modèle qui utilise le point d’entrée.
  5. Créer des règles d'engagement pour afficher des modèles ou des offres proactives qui mettent en avant les articles sur CXone Expert.

Configuration d’une base de connaissances CXone Expert

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
  3. Dans la section Fonctionnalités générales du canal, cliquez sur Conseils.
  4. Cliquez sur Knowledge Bases.
  5. Cliquez sur Add Knowledge Base.
  6. Entrez un Display name.
  7. Dans la liste déroulante KnowledgeBase Type, sélectionnez . Actuellement, il s'agit du seul type possible.
  8. Définissez Site url, Api user, Api key et Api secret.
    ChampDétails
    Site urlURL de votre site CXone Expert. Il s’agit du site contenant les articles à fournir via Guide. Par exemple : https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    Le nom d’utilisateur CXone Expert qui doit être employé pour créer la requête de l’API. Il s’agit de l’utilisateur dont les autorisations sont utilisées pour identifier les articles à la disposition de Guide. Par exemple : mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyLa clé que vous obtenez lorsque vous générez un jeton d’API dans CXone Expert.
    Api secretLe secret que vous obtenez lorsque vous générez un jeton d’API dans CXone Expert.
  9. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d’articles à la base de connaissances

Utilisez CXone Expert pour écrire les articles pour le widget Guide. Tenez compte des points suivants lors de la création d’articles à utiliser avec Guide :

  • Les articles sont référencés en tant que pages par CXone Expert. Vous devez créer une page pour chaque article que vous souhaitez offrir comme directive dans Guide.

  • Les pages doivent faire partie d’un site CXone Expert public. Les pages de sites qui demandent à l’utilisateur de s’authentifier ne sont pas prises en charge.

  • Les autorisations au niveau de la page spécifiées sur la page Limiter l’accès de CXone Expert peuvent influencer les articles disponibles pour Guide :

    Paramètres de confidentialité

    Comportement dans Guide
    Public Guide a accès à l’ensemble des articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.
    Semi-public Guide a accès à l’ensemble des articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.

    Semi-privé

    		 Guide a accès à l’ensemble des articles associés à l’utilisateur qui est configuré dans la base de connaissances.

    Privé

    Non pris en charge.

    Si l’utilisateur qui est configuré dans la base de connaissances a accès au contenu privé, ce contenu apparaît dans les résultats de la recherche, mais ne peut pas être affiché dans le widget CXone Guide.

  • Le contenu conditionnel d’une page ne s’affiche pas dans Guide.

  • Une page peut contenir un lien vers une autre page CXone Expert. Cependant, le lien doit pointer vers une autre page du même site CXone Expert. D’autre part, le lien doit ouvrir un nouvel onglet.

  • Le formatage que vous appliquez à la page dans CXone Expert s’applique dès que l’article s’affiche dans le widget Guide. Il peut être nécessaire de retoucher le formatage pour que l’article s’affiche correctement dans Guide et s’inscrive dans la continuité de votre site Web.

Pour de meilleurs résultats au niveau des instructions numériques, les visiteurs doivent pouvoir trouver rapidement une réponse dans l’article. Gardez les points suivants à l’esprit lors de la rédaction d’articles d’assistance numérique :

  • Connaître l’objectif de chaque article : demandez-vous quand cet article sera proposé à un internaute et ce que ce visiteur souhaite réaliser. À quelles questions cet article doit-il répondre ?
  • Rester concis : les internautes recherchent une réponse et n’auront pas la patience de parcourir de grandes quantités de texte pour trouver une réponse.
  • Utiliser des titres d’article courts : les visiteurs peuvent ainsi trouver en un simple coup d’œil l’article qui les intéresse sur le modèle de portail client. Les titres d’article qui font plus de 36 caractères de long s’affichent sur deux lignes et utilisent une police plus petite. Si cela reste insuffisant pour le titre, il est tronqué et trois points s’affichent.
  • Utilisez une formulation positive et engageante : prenez le temps de rédiger l’article pour vous assurer qu’il soit facile à lire.
  • Utilisez des titres pour identifier plus facilement les informations voulues : les titres permettent de trouver plus facilement les informations voulues.
  • Utilisez des illustrations : une image vaut mille mots.
  • Demandez l’avis d’un expert : est-ce qu’un membre du service d’assistance, ou autre, peut s’assurer que votre article répond aux besoins des visiteurs ?

Création d’un point d’entrée pour la base de connaissances

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Aller àDigital >Points de contact numériques.
  3. Dans la section Fonctionnalités générales du canal, cliquez sur Conseils.

  4. Cliquez sur Add Entry point.

    La page où vous ajoutez un point d'entrée pour configurer un canal pour Conseils
  5. Entrez un Name. Veillez à utiliser une description précisant le type de contenu qui est fourni dans le point d'entrée. Par exemple, vous pouvez le nommer Paiements.
  6. Sélectionnez Knowledge Base dans la liste déroulante Entry Point Type.
  7. Sélectionnez le Default button du point d’entrée. Par exemple, utilisez le bouton de canal que vous avez créé pour les bases de connaissances CXone Expert.
  8. Cliquez sur Save.
  9. Au-dessus du bouton par défaut que vous avez ajouté, sélectionnez la Knowledge Base à utiliser. Par exemple, il peut s’agir de la base de connaissances qui contient des articles sur les options de paiement.
  10. Cliquez sur Save.

  11. Identifiez les articles à inclure dans le point d’entrée en commençant à saisir le texte de recherche dans le champ Article search. Par exemple, si vous recherchez des articles sur les paiements, tapez pai dans le champ Article search. Les articles qui réunissent les critères de concordance s’affichent.

    La page où vous recherchez les articles de CXone Expert à inclure dans un point d’entrée de base de connaissances.

  12. Cliquez sur Add pour déplacer les articles de la liste Article search vers la liste Default articles. Tous les articles figurant sous Default articles sont disponibles depuis le point d’entrée.

    La page où vous sélectionnez les articles de CXone Expert à inclure dans un point d’entrée de base de connaissances.

  13. Cliquez sur Save.