Intégrer Guide avec NiCE CXone Knowledge Management (Expert)

Cette intégration vous permet d'afficher Knowledge Management (Expert) articles et les résultats de recherche dans Guide modèles ou offres proactives sur votre site Web. Vous devez disposer d'une licence Knowledge Management (Expert) pour utiliser cette intégration. Pour l’activer, vous devez:

  1. Configurez une base DE connaissances Knowledge Management (Expert) à utiliser avec Guide.
  2. Ajoutez des articles à la base DE connaissances que vous souhaitez proposer en tant qu'offre à vos visiteurs.

  3. Créer des points d’entrée de la base DE connaissances qui identifient les articles à proposer dans chaque point d’entrée.

    Par exemple, vous pouvez avoir un point d’entrée avec des articles sur les options de paiement et un autre point d’entrée avec des articles sur les options d’expédition.

  4. Créer un modèle qui utilise un point d'entrée de base DE connaissances.
  5. Créer des règles d’engagement pour afficher des modèles ou des offres proactives qui mettent en avant Knowledge Management (Expert) articles.

Configurer une Base DE connaissances Knowledge Management (Expert)

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.
  2. Cliquez sur Intégrations.
  3. Cliquez sur ajouter Base DE connaissances.
  4. Entrez le nom à afficher.
  5. Dans la liste déroulante Type, sélectionnez CXone Knowledge Management (Expert). Actuellement, il s'agit du seul type possible.
  6. Enter the Site url, Api user, Api key, and Api secret.
    FieldDetails
    Site urlThe URL for your Knowledge Management (Expert) site. This is the site that contains the articles to offer via Guide. For example: https://jungle.mindtouch.us

    Api user

    The Knowledge Management (Expert) username that should be used to make the API request. This is the user whose permissions are used to determine the articles available to Guide. For example: mowgli.kipling@jungleclassics.com

    Api keyThe key you get when you generate an API token in Knowledge Management (Expert).
    Api secretThe secret you get when you generate an API token in Knowledge Management (Expert).
  7. Cliquez sur enregistrer.

Ajout d’articles à la Base DE connaissances

Utilisez Knowledge Management (Expert) pour écrire les articles pour le widget Guide. Tenez compte des points suivants lors de la création d’articles à utiliser avec Guide :

  • Les articles sont référencés en tant que pages par Knowledge Management (Expert). Vous voudrez peut-être créer une Page pour chaque article que vous souhaitez proposer comme guide dans Guide.

  • Les pages doivent faire partie d’un site Knowledge Management (Expert) public. Les pages de sites qui demandent à l’utilisateur de s’authentifier ne sont pas prises en charge.

  • Les autorisations au niveau de la page spécifiées sur la page Limiter l’accès de Knowledge Management (Expert) peuvent influencer les articles disponibles pour Guide :

    Paramètre de confidentialité

    Comportement dans Guide
    Public Guide a accès à l’ensemble des articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.
    Semi-Public Guide a accès à l’ensemble des articles du site, quels que soient les utilisateurs ou les groupes associés aux articles.

    Semi-privé

    		 Guide a accès à l’ensemble des articles associés à l’utilisateur qui est configuré dans la base DE connaissances.

    Privé

    Non supporté.

    Si l'utilisateur configuré dans la base DE connaissances a accès au contenu privé, ce contenu est répertorié dans les résultats de recherche mais n'est pas visible dans le widget Guide.

  • Le contenu conditionnel d’une page ne s’affiche pas dans Guide.

  • Une page peut contenir un lien vers une autre page Knowledge Management (Expert). Cependant, le lien doit pointer vers une autre page du même site Knowledge Management (Expert). D’autre part, le lien doit ouvrir un nouvel onglet.

  • Le formatage que vous appliquez à la page dans Knowledge Management (Expert) s’applique dès que l’article s’affiche dans le widget Guide. Il peut être nécessaire de retoucher le formatage pour que l’article s’affiche correctement dans Guide et s’inscrive dans la continuité de votre site Web.

Pour obtenir les meilleurs résultats avec le guidage numérique, les visiteurs doivent trouver rapidement la réponse qu'ils recherchent dans l'article. Gardez les points suivants à l’esprit lors de la rédaction d’articles d’assistance numérique :

  • Connaître l’objectif de chaque article : demandez-vous quand cet article sera proposé à un internaute et ce que ce visiteur souhaite réaliser. À quelles questions cet article doit-il répondre ?
  • Rester concis : les internautes recherchent une réponse et n’auront pas la patience de parcourir de grandes quantités de texte pour trouver une réponse.
  • Utiliser des titres d’article courts : les visiteurs peuvent ainsi trouver en un simple coup d’œil l’article qui les intéresse sur le modèle de portail client. Les titres d’article qui font plus de 36 caractères de long s’affichent sur deux lignes et utilisent une police plus petite. Si cela reste insuffisant pour le titre, il est tronqué et trois points s’affichent.
  • Utilisez une formulation positive et engageante : prenez le temps de rédiger l’article pour vous assurer qu’il soit facile à lire.
  • Utilisez des titres pour identifier plus facilement les informations voulues : les titres permettent de trouver plus facilement les informations voulues.
  • **Utiliser des Images** : les images peuvent rendre les articles plus attrayants.
  • Demandez l’avis d’un expert : est-ce qu’un membre du service d’assistance, ou autre, peut s’assurer que votre article répond aux besoins des visiteurs ?

Création d’un Point d’entrée pour la base de Connaissances

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icon of app selector et sélectionnez Guide.

  2. Cliquez sur Points d’entrée.

  3. Cliquez sur Nouveau point d’entrée.
  4. Entrez un nom de Point d'entrée. Veillez à utiliser un libellé descriptif qui décrit le type de contenu fourni dans le point d'entrée. Par exemple, vous pouvez le nommer Paiements.
  5. Dans la liste déroulante Type de Point d'entrée, sélectionnez Base DE connaissances. La page est actualisée avec des champs supplémentaires permettant d'identifier la base DE connaissances et les articles à utiliser pour le point d'entrée.
  6. Dans la liste déroulante Base DE connaissances, sélectionnez une base DE connaissances.

  7. Dans le champ Article, commencez à saisir le texte de recherche à utiliser pour trouver les articles à inclure dans le point d'entrée. Par exemple, si vous recherchez des articles sur les paiements, type pay dans le champ Article. Les articles qui réunissent les critères de concordance s’affichent.

  8. Cliquez sur le titre d’un article pour l’ajouter à la liste Articles par défaut. Tous les articles répertoriés sous Articles par défaut sont disponibles avec le point d’entrée. Si vous ajoutez plusieurs articles, vous pouvez utiliser l’icône de poignée pour déplacer les articles vers le haut ou vers le bas dans la liste.

  9. Sélectionnez un Bouton par défaut pour le point d'entrée. Par exemple, utilisez le bouton de canal que vous avez créé pour Knowledge Management (Expert) bases DE connaissances.
  10. Cliquez sur enregistrer.